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中國企業培訓講師
銀行柜員服務禮儀與規范
 
講(jiang)師(shi):張瑞霞 瀏(liu)覽次(ci)數(shu):2556

課程描(miao)述INTRODUCTION

銀行柜員服務禮儀培訓班

· 客服經理

培訓講師:張瑞霞    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

銀行柜員服務禮儀培訓班

課程背景:
隨著金融行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)競(jing)爭加劇,銀(yin)行(xing)(xing)網點(dian)轉(zhuan)型(xing)成為今后銀(yin)行(xing)(xing)網點(dian)發(fa)展的(de)(de)(de)必然趨勢,盡(jin)(jin)管目前自助(zhu)式服(fu)務和(he)電子銀(yin)行(xing)(xing)等渠道(dao)極大(da)地方便了(le)客(ke)戶的(de)(de)(de)便利(li)性,但人們(men)還是偏(pian)好(hao)通過銀(yin)行(xing)(xing)網點(dian)獲取人性化的(de)(de)(de)服(fu)務,所(suo)以(yi)銀(yin)行(xing)(xing)網點(dian)仍是發(fa)展業務的(de)(de)(de)重要手段和(he)最有效的(de)(de)(de)銷售(shou)渠道(dao)。這(zhe)也就(jiu)要求柜面人員能夠盡(jin)(jin)早轉(zhuan)變崗(gang)位角色以(yi)更積極主動的(de)(de)(de)心態和(he)業務技能加入到網點(dian)轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)(de)行(xing)(xing)列(lie)中來(lai)。本課程將通過對員工服(fu)務禮儀與規范的(de)(de)(de)訓練,打造良好(hao)的(de)(de)(de)個人形(xing)象和(he)良好(hao)的(de)(de)(de)職業素養,提升銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)品牌形(xing)象,提高柜員崗(gang)位的(de)(de)(de)職業價值感和(he)行(xing)(xing)業競(jing)爭力。

課程目標:
從分析服務的關鍵因素進入手,幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知
認識到銀行柜面服務禮儀的重要性,打造良好的柜員職業形象
掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象
掌握柜員崗位統一標準的服務禮儀,培養良好的職業素養與禮儀規范
掌握柜員(yuan)崗位常用語言規范與溝通技巧,提(ti)高客戶滿意度。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行柜面人員
授課方式:講解示范、案例分析(xi)、圖片展示、頭腦風暴、情(qing)景(jing)演(yan)練(lian)、通關考核

課程大綱:
第一講:服務意識與服務價值

一、金融業發展面臨的挑戰
二、網點轉型對柜員的要求
三、職業化柜員的角色定位
四、感恩中成長
1.設計自己的職業發展規劃
2.成長是實現個人戰略的*途徑
五、優質服務是銀行永恒的主題
1.服務意識與服務的價值
2.服務心態修養訓練
3.服務質量的影響因素
4.優質服(fu)務的具體(ti)體(ti)現

第二講:職業形象的塑造
一、著裝禮儀

1.男士著裝禮儀
2.女士著裝禮儀
3.制服禮儀

二、儀容禮儀
1.頭發
2.面部修飾
3.化妝
4.自我形(xing)象(xiang)的檢(jian)查

三、形體儀態
引入案例:請體會肢體語言的作用
1.站姿講解
.現場展示、演練站姿
2.坐姿講解
.現場展示、演練坐姿
3.行姿講解
.現場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
.現場展示、演練蹲姿
5.服務手勢
.講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
.現場演練服務手勢
6.鞠躬講解
.現場展(zhan)示、演練鞠躬禮(li)儀

第三講:柜員服務禮儀
1.柜面服務七步曲
.舉手迎
.笑相問
.禮貌接
.及時辦
.巧營銷
.提醒遞
.目相送

第四講:銀行員工日常接待禮儀
一、助臂服務
1.什么情況下予以助臂服務?
2.怎樣進行助臂服務?
現場演練
二、握手禮儀
1.握手禮儀的起源
2.誰先伸手?
3.握手的要點
現場演練
三、介紹他人
案例:先介紹誰?
1.介紹他人的要點
現場演練
四、名片禮儀
1.遞送名片的要點
2.接收名片的要點
現場演練
五、引路禮儀
1.當客戶認識路時
2.當客戶不認識路時
3.上下樓梯引路原則
六、電梯禮儀
1.專人駕駛電梯
2.無人駕駛電梯
七、遞送物品
現場演練:遞送物品
八、電話禮儀
1.接電話的禮儀
2.掛電話的禮儀
3.接電話的語言技巧
4.電話中的微笑——聽得到的微笑
九、乘車禮儀
1.有專職司機時
2.無(wu)專職(zhi)司(si)機時

第五講:柜員服務用語規范訓練
一、銀行職員語言規范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
二、銀行網點標準服務用語
1.柜面服務用語
2.常用服務用語
3.服務用語分組演練
三、語言溝通技巧
四、影響溝通效果的因素
1.不懂得傾聽,就無從談溝通
2.有價值的發問技術
.引導式發問技巧
.坦誠式發問技巧
.封閉式發問技巧
3.用好敬語、歉語和雅語
4.用妥善的措辭與客戶交談
五、高效客戶溝通六步曲
1.營造良好的溝通氛圍
2.相互理解獲得共贏
3.對問題進行分析
4.有技巧性地提出方案
5.獲得認同后執行
6.進行總結和檢(jian)查

第六講:銀行產品營銷禮儀與技巧
1.營銷準備工作
2.銀行產品推介禮儀
3.客戶異議處理禮儀
4.產品成交締(di)結禮(li)儀

第七講:高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
一、銀行客戶抱怨投訴原因分析
二、處理投訴的要點及客戶抱怨投訴處理禮儀
1.先處理情緒再處理事情
2.傾聽客戶掛進行換位思考
3.微笑并保持冷靜
4.在必要時尋求支持
5.確保已經了全部必要的信息
6.提問以深入了解問題
7.向客戶進行問題的確認
8.建議其他的解決方案
9.與客戶分享信息
10.感謝客戶對工作的理解(jie)與支持

三、投訴處理的技巧
1.有效傾聽的技巧
2.積極引導的技巧
3.情緒控制的技巧
4.適當致歉的技巧
5.語言表達的技巧
6.向客戶承諾的技巧
7.問題處理的技巧
8.分析總結的技巧
銀行柜員服務禮儀培訓班


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