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服務禮儀 培訓班

課程背景
隨著科技的發展，信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位員工所表達出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
什么是服務禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。所以，學習服務禮儀，讓員工學習和運用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。
作為服務職場人員，必須明確和掌握服務行為規范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
“不學禮，無以立”。但凡國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容。禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為的技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。先禮后利已經成為全球化的共識，正確的禮儀是一種金錢以外的軟實力，可以有效的塑造自己的形象，給交往對象留下專業、敬業、權威、有禮的良好印象，從而形成獨特的競爭優勢，為企業的發展助力，獲得成功。
常青老師經過多年的禮(li)儀(yi)培訓，通(tong)過自己(ji)長年在各(ge)種環境的豐富(fu)經驗，能(neng)實(shi)際結合企(qi)業(ye)需要(yao)，教授和分享最(zui)有(you)用(yong)(yong)、最(zui)實(shi)用(yong)(yong)、馬(ma)上(shang)落(luo)地、實(shi)操性強的服(fu)務禮(li)儀(yi)知識，并現(xian)學(xue)(xue)現(xian)用(yong)(yong)，達到“知禮(li)、學(xue)(xue)禮(li)、行(xing)禮(li)”立竿見影(ying)的課程效果(guo)。學(xue)(xue)員(yuan)現(xian)學(xue)(xue)現(xian)測，互動(dong)，示范，產生感(gan)染力和互動(dong)力，能(neng)讓聽課的人喜歡和記住。每個重點(dian)由演(yan)繹(yi)，互動(dong)而加(jia)深記憶，氛圍輕松、成效相對明(ming)顯，全場(chang)互動(dong)。努力做到讓學(xue)(xue)員(yuan)深刻洞悉自我，走上(shang)修煉(lian)之(zhi)路；令(ling)學(xue)(xue)員(yuan)及(ji)企(qi)業(ye)將服(fu)務禮(li)儀(yi)更(geng)好的靈活運用(yong)(yong)在工作和生活當中，為企(qi)業(ye)打造具有(you)高品質的國際化優秀形象(xiang)。

課程收益
1.培養學員學習禮儀的基礎知識
2.培養學員理解現代服務禮儀的概念和基本要求
3.培養學員熟知儀容儀表禮儀
4.培養學員學習儀態禮儀規范
5.培養學員注重服務中的禮貌用語
6.幫助學員了解現代日常交往禮儀
7.幫助學員了解餐飲及宴請禮儀
課程對象：管理人員、行政秘書、辦公室人員、公關、銷售經理、公司的商務接待、客服人員等
培訓形式：激情(qing)授課(ke)+實戰情(qing)境體驗+小(xiao)組討論總結+故事案(an)例分享+互動游戲

課程大綱
第一章 禮儀概述
一、禮的基本概念
1.禮；2.禮貌；3.禮節；4.禮儀；5.儀式；6.禮賓
你會正確的區分嗎？現場分辨
二、禮儀的起源和演變
1.起源；2.形成與發展
三、現代禮儀的特征
1.國際性；2.民族性；3.傳承性；4.時代性
四、現代禮儀應遵守的原則
1.“尊重”原則；2.“遵守”原則：遵守公德/遵時守信/真誠友善/謙虛隨和；3.適度原則；4.自律原則
五、東方禮儀和西方禮儀的差異
1.東方禮儀的特點；2.西方禮儀的特點；3.東方友誼與西方友誼
案例穿插(cha)、視頻分享

第二章 現代服務禮儀
“SERVICE”——全方位、高標準的要求，你了解具體含義嗎
一、概念
二、現代服務禮儀的基本要求
案(an)例分享、現(xian)學(xue)現(xian)用(yong)互動

第三章 儀容儀表禮儀
形象代表檔次，檔次決定價格，價格產生效益，這是一個連鎖反映的循環圈
一、儀容、儀表的概念
1.儀容；2.儀表
二、服務人員注重儀容儀表的重要意義
1.儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎
2.注重儀容儀表是尊重賓客的需要
3.良好的儀容儀表可以縮短服務人員與客人之間的心理距離
4.良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段
三、服務禮儀對儀容儀表的總體要求
1.規范化、制度化；2.整體性；3.秀外慧中；4.勤于檢查
四、儀容禮儀
1.發式禮儀；2.面部禮儀；3.指甲；4.鼻子和體毛；5.個人衛生；6.關于化妝，你了解多少
五、著裝及飾品佩戴禮儀
1.穿著的禮儀哲學；2.飾品佩戴禮儀；3.男子西裝禮儀；4.女子西裝禮儀；5.旅游從業者著裝的基本要求
案例穿插(cha)、現場情景演練(lian)

第四章 儀態禮儀
坐有坐相，站有站相，走有走相
一、儀態的含義
二、服務禮儀中儀態的基本要求
1.站姿；2.坐姿；3.走姿；4.蹲姿
三、禮儀手勢
1.手勢的規范標準；2.禮儀手勢注意；3.服務工作中的常用禮儀手勢
四、控制“界域”
1.何謂“界域”；2.人際交往中的“界域”；3.服務禮儀中的“界域”
五、關于注視
1.人際交往中的注視范圍；2.注視角度；3.注視時間的長短
六、微笑
1.微笑的價值；2.微笑服務的“九個一樣”；3.如何正確運用微笑
案(an)例穿插、視(shi)頻分享、現場演練

第五章 禮貌用語
語言的藝術，你懂嗎
一、禮貌用語的概念
二、禮貌用語的基本特點
1.言辭的禮貌性；2.措辭的修飾性；3.語言的風趣性；4.表達的靈活性
三、服務禮儀禮貌用語的要求
1.接待“五聲”——哪五聲？；2.“文明十字”——哪十字？；3.禁忌“四語”——哪四語
四、問候禮節
1.講究順序；2.打招呼的方式；3.禁忌
五、稱呼禮節
1.國內常用稱呼；2.接待禮儀，稱呼客人“四不用”
案例穿插(cha)、視頻分享(xiang)、現場演練

第六章 日常交往禮儀
慎終如始，則無敗事
一、見面禮儀
1.握手禮；2.鞠躬禮；3.名片禮；4.介紹禮
二、交談禮儀
1.談話的表情；2.談話的語言
三、電話禮儀
1.接打電話的程序；2.電話形象；3.移動電話使用禮儀
四、座次禮儀
1.座次排列的基本原則；2.常見的幾種座次規矩
案例穿(chuan)插、現場情景演練

第七章 儀餐——餐飲禮儀
你一張口，我就能了解你
一、儀餐的概念
二、餐飲禮儀的基本原則
1.“5M”原則；2.“餐飲適量”原則；3.照顧他人；4.客不責主；5.突出特色
三、中餐禮儀
1.用餐方式；2.時空選擇；3.菜單安排；4.座位排列；5.餐具使用；6.用餐表現
四、西餐禮儀
1.西餐的菜序；2.西餐的座次；3.西餐的餐具；4.西餐的要求
五、酒水
1.酒水的種類；2.酒具搭配；3.飲用溫度；4.酒杯拿法；5.菜肴搭配；6.敬酒干杯
六、宴請
1.宴請的四種常見形式；2.宴請的籌備與組織
案例(li)分(fen)享(xiang)、視(shi)頻分(fen)享(xiang)、互動(dong)練(lian)習

第八章 加餐：服務禮儀放大招
互動(dong)游戲和小組討論

服務禮儀 培訓班