課程描述INTRODUCTION
服務營銷精細化策略培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷精細化策略培訓
培訓目標:
提升(sheng)(sheng)各經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)店長(chang)對客(ke)(ke)戶經(jing)營(ying)的系統認(ren)知,掌握客(ke)(ke)戶經(jing)營(ying)的關鍵節點和管控策略,調動經(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)全員(yuan)參與客(ke)(ke)戶經(jing)營(ying),熟練運用客(ke)(ke)戶經(jing)營(ying)的針對性(xing)方(fang)法,提升(sheng)(sheng)直接提升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)戶滿意度(du)和忠誠度(du),擴(kuo)大客(ke)(ke)戶份(fen)額(e),提升(sheng)(sheng)銷(xiao)量。
培訓內容:
第一部分:什么是客戶經營?
認知微車行業的客戶經營
客戶經營的最終目標分析
案例分析:海底撈的客戶經營
微車行業客戶經營現狀分析
對標案例:東風日產的客戶經營
策略研討:我們的差距在哪里?
客戶(hu)分類界(jie)定:目標客戶(hu)(有(you)可能)、準客戶(hu)(有(you)意愿(yuan))、戰敗客戶(hu)、老客戶(hu)(已(yi)成交)、競品客戶(hu)
第二部分:如何開展有針對性的客戶經營?
了解客戶的需求
客戶經營的前提:客戶調研
簡單的客戶調研工具的設計
如何將客戶調研表格變成客戶經營武器
客戶調研(yan)結果分析(xi)與針對性研(yan)究(jiu)
客戶經營的五大核心任務
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”
通過培訓提升(sheng)員工(gong)的關鍵(jian)時刻應對水(shui)平
2、客戶日常關懷
客戶關懷的價值
客戶關懷的具體分類
如何做好生日關懷
案例:客戶向服務人員送禮
如何做好個性化關懷
案例:信達福特的特殊天氣短信
如何做好節假日關懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好(hao)關(guan)愛提醒(xing)
3、目標客戶群體拓展
提升長安品牌的品牌再現能力
各行業的縱向拓展
縣城市場網格化營銷戰略
案例分析:中國移動的網格化營銷借鑒
鄉鎮市場專員化營銷戰略
案例分析:中國人壽鄉鎮客戶經營策略
客戶開發效率分析:
集(ji)客量,當天集(ji)客成(cheng)本,銷售轉化率(lv)。
4、創造客戶感動
客戶感動的價值
如何創造客戶感動
案例:仙蹤林奶茶老板做飯
關注細節、提高客戶敏感度
案例分析:指標化的客戶感動率
培育感動文化:變感動客戶為指標
案例(li)分析:非奢侈品的奢侈的客戶感動
5、客戶潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續銷售
案例:HP電腦的預防性維護
如何獲取客戶的轉介紹
保險團購
案例分析:客戶推薦卡
案例分析:如何獎勵轉介紹的客戶
關注客戶的換新周期
客戶挽留計劃
第三部分:客戶經營的五大實戰寶典
1、主動出擊、銷售流程前移
從駕校開始關注準客戶
讓銷售展廳流動起來
走出去——接軌*的汽車銷售(shou)模式
2、提升準客戶的成交率
有望客戶追蹤表的管控
客戶追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析:各行業促成技巧研究
會議營銷提升成交率:準客戶聯誼會設計與執行
小組討論:設計本店的準客戶聯誼會
戰敗客戶的原因總結分析
案例分享:上海通用汽車4S店的戰敗客戶分析會
海馬汽車的戰敗原因應對
3、全面挖掘大客戶
利用區域對比法和行業對比法發現客戶
尋(xun)覓關鍵人(ren)進行針對性拜訪
4、瓦解競爭對手的老客戶
巧妙利用市場調查表
獲取對手老客戶的轉介紹
針對社會維修網點的策反工作
設計針對競爭對手老客戶的活動
持(chi)續跟進競(jing)爭對手老客(ke)戶的方(fang)法
5、提升客戶忠誠度
按照客戶價值進行客戶分類
優質客戶、潛力客戶、一般客戶(參見江鈴資料)
優質客戶一推一活動
潛力客戶一推一活動
一般客戶3推一活動
客戶忠誠度的衡量指標
銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用
設定與客戶互動聯絡的剛性指標
見別克基盤客戶管理
為“孤兒客戶”尋找主人
祝賀愛車生日
構建有吸引力的客戶俱樂部
隨時傳遞新品信息
打造VIP客戶團隊,培養影響力中心
客戶推介系統里面可以進行上門銷售
發掘優(you)勢,讓客(ke)戶(hu)進行口碑營銷(xiao)
服務營銷精細化策略培訓
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