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學習客戶關系管理培訓班

課程背景：
客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)從來都是(shi)(shi)企業培(pei)(pei)訓(xun)(xun)中(zhong)(zhong)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)一個組成(cheng)部分，花時(shi)間、費精力。但是(shi)(shi)從我們的(de)(de)(de)(de)(de)調研結(jie)果(guo)看來，效(xiao)果(guo)最不明顯的(de)(de)(de)(de)(de)一個。因為(wei)目前(qian)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)所培(pei)(pei)訓(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)向有著根(gen)本性的(de)(de)(de)(de)(de)誤(wu)區和(he)失誤(wu)——直接照搬西方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)有理(li)論(lun)(lun)，把(ba)大(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間用(yong)來給銷售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)產(chan)品知識，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)銷售理(li)念，然后就(jiu)讓他們去嘗試，去承受壓力，結(jie)果(guo)自然可(ke)想而(er)知……本次客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)體系是(shi)(shi)針對客(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)開發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)，完全致力于(yu)實戰，以(yi)切實可(ke)行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)具體操(cao)作(zuo)，教會學員(yuan)如(ru)(ru)何與客(ke)戶(hu)(hu)溝通，處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)投訴，客(ke)服(fu)心態等以(yi)及為(wei)了(le)更好的(de)(de)(de)(de)(de)二(er)次開發(fa)客(ke)戶(hu)(hu)，如(ru)(ru)何實現(xian)再銷售。真(zhen)正(zheng)把(ba)西方(fang)(fang)銷售理(li)論(lun)(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)精髓與中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)特殊(shu)國(guo)(guo)情(qing)結(jie)合起來。本課程包括(kuo)了(le)作(zuo)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員(yuan)所要(yao)具備的(de)(de)(de)(de)(de)基本功訓(xun)(xun)練、技(ji)巧訓(xun)(xun)練、話(hua)術(shu)訓(xun)(xun)練把(ba)控(kong)這幾大(da)(da)方(fang)(fang)面。從根(gen)本上解決(jue)了(le)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)(guan)理(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)課程開發(fa)難、實際(ji)應用(yong)難、成(cheng)為(wei)系統難的(de)(de)(de)(de)(de)三大(da)(da)問題。實用(yong)、落地、給思(si)路、給方(fang)(fang)法是(shi)(shi)本課程的(de)(de)(de)(de)(de)四大(da)(da)特點。

課程目標：
1、從根本上理解客戶關系管理本質
2、增強客戶關系管理的技能與水平
3、提高相關人員隊伍的凝聚力
課程時長：2天，每天6學時。
課程對象：
客(ke)戶(hu)服務人員及相關(guan)客(ke)戶(hu)服務的(de)人員

課程大綱：
第一章認識客戶關系管理的本質
1、CRM基本理論
2、CRM發展趨勢
3、客戶導向的企業文化
4、CRM業務框架與發展結構
5、現代客戶關系管理的精髓在哪里
6、客戶關系管理對市(shi)場、銷售與服務的價(jia)值在(zai)哪里

第三章客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度？
4、客戶滿意度的具體指標
5、建立一對一的個性化服務體系
6、獲得客戶忠誠度的秘訣
7、戰(zhan)略性客戶(hu)服(fu)務的機(ji)會點

第三章客戶流失管理與重獲
1、客戶服務的理念
2、客戶為中心的服務意識
3、客戶關注的服務價值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來的波浪反應
6、重獲客戶的機會(hui)與方法

第四章技能素質要求
1、良好的語言表達能力
2、豐富的行業知識及經驗
3、熟練的專業技能
4、優雅的形體語言表達技巧
5、思維敏捷，具備對客戶心(xin)理(li)活動的洞察力

第五章客戶溝通能力
1、處理咨詢需要的基本技能
2、服務的對話技巧
3、學會傾聽的技巧，提高溝通能力
4、具備專業的客戶服務(wu)電話接(jie)聽技巧(qiao)

第六章處理客戶投訴
1、如何發現客戶的不滿意和改進的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性
3、客戶投訴前瞻
4、客戶投訴的處理程序
5、客戶投訴的常規應對方法和技巧
（1）投訴處理七項原則
（2）處理客戶投訴的四種基本態度
（3）投訴接待應注意的事項
6、客戶投訴的預防管理
7、客戶投訴的(de)典型案例分析

第七章客服心理素質的提高
1、"處變不驚"的應變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調節能力
4、滿負荷情感付出的支持能力
5、積極進取、永不言敗的(de)良好心態

學習客戶關系管理培訓班