課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
新經濟贏利培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新經濟贏利培訓
課程大綱:
第一部分 服務創造商業價值
一、新經濟贏利密碼
1.新時代贏利的三種類型
案例:燒香APP
新經濟下的新服務
2.服務創造利潤
案例:雅昌藝術網
案例:北京視頻幼兒園
3.服務贏得競爭
案例:三一重工
案例:保迪冷鮮肉
案例:新疆喀納斯湖
二、戰略性服務思維
1.服務是什么
服務是為客戶創造價值
營銷和服務是一塊錢的兩面
2.認識服務
服務的4個維度:價值/方向/策略/技能
3.服務不是什么
五種服務近似癥
不創造價值的服務觀
三、服務的作用
1.增加利潤
2.創新產品
3.創造差異
4.改善管理
5.塑造品牌
第二部分 戰略性、價值性服務設計
一、服務體系的涵義
二、基于企業戰略的服務體系構建
1.方法論
案例:10086的服務體系
銀行服務體系
2.服務體系構建的內在邏輯
3.案例:嘿店服務體系構建
三、戰略性服務設計的五大策略
1.策略1:設計商業模式與服務的內在關系
商業模式
服務戰略三問
設計商業模式與服務的內在關系
2.策略2:激發客戶體驗
服務是和客戶發生心理反應
案例:三川水表設計//香煙設計
案例:寶馬博物館如何激發客戶體驗
激發客戶體驗的的5大方法
峰-終理論
服務的方向性
3.策略3:管理客戶期望
管理客戶期望模型案
例:休迪斯醫院
管理客戶期望的4大建議
4.策略4:深化與目標客戶的關系
企業最重要的職能是創造客戶。
案例:移動應如何在上海市浦東新區做服務
案例: 小米//正邦飼料
深化客戶關系的4大建議
5.策略5:提供全面、一致性服務
整合渠道
第三部分 傳統行業(產品)如何以創新服務贏得競爭
一、新經濟的價值創造邏輯
1.傳統行業(產品)的困境
2.新經濟環境下的服務特性
二、傳統產品如何以創新服務贏得競爭
1.在產品設計中嵌入創新服務內容
2.提供競爭性服務價值
3.利用服務改進原有商業模式
4.發掘自身服務資源
5.以互聯網思維提升服務價值
案例: 候機寶
三、傳統快消品的服務創新
討論:布娃娃玩具如何創新服務
臺北故宮博物館:朕知道了
四、傳統工業品的服務創新
案例: 碳黑
案例: 1個印刷廠的困境
五、傳統服務業的服務創新
討論:上海強生
討論:通(tong)訊(xun)運營商門店的服務(wu)改善
第四部分 個體服務能力提升
一、服務的組織面與個人面
二、個體服務能力構成
1.客戶溝通能力
2.深化客戶關系能力
3.營銷與服務相結合能力
4.客戶投訴處理能力
5.商務禮儀技能
案例:服務員應如何接待客戶
三、服務中的客戶心理分析
四、個體卓越服務的6大關鍵
1.建立親和力
客戶心理分析
建立親和力的四大技巧
2.引導客戶需求
案例:如何介紹席夢思
3.深化客戶關系
深刻認識客戶需求
深化客戶關系的3大建議
4.應對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關系
應對客戶異議4大技巧
5.整合服務資源
資源象空氣取之不盡
樹立全新資源觀
討論:什么是好的車牌號
6.壓力與情緒管控(kong)
新經濟贏利培訓
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