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如何提升網點服務培訓

課程背景：
服務是商業銀行的天職和本質特征，服務模式、服務手段、服務環境、服務方式的好壞，直接影響著商業銀行的客戶關系和生存發展。不論是當前所處的時代，還是客戶的需求，都使金融服務的內涵發生了深刻變化，服務的選擇更加多種多樣，服務的方式更加立體多元，服務的體驗更加*便捷。可以說，外部形勢，逼迫我們必須轉型；傳統的人力資源管理體制，迫切要求我們進行轉型；落后的網點管理模式，迫使我們不得不進行轉型。
作為(wei)商業(ye)銀行管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者，你是(shi)否經常有(you)這樣的(de)遭遇和困惑：管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)壓(ya)力大(da)、產品營銷(xiao)(xiao)(xiao)難、溝通效率低，歸根結(jie)底還是(shi)基礎工作不到位。產品營銷(xiao)(xiao)(xiao)難、服務(wu)質量回潮(chao)，是(shi)困擾主管(guan)(guan)(guan)行長、個(ge)金(jin)主管(guan)(guan)(guan)、網(wang)(wang)點負(fu)責人的(de)老大(da)難問(wen)題(ti)。隨著銀行網(wang)(wang)點轉型(xing)的(de)深入，營銷(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)越來越強調網(wang)(wang)點效能的(de)提高(gao)、營銷(xiao)(xiao)(xiao)環境的(de)打(da)造和網(wang)(wang)點價(jia)值(zhi)的(de)提升。網(wang)(wang)點服務(wu)營銷(xiao)(xiao)(xiao)不再是(shi)零售條線的(de)單打(da)獨(du)斗，更不是(shi)抓住了(le)網(wang)(wang)點負(fu)責人這個(ge)牛鼻子，就能夠解(jie)決管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、服務(wu)、營銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)諸(zhu)多問(wen)題(ti)。抓營銷(xiao)(xiao)(xiao)抓管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，既(ji)強調發揮(hui)網(wang)(wang)點“螞蟻(yi)雄(xiong)兵”營銷(xiao)(xiao)(xiao)作用，也注重支行、網(wang)(wang)點各(ge)盡其職協(xie)同營銷(xiao)(xiao)(xiao)。

課程收益：
近幾(ji)年(nian)，主要國有(you)商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)一直(zhi)沒有(you)停下轉(zhuan)型(xing)(xing)的步(bu)伐，尤其是(shi)(shi)2015年(nian)以來，網點轉(zhuan)型(xing)(xing)進入了深(shen)水區(qu)，這既是(shi)(shi)趨勢(shi)也是(shi)(shi)必(bi)然。銀(yin)行(xing)(xing)要想(xiang)生存發展誰拒(ju)絕轉(zhuan)型(xing)(xing)誰就被(bei)動、誰就會被(bei)淘汰。如何適應(ying)新(xin)的形(xing)式(shi)，跟上商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)轉(zhuan)型(xing)(xing)的步(bu)伐？如何從轉(zhuan)型(xing)(xing)的形(xing)似(si)到神似(si)？并實實在(zai)在(zai)的將轉(zhuan)型(xing)(xing)成(cheng)果(guo)落地(di)，是(shi)(shi)中小商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)應(ying)積(ji)極面(mian)對的問題(ti)。借鑒商(shang)業銀(yin)行(xing)(xing)近幾(ji)年(nian)轉(zhuan)型(xing)(xing)成(cheng)功經(jing)驗，更科學、更合(he)理的設計(ji)符合(he)我行(xing)(xing)實際(ji)的轉(zhuan)型(xing)(xing)路徑，做好頂層(ceng)設計(ji)和規劃，實現快速趕超(chao)是(shi)(shi)城商(shang)銀(yin)行(xing)(xing)網點轉(zhuan)型(xing)(xing)的有(you)效(xiao)途徑。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網點負責人）
授課方式：
1.講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
 4.視(shi)頻(pin)觀看（營銷案例視(shi)頻(pin)片段的欣賞、討論、點評，給予學員(yuan)啟發和感悟）

