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營業廳標準化服務培訓

【課程大綱】
一、互聯網時代→移動互聯網時代
1、對溝通方式的影響
2、對生活信息的影響
3、對娛樂的影響
4、對消費的影響
群策群力(li)：分組讓(rang)學員列舉不同(tong)時代對生(sheng)活的影響？

二、新時代背景下傳統營業廳VS客戶為核心營業廳
1、店面功能的對比（收費廳→銷售廳）
2、銷售模式的對比 （銷售廳→服務廳）
3、體驗式營銷模式
案例分析：蘋果營業廳？
情景模擬(ni)：讓學(xue)員呈現營(ying)業廳不(bu)同的服務模式，讓學(xue)員感知舊時的服務必(bi)然被淘汰。

三、新時代背景下更要正確心態
1、正確心態對待客戶
（1）客戶是核心競爭力
（2）客戶是站在老板背后的老板
（3）客戶不是搖錢樹
（4）要“運營”客戶而非“運算”客戶
2、積極心態對待工作
（1）人貴在心態，差在一念
（2）積極心態與消極心態

四、怎樣解決服務過程中出現的問題
1、沒有營銷意識
2、業務不熟悉
3、溝通技巧有問題
（1）撕紙游戲
（2）溝通原則
（3）溝通技巧
案例分析：優化命令式語言？
案例分析：優化否定式語言？
案例分析：如何說服客戶？
案例分析：如何拒絕客戶？
4、過猶不及
（1）服務距離
（2）服務語言

五、營業廳員工儀表禮儀
1、男性員工職業化形象
（1）西裝的四大款式
（2）應該怎樣選擇西裝
（3）讓你的單排扣西穿出精致感
（4）原來男士襯衫有如此多的講究
（5）西裝配飾大揭秘
（6）100-1=0，不容忽視的儀容整理
2、女性員工職業化形象
（1）三色原則
（2）營業廳女性員工著裝標準
（3）制服的統一標準
（4）職場妝容的“三重兩次“
（5）職場女(nv)性儀(yi)容整理

六、營業廳員工儀態禮儀
1、微笑禮儀
（1）五度微笑法
（2）微笑的兩種方法
2、眼神禮儀
（1）請注意保持眼神笑
（2）與人眼神交流的正確方法
3、男女職員標準站姿
4、男女職員標準坐姿
5、男女職員標準蹲姿
6、男女職員標準走姿

七、客戶接待禮儀
1、如此簡單的握手禮你做對了嗎？
（1）三種常見的錯誤握手方式
（2）正確的握手方式
（3）誰先伸手—職場&社交大不同
（4）以下握手方式禁止出現在職場
2、稱謂禮儀
（1）國際通用稱謂的小玄機
（2）適用于職場的其他稱謂禮儀
（3）職場中*不能出現的稱謂
3、介紹禮儀的四字原則
4、遞接名片的禮儀
（1）遞接名片按體現你的職業素養
（2）切忌憑感覺猜客戶姓名
5、引領禮儀
（1）如何帶客戶上下樓梯
（2）箱式電梯誰先上下
（3）滾動式電梯的小法則
6、你會招待客戶嗎？
（1）招待禮儀三法則
（12）端茶倒(dao)水學(xue)問大

八、處理客戶投訴與建議
1、認識投訴的正確心態
2、客戶投訴原因
3、解決投訴原則
4、處理投訴步驟
5、杜絕的語言
6、杜絕的行為
7、處理客戶投訴“三步法”

營業廳標準化服務培訓