課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
客訴培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客訴培訓
課程方式:現場講授、圖片示例、小(xiao)組討(tao)論、案例分(fen)析、角色模擬、演練互(hu)動。
課程內容:
第一篇:客服聲音訓練提升 “親和力”篇
什么是親和力
電話里親和力的具體體現
電話中如何控制親和力
語速的控制
音量的控制
聲調的控制
語氣的控制
微笑的訓練
練習:如何訓練磁性渾厚的聲音
分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
練習:語態(tai)的控制能力
第二篇:禮儀、溝通能力提升“親和力”篇
一、電話禮儀和服務用語
接聽禮儀
接聽前
接聽中
開頭語
等待
轉接
誤打電話
找他人電話
咨詢電話
結束
電話中的禁忌
練習:接聽一要進行業務插敘的客戶
電話服務中的禁忌用語
海關中(zhong)標(biao)準服務用語(yu)
二、提問技能
提問的價值
提問的兩種模式
電話中的提問方式
逐步深入性問題——獲得各種信息
探尋性問題——了解客戶的各類信息
封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
詢問性問題——確認初步的解決方案
超越性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶提供大量信息
猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問邏輯)
練習:超越性提問
三、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的模式
聽一就是一
聽出弦外之意
聽出門道
小游戲
傾聽的四個小幫手
回應
確認
澄清
適當記錄
四、控制通話權
引導的第一層含義——自然過度
引導的第二層含義——趨利避害
引導(dao)技巧的恰當運用
五、同理心
何謂同理心?
同理心的價值
如何表現同理心
表現同理心的語言
練習:員工不喜歡加班
練習:(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
適當給自己一點同理心
案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
案例分享:為什么遲遲解決不了問題
案例分享:消極的(de)同理(li)
六、贊美
中國人為什么吝嗇贊美
如何恰當的表達贊美
贊美的關鍵點
如何贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的音質
案例:如(ru)何贊美客戶的笑(xiao)聲
第三篇、客戶抱怨投訴處理
抱怨與投訴有什么不同
何謂抱怨?
何謂投訴?
投訴產生的根源
電信行業投訴產生的四大原因
最愛投訴的客戶類型
投訴處理的五步法
第一步:情緒宣泄
第二步:了解原因
第三步:把握客戶心態
第四步:協商處理結果
第五(wu)步:后續跟進(jin)
客訴培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/48778.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 田甜
客戶服務內訓
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