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中國企業培訓講師
滿意服務與抱怨處理
 
講師:高子馨 瀏(liu)覽次數:1

課程描述INTRODUCTION

滿意服務與抱怨處理培訓

· 客服經理

培訓講師:高子馨    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

滿意服務與抱怨處理培訓

課程大綱:
第一篇現代社會服務行業的服務意識建立

一、銷售和服務行業的正確認知
1、世界上所有的人都在從事服務行業
2、銷售服務行業是高速增長的行業
3、服務工作中面臨的挑戰
4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
二、積極的心態積極的服務
1、積極心態可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
1、客戶滿意服務的五項認知
2、滿湖滿意服務的瞬間感知和服務影響圈
3、客戶(hu)滿意的兩(liang)大(da)基礎要素(su)

第二篇正確面對顧客的投訴
一、客戶為什么會投訴?
二、客戶投訴的價值
三、客戶投訴的級別
四、投訴顧客的類型分析 
1、動機分析
2、慣性行為模式分析
3、消費成熟度分析
4、顧(gu)客個人修養(yang)分析

第三篇高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯誤方式
一、有效解決投訴問題的原則
1、服務發自內心
2、服務中充滿了愛心
3、服務回報真心
二、8種錯誤處理顧客(ke)抱怨(yuan)的(de)方式(shi)

第四篇面對抱怨和投訴中的八步工作流程法:
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴,你是否真的聽懂?
三、回應
四、確認
五、解決(提出正確問題) 
六、建議(達成協議) 
七、上報
八、協商并執行
視頻(pin)學習,討論:自己(ji)公司內部投訴處理流程(cheng)圖

第五篇優質高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧:
一、借鑒學習不同投訴方式的處理重點
1、電話投訴的處理方式
2、書信投訴的處理方式
3、當面投訴的處理方式
二、顧客是上帝,三個要訣在心上 
1、第一要訣:先處理客戶情緒和自己情緒
先處理自我情緒
再處理客戶情緒
2、第二要訣:再處理事情
記錄
調查和分析
處理
回復
3、第三要訣:深度降溫法
更換人員時間地點法
感謝客戶,表示誠意(歉意)
跟蹤并監控問題的處理
挽留客戶
深度心理引導技巧
案例(li)分析,綜合運用實戰演(yan)練(lian)和研討

滿意服務與抱怨處理培訓


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