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銀行網點服務魅力培訓

【課程大綱】
前言、網點服務禮儀的理念
一、換位思考，如果你去消費，你會喜歡什么樣的服務人員？
二、分析受歡迎的服務人員具備的四要素
案例分析：態度良好的服務人員卻遭到投訴？
三、導入客戶服務禮儀的重要性

第一單元、網點服務人員的心態調整和情緒管理
一、人貴在心態，差在一念
1、同一事物，不同心態結果不同
案例分析：山東建行網點柜員小王的傷心之處？
2、不同心態的不同服務態度
案例分析：浙江寧波移動客服中心的4個“小燕子”。
3、做事先做人，服務人員應具備的八種心態
（1）積極心態
（2）主動的心態
（3）雙贏的心態
（4）包容的心態
（5）行動的心態
（6）全力以赴的心態
（7）合作的心態
（8）感恩的心態

二、網點服務人員情緒管理八大技巧
1、轉移法
2、忽視法
3、微笑法
4、交友法
5、發泄法
6、獎勵法
7、學習法
8、運動法

第二單元、網點服務人員形象塑造
一、網點男性服務人員形象要求
1、你所不知道的襯衫的學問
（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫
（2）三種襯衫不能選
（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
（4）襯衫與西裝的關系
2、配飾要求
（1）領帶的長度和寬度的標準
（2）皮鞋與皮帶的關系
（3）白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細節要求
（1）男性服務人員發型要求
（2）男性也不能忽視皮膚的保養
（3）指甲，鼻毛，小細節，大影(ying)響(xiang)

二、網點女性服務人員的形象要求
1、女性服務人員妝面要求
（1）不化妝就是一種失禮
（2）化妝前請做好護膚工作
（3）職場妝面三重點
（4）腮紅與眼影是否必要
2、女性服務人員著裝要求
（1）制服上裝要求
（2）制服下裝和裙裝要求
（3）高跟鞋的標準
3、100-1=0
（1）女性服務人員短發要求
（2）請將你的長發盤起
（3）夏(xia)天，不容忽(hu)視的著裝(zhuang)細節

第三單元、網點服務人員優雅的服務儀態與服務能力提升
一、網點服務人員優雅的服務儀態訓練
視頻分析：上海聯通網點服務儀態規范。
1、標準的服務站姿訓練
2、端莊的服務坐姿訓練
3、穩健的服務走姿訓練
4、大方的服務蹲姿訓練
5、得體的手勢與動作規范訓練
6、眼神與微笑的完美表情訓練
7、據功能禮的分類及適用的場景
8、開門與關門的禮儀訓練
9、迎(ying)接與引領客(ke)戶禮儀(yi)

二、如何在網點與客戶進行溝通交流
1、準確定位顧客的性格類型
2、交流言談的SOFTEN原則
3、開放式提問與封閉式提問
4、了解客戶的肢體語言
5、高效溝通(tong)六步(bu)曲

三、網點客戶投訴與建議的處理技巧
1、冷靜接受客戶建議
2、認真考慮原因
3、用同理心化解不滿
4、爭辯是大忌
5、投訴建議處(chu)理“三變法(fa)”

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