課程大綱
第一講：如何提升網點服務資源效能
一、網點效能提升的總體要求
1.人盡其力
對勞動力進行動態調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務資源效能是將網點的電子渠道、自助設備等資源，發揮到各自的*，并能保證充足的開工率和達產率
3.地盡其用
服務資源效能(neng)要合(he)理利用(yong)網點空間，做好(hao)網點的(de)空間布局優化，結(jie)合(he)網點的(de)實際情況，合(he)理設置自助區(qu)(qu)、體驗區(qu)(qu)、高柜(ju)、低柜(ju)、貴賓(bin)區(qu)(qu)、洽談區(qu)(qu)、休閑區(qu)(qu)等，并(bing)提高使用(yong)效率

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個性問題，從“下”去解決
3.顯性問題，要從數據上分析，找出問題結癥
4.隱性問(wen)題，是最難找的(de)，需要各層級人員“用心(xin)”去發現(xian)

三、弄清機理、把握要義
1.網點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態，增加動態
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養護
10）減少散管(guan)，增加統(tong)管(guan)

2.網點效能提升三大工作重心
1）網點效能：網點效能側重于零售業務的協同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動、公私聯動、業務聯動能力提升
3）管理(li)效(xiao)能：管理(li)效(xiao)能側重于網點(dian)管理(li)水平(ping)提(ti)升(sheng)、中(zhong)層管理(li)人員經營管理(li)能力提(ti)升(sheng)，員工執行(xing)能力提(ti)升(sheng)

3.網點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產品
3）管理
4）能力
5）實戰

4.網點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰為平臺(tai)

5.明確效能網點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網點、基礎網點和特色網點、自助網點社區銀行型）
5）五個星級——對網點實施一至五星級評價管理
6）六類崗(gang)位(wei)——網點(dian)主(zhu)任，運(yun)營(ying)主(zhu)管，大堂經(jing)理(li)(li)，客戶經(jing)理(li)(li)，理(li)(li)財經(jing)理(li)(li)、柜員

四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關活動
2.《營銷策略表》等五個工具導入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監測考核

五、學以致用、預期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了
4.空間優化了
5.單產提升了
6.客戶轉變了
7.風控強化了

第二講：轉型背景下的營銷環境標準化建設
營銷環境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷
實施營銷環境標準化，就是根據網點分區功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
理念：統一布局，差異(yi)設計；信(xin)息密集(ji)，整(zheng)體呼應；多維展示，互動(dong)體驗；因時而變，靈活調整(zheng)。

一、物理環境打造
1.6S定義與執行標準
2.一定二無三化原則
3.物品(pin)擺放標(biao)準及范例

二、營銷環境打造
突出營銷創意和營銷氛圍打造
1.統一布局，差異設計
2.信息密集，整體呼應
3.多維展示，互動體驗
4.因(yin)時而變，靈(ling)活調(diao)整

三、客戶動線打造
1.客戶動線的規劃
2.設計客戶動線理念
3.設計客戶動線的方法
4.客戶動(dong)線的(de)應用

四、功能分區打造
1.咨詢引導區
2.智能服務區
3.客戶等候區
4.非現金服務區
5.現金服務區
6.財富管理區
7.特色服務區
8.公眾教育區
9.便民服務區
10.臨街區域

第三講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高(gao)(gao)起點規劃、高(gao)(gao)標準設(she)計、高(gao)(gao)質(zhi)量建(jian)設(she)。新概念(nian)智慧(hui)銀行作(zuo)為全新打造(zao)的(de)一種體(ti)驗方式，實(shi)現(xian)了線(xian)上(shang)支付(fu)快捷與實(shi)體(ti)感(gan)受的(de)兼容。新概念(nian)銀行引進智能(neng)金融理念(nian)和全新運營方式，推動業(ye)務創新改革，打造(zao)高(gao)(gao)品質(zhi)、互動式的(de)全新客戶體(ti)驗。

二、新概念智慧銀行建設原則
1.位置優越
2.可視度高
3.業務全面
4.資源豐富
5.物業自由

三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動
3.集約
4.差異
5.創新
6.立體
7.領先
8.融合

四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創新、協同、集群”，打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3.體現“專業、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4.突出“精(jing)準、場景、互動”，打造(zao)產品營銷中(zhong)心

五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
工具導入
集中培訓、案例演練；內訓師分片跟蹤指導，內訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入
1.支行營銷策略表
2.支行部團隊任務表
3.激勵制度表一
4.激勵制度表二
5.團隊反饋表

如何提升網點服務培訓