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課程大綱：
一、客服定義，“*客服”概念的導入
1．“*”概念的導入
2．“*客服”概念的導入
3．“*客服”的核心
4．WIIFM-對(dui)我有什么好處(chu)？

二、客服技巧–提升溝通技巧，發揮影響力
1．第一印象至關重要
2．溝通技巧之“冰山理論”
3．“喬哈里”咨詢窗
4．發生誤會(hui)和造成(cheng)溝(gou)通障(zhang)礙(ai)的5大(da)原(yuan)因

三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1．應對“暴跳如雷”客戶的五部曲
2．處理客戶投訴的十二要訣
3．如何讓投訴的客人滿意？
4．“*客服”的(de)3個實戰技巧

四、超越客戶的預期，給客戶帶來驚喜
1．“*客服”的*
2．變“被動服務”變“主動服務”
3．超越自己的工作責任范疇，給客戶帶來驚喜
4．深入了解你客戶的七種方式
五、以客戶服務為主導核心的營銷方式
1．產品特性VS產品益處－探知客戶的需求
2．了解“ＦＡＢ”的重要性
3．解析產品銷售過程中的－“望，聞，問，切”
4．產品銷售的4大技巧+1大法寶
應對不同類型的客戶
案例分析和點評

六、售后服務–客戶服務營銷模式的關鍵
1．服務營銷是一種營銷理念
2．產品銷售是服務客戶的起點
3．售后服務是衡量服務好壞的重要標桿
4．售后服務應該注意些什么
5．“WOM”–WordofMouth–“口碑式”營銷
6．360度全方位服務營銷
總結

培訓師介紹：岳鵬飛
資深海歸講師和職業經理人。
曾供職于澳洲*的銀行--澳洲聯邦銀行CBA(CommonwealthBankofAustralia)，使他對國外銀行特別是零售銀行的操作、運營、流程非常熟悉，對國外銀行產品有深刻的了解。此外，作為一個長期帶領團隊工作的領導人，他對銀行的內部管理富有經驗。曾在澳洲*基金管理公司--ColonialFirstState任職。負責基金產品的銷售和客服培訓、電話中心流程和客服培訓等。后被新加坡和澳洲兩地管理學院特聘為企業客戶服務培訓高級講師，獨創“*客服（ECS）”的理念，很受眾多知名企業的推崇。
身為澳籍華人，岳先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有深刻和獨到的把握，這保證了他對任何課程都能夠進行雙語授課。
具備金融業國際化及中國國情(qing)的(de)雙重背景，充滿激情(qing)，富有創造力(li)和表現力(li)，有強烈的(de)責任感(gan)。幽(you)默風趣的(de)個性、深厚的(de)知識和經歷、先(xian)進(jin)的(de)理(li)念使他在(zai)培(pei)訓業游(you)刃有余，受到了(le)國內外(wai)眾多(duo)知名企業的(de)歡迎(ying)。