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中國企業培訓講師
抄表催費服務規范特訓營
 
講師(shi):熊雨婷 瀏(liu)覽次數(shu):2575

課程描述INTRODUCTION

抄表催費服務規范培訓

· 入職員工

培訓講師:熊雨(yu)婷    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

抄表催費服務規范培訓

課程目標:
1)樹立陽關的服務心態和主動服務的服務意識:將供電優質服務理念和學員個人職業發展結合起來,進一步提升和強化學員“主動、協作、盡責”的供電服務職業素養,完成從“要我做”到“我要做”的轉變,從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉變。
2)提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對:通過服務規范訓練,讓學員養成標準的服務規范,在流程中體現禮儀,在溝通中體現禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對,面對各種典型場景,如何應對,如何讓客戶滿意,充分提升客戶感知度和美譽度。
3)做到內化(hua)于心,外顯于形:提升(sheng)內在(zai)服(fu)(fu)務(wu)認知,統一服(fu)(fu)務(wu)行為規范(fan)(fan)。通過對服(fu)(fu)務(wu)理念、服(fu)(fu)務(wu)溝通及服(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)禮儀規范(fan)(fan)等方面,從內外兩個(ge)角度(du),提升(sheng)和強(qiang)化(hua)學員在(zai)服(fu)(fu)務(wu)細(xi)節處理的服(fu)(fu)務(wu)禮儀、行為規范(fan)(fan),提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質,形成在(zai)日常工(gong)作中標準(zhun)化(hua)、職業化(hua)、習慣化(hua)。

課程大綱
第一部分:服務心態與服務禮儀

1、服務禮儀與服務心態的關系
2、服務心態:
.第一:主動服務
.第二:微笑服務
.第三:快樂心態
.第四:以客為尊
3、什么是服務禮儀
4、服務禮儀的定義
5、服務禮儀的原則
總結:服(fu)務人(ren)員的(de)職業(ye)素養(yang)提升

第二部分:服務形象塑造
1、電力公司品牌形象的儀表要求
2、電力公司品牌形象的儀容要求
3、訓練:職業性的微笑
4、微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
演練(lian):服務人員崗前自我形(xing)象(xiang)檢查(cha)表

第三部分:服務行為規范
1、電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合(15°、30°、90°鞠躬禮)
4、欠身禮儀應用場合
.-在座位上忙于業務時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀(指引、引導、示座等手勢)
.親切引導:“您好!這邊請!”
.正確指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座:“您好!請坐!
6、電力常用手語
儀態禮儀綜合演練(分組特訓)

第四部分:服務行為規范
1、電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合(15°、30°、90°鞠躬禮)
4、欠身禮儀應用場合
.-在座位上忙于業務時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀(指引、引導、示座等手勢)
.親切引導:“您好!這邊請!”
.正確指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座:“您好!請坐!
6、電力常用手語
儀態禮儀綜合(he)演(yan)練(分組特訓)

第五部分:會面禮儀
1、稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國內流行的四大稱呼
2、介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹(怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識)
-集體介紹(怎么把主客雙方領導集體介紹認識)
3、握手禮儀
-握手的起源及其他風俗
-握手的時間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
4、名片禮儀(引申到遞接證件、簽收文件等)
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時
-禁忌事項

第六部分:抄表服務規范及流程穿越
1、抄表催費服務規范
.抄表催費服務內容
.抄表催費服務流程
.抄表催費標準化用語及應答規范
.抄表催費異議處理技巧
.典型情景應對流程
.抄表收費規范和流程演練:
2、搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練:
.出發前預約客戶規范
.儀容儀表檢查規范
.小區保安接洽及遞接證件規范
.車輛行駛及停放規范
.敲門禮儀
.客戶會面禮儀規范
.進入客戶家里禮儀規范
.物品借用禮儀規范
.抵達現場服務規范
.現場與客戶接洽規范
.客戶資料接送禮儀
.客戶咨詢時應答禮儀
.現場服務用語規范
.現場操作禮儀規范
.抄表催費、停復電服務規范禮儀
.欠費停電規范
.與客戶告別禮儀
.工器具及物品管理規范
.典型情景應答規范
.典型(xing)案例流程分析

抄表催費服務規范培訓


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已開課時間Have start time

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    參(can)加課程:抄表催費服務規范特訓營

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熊雨婷
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