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客戶關系管理的公開課

課程收益：
1、建立客戶關系三個維度的客戶關系概念；
2、掌握客戶開發、維護、管理的基本方法；
3、學會客戶戰略解碼及客戶關系拓展與管理的基本方法。
課程對象：營銷(xiao)副總裁、銷(xiao)售總監、產品經(jing)理、交付經(jing)理、企管部總監等關鍵崗位

課程大綱
一、客戶洞察
1.洞察客戶對客戶線有什么幫助？
2.如何做市場洞察
1)看環境、看行業、看客戶、看競爭、看自己、看機會
2)分析客戶的財務與經營狀況
3)CP（客戶檔案）的整體框架
4)VP（供應商檔案）的整體框架
5)練習：結合實際業務，參考CP/VP的整體框架，完成對客戶的洞察輸出，不做模板要求。
6)討論：識別未來(lai)三年(nian)的主要市場發(fa)展(zhan)趨勢及其影響

二、客戶關系分析
1.整體思路
2.決策鏈工具之一-魚骨圖
3.隱性決策鏈
4.客戶的決策心里
5.思考：什么是客戶關系？客戶關系分幾類？什么是好的客戶關系？客戶關系的特點？客戶關系如何規劃？
6.客戶關系架構
7.客戶關系規劃的步驟
8.關鍵客戶關系
a)定義和價值
b)討論與思考：關鍵客戶關系拓展常見哪些問題？
c)關鍵客戶關系4要素
d)決策鏈中影響力的界定
e)關鍵客戶關系拓展與管理的步驟？關鍵客戶關系好壞的衡量標準？如何衡量關鍵客戶關系的好壞？
f)拓展與管理的5個關鍵步驟
g)拓展方法-區分客戶態度
h)關系好壞的層級標準：6個維度，5個層級
i)客戶關系現狀的量化評估
j)練習：客戶關系現狀的量化評估
k)拓展模板
l)定義關鍵客戶：Top List工具
m)確定目標客戶和責任人：客戶拓展卡片
n)不同層次的關鍵客戶，其需求差異大
o)準確了解客戶需求
p)客戶的新人
q)四種行為處事風格
r)與客戶建立深入的私人交往
9.情景公關主題場景介紹
s)高層公關
t)如何接近難以接近的客戶
u)商務用餐、客戶休閑、家訪
v)如何送禮、打好電話、讓別人喜歡你
w)作為客戶的特別顧問應該做什么
x)顧問式銷售的工作流程
y)討論：關鍵營銷活動策劃
z)關鍵客戶關系拓展常見問題
分享：每個小組分享一個關鍵客戶關系拓展成功的案例
10.普遍客戶關系
a)定義和價值
b)討論：普遍客戶關系拓展常見問題
c)普遍客戶關系層級
d)普遍客戶關系關鍵4要素
e)普遍客戶關系管理：以例行的管理落實為前提
f)普遍客戶關系現狀評估
g)練習：普遍客戶關系現狀評估
h)普遍客戶關系提升常見措施
i)分享：普遍客戶關系拓展的具體案例
11.組織客戶關系
a)定義和價值
b)層級標準
c)組織客戶關系的核心與關鍵點
d)組織客戶關系評估
e)溝通（高層峰會案例）
f)案例：客戶戰略解碼
g)案例：客戶組織匹配
h)案例：聯合創新
i)客戶認同（文化/管理/人才）
j)組織客戶關系拓展常見問題
k)分享：組織客戶關系拓展的具體案例
l)討(tao)論(lun)與思考：你平時(shi)如(ru)何管理你的客戶關(guan)系？

三、客戶關系管理
1.關鍵理念
2.舉例：例行化管理
3.掌握客戶關系管理的維度與內容
4.客戶關系管理的方法
5.客戶關系拓展與管理工(gong)具介(jie)紹

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