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中國企業培訓講師
關鍵時刻(Moments of Truth )客戶服務方法與技巧
 
講(jiang)師:鐘靈(ling) 瀏覽次數:2541

課程描(miao)述INTRODUCTION

客戶服務方法培訓

· 銷售經理

培訓講師:鐘靈    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE

課程大(da)綱Syllabus

客戶服務方法培訓

課程收益:認識自我在企業中的角色、職責與價值;學習服務客戶的新思維、新理念、新方法(Moments of Truth );學習個性化服務、情感化服務、維持客戶忠誠。
課程對象:與經銷商溝通的一線銷售人員,銷售經理人
課程大綱
模塊一:銷售人員角色認知與職責

1.客戶經理要負什么責任 
2.客戶經理代表什么?
3.明確與經銷商的利益關系 
4.明確與經銷商的監控關系
5.優秀客戶經理的八大心態
6.如何成為優秀的客戶經理?
7.客戶經理的在企業中價值
8.客戶經理職業(ye)生涯與前(qian)景

模塊二、客戶服務循環(Moments of Truth )四步模型
1.探詢和理解對方的期望
2.提議行動并獲得認可
3.管理行動保證兌現
4.確認滿足了對方的期望
實戰案例:如(ru)何在(zai)服務中巧干?

模塊三、探詢和理解對方的期望
1.為客戶著想與客戶利益分析
2.尋找及確認客戶的期望
3.培養傾聽客戶的能力
4.挖掘客戶需求的提問技術
5.聆聽的關鍵技術
6.面對客戶異議如何引導?
7.終端鋪市異議處理的10個回答話術
案例:經(jing)銷商(shang)說:我庫里有貨,現在不用(yong)進,賣完(wan)了再說。

模塊四、提議行動并獲得認可
1.什么是恰當的提議
2.平衡客戶的需求與公司的支持能力
3.確保你打算處理的是一個雙贏的機會
4.案例:如何站在(zai)客戶(hu)利(li)益的角度提出(chu)建議? 

模塊五、尋找及確認客戶的期望
1.幫助你實現承諾的準則-5C原則
2.如何察覺客戶的心理期望?
3.通過發現客戶的心理需要為客戶增值
4.如何正確使用和鞏固客戶關系?
5.如何呈現利益:把自己的長處和客戶的需(xu)要(yao)聯系起(qi)來(FAB法則)

模塊六、確認滿足了對方的期望
1.如何完整滿足客戶的期望?
2.如何讓客戶把滿意說出來?
3.讓客戶滿意確認的用語與話術
4.回(hui)顧運用客戶服務循環(Moments of Truth )模式

模塊七、個性化服務
前言:個性化服務的四個步驟
1.個性化服務的必然趨勢
2.客戶性格分析與相對應的溝通方法
3.以客戶為導向,重新制定體制
4.以需求為目標,精心制定服務
5.以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例(li)分享:拒絕服務這樣的大客(ke)戶?

模塊八、情感化服務
1.情感化客戶服務概念
2.情感化服務的一般內容
3.情感化服務的核心要素
4.情感化服務服務流程優化
5.服務流程優化的主要途徑和要點
案例分析:

客戶服務方法培訓


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