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客戶關系管理師公開課

課程背景：
客戶關系管理已成為當今企業競爭的焦點，它決定了企業開發新客戶、留住老客戶的能力，是企業生存和發展的根基。但是客戶關系管理在企業的實施是一項系統工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業的市場、服務、人力資源等業務密切相關。本課程將全面介紹客戶關系管理在企業里的落地方法和應注意的問題。
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。
客戶關系管理 就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。
客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)師是(shi)擔任企業的(de)客(ke)戶(hu)(hu)經理(li)(li)、客(ke)服主管(guan)、項目(mu)策(ce)劃(hua)者和市(shi)(shi)場營銷(xiao)參謀，負責對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)日常維護(hu)、市(shi)(shi)場矛(mao)盾的(de)調和、客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度評(ping)估(gu)等職(zhi)能(neng)，能(neng)夠正確規劃(hua)、實(shi)施和評(ping)估(gu)本企業客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)項目(mu)。掌(zhang)握(wo)客(ke)戶(hu)(hu)獲(huo)取、保留、發展與(yu)重(zhong)獲(huo)各階段的(de)管(guan)理(li)(li)和實(shi)施方法。

課程收益：
知識技能：了解當今*管理思想，掌握企業最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
*精品：歷時14年，國內*推出的高端、專業的客戶關系管理培訓課程。
內容專業：它站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。
*師資：以清華大學為依托，遴選國內客戶關系管理領域*專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關系管理實務、客戶關系管理案例分析、客戶關系管理關鍵技術與應用軟件。
適合對象：企業(ye)董事長(chang)、總經(jing)(jing)理(li)(li)、副總經(jing)(jing)理(li)(li)、銷(xiao)售(shou)總監、市場總監等(deng)企業(ye)高層(ceng)管(guan)理(li)(li)人員，以及(ji)銷(xiao)售(shou)部、市場部、客服部經(jing)(jing)理(li)(li)等(deng)中高層(ceng)管(guan)理(li)(li)人員。 

報名要求： 
Level B: 
1、大學本科及以上畢業，一年以上相關工作經驗
2、大專以上學歷，三年以上相關工作經驗 
3、通過LevelC 兩年以上 
4、8年以上管理工作經驗 
（注：以上所注明的相關工作或相關經驗，是指客戶關系管理與實施、客戶服務、市場營銷管理等相關管理或實操技能與技術開發工作。）
報名手續：
凡報名參加培訓的學員需遞交本人身份(fen)證復印(yin)件(jian)、學歷復印(yin)件(jian)2份(fen)、1寸同版(ban)彩色照片(pian)4張。 

課程大綱：
模塊一  客戶關系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發展現狀與趨勢
CRM與企業核心競爭力
客戶向導的企業文化
客戶資源開發
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業成功(gong)推(tui)行“客(ke)(ke)(ke)戶關系管(guan)理(li)”為(wei)綱(gang)領(ling)，從培育企業核心競爭力(li)和企業文化的角度(du)來理(li)解CRM,了(le)解利(li)用CRM如何(he)進行有效的客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源管(guan)理(li)；幫助學員重新(xin)認(ren)識客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)產(chan)，并了(le)解如何(he)應用CRM來評(ping)估和利(li)用客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)產(chan)，開發客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源，從而提高企業的客(ke)(ke)(ke)戶滿意度(du)和忠誠度(du)。

模塊二  客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯銷售
市場聯盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫(bang)助學(xue)員掌握(wo)一(yi)對(dui)一(yi)營銷、網絡營銷和(he)關(guan)聯(lian)銷售等專(zhuan)業技巧，掌握(wo)客(ke)戶關(guan)懷(huai)在(zai)企(qi)業發(fa)展中的重(zhong)要性以(yi)及如何(he)進行(xing)客(ke)戶生命周(zhou)期關(guan)懷(huai)管理的方法；學(xue)習如何(he)進行(xing)客(ke)戶分類，降低企(qi)業客(ke)戶的流(liu)失率，設(she)計(ji)忠(zhong)誠(cheng)度計(ji)劃，留住黃金客(ke)戶，并良好地處理客(ke)戶異議、投訴和(he)抱怨，提高企(qi)業的營銷服務水平和(he)綜(zong)合(he)效(xiao)益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業診斷步驟及內容
CRM的系統選型
CRM的業務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫(bang)助(zhu)學員掌握CRM需(xu)求(qiu)分(fen)析的(de)(de)辦法，學習(xi)CRM診斷(duan)的(de)(de)思路，為企業進(jin)(jin)行流程重(zhong)(zhong)新設計(ji)奠定(ding)基礎；了解(jie)并掌握CRM的(de)(de)ROI量化分(fen)析的(de)(de)基本(ben)方法,開展CRM的(de)(de)定(ding)量和定(ding)性(xing)分(fen)析，提高(gao)企業CRM項目的(de)(de)投資回報率ROI；了解(jie)CRM管(guan)理(li)系統(tong)與(yu)其(qi)他信(xin)息(xi)化管(guan)理(li)系統(tong)之間存在的(de)(de)關(guan)系、著重(zhong)(zhong)點以及所起到的(de)(de)重(zhong)(zhong)要作用，了解(jie)CRM與(yu)ERP、SCM整合(he)并在信(xin)息(xi)管(guan)理(li)、知識管(guan)理(li)等方面的(de)(de)應用；同(tong)時結合(he)金融(rong)、電信(xin)、房地產、IT、制造物流等多個(ge)行業的(de)(de)經(jing)驗，對客(ke)戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)應用的(de)(de)成敗原因進(jin)(jin)行客(ke)觀分(fen)析，推進(jin)(jin)企業客(ke)戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)的(de)(de)成功應用。 

模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點
CRM系統中的業務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環境下的商業決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫助學員(yuan)系統(tong)(tong)地學習CRM應用系統(tong)(tong)的(de)體系結構和(he)(he)技(ji)術(shu)原理，了解和(he)(he)掌握CRM系統(tong)(tong)中銷售過程自(zi)動化、營銷過程自(zi)動化和(he)(he)客(ke)戶服務(wu)支持自(zi)動化的(de)功能(neng)和(he)(he)組件(jian)(jian)，并通過呼叫中心、數據(ju)倉庫、數據(ju)挖掘以及(ji)商(shang)業智能(neng)等(deng)關(guan)鍵技(ji)術(shu)原理的(de)學習來幫助學員(yuan)進一(yi)步認識CRM系統(tong)(tong)的(de)技(ji)術(shu)實現方(fang)法，同時(shi)結合(he)CRM應用系統(tong)(tong)的(de)*發展趨(qu)勢，對國內(nei)外(wai)主(zhu)要(yao)的(de)CRM軟(ruan)件(jian)(jian)產品(pin)及(ji)其功能(neng)特點進行(xing)比(bi)較分析，為有(you)效選擇CRM軟(ruan)件(jian)(jian)產品(pin)提供(gong)幫助

模塊五 客戶關系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業

客戶關系管理師公開課