課程(cheng)描述INTRODUCTION
全面客戶服務培訓
培訓講師：呂(lv)玥
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
全面客戶服務培訓
對象：全員、網點
目的：掌握(wo)對客戶感知影響較大的關(guan)鍵(jian)時(shi)(shi)刻和“峰(feng)—終(zhong)”體(ti)驗(yan)，了解客戶在“峰(feng)—終(zhong)”體(ti)驗(yan)及其他關(guan)鍵(jian)時(shi)(shi)刻的服務要(yao)求和期望(wang)。改善銀行網點的短板項(xiang)目。
課程內容
單元一：揭開服務的面紗思考：我們天天在談服務，那么究竟什么是服務？什么又是優質服務？
1、服務的定義
2、關于服務的幾點啟示
3、優質服務模型
4、樹立優質服務(wu)心態管理層的內部服務(wu)意識(shi)網(wang)點(dian)人(ren)員的“五(wu)心”服務(wu)
單元二：了解你的客戶
1、客戶滿意的概念【案例】來自公交車的啟示
2、客戶服務質量5GAP模型
3、正視客戶的不滿意
4、正確看待第三方滿意度調查
[案例]：肯德(de)基的神秘客戶
單元三：網點服務禮儀與規范（由思達補充）
單元四：網點服務管理之情景訓練大堂服務情景訓練
案例情景一：接受客戶咨詢
案例情景二：遇到客戶的不文明行為
案例情景三：超出營業時間
案例情景四：遇到系統故障
案例情景五：特殊人群接待柜面服務情景訓練
案例情景一：客戶證件不全
案例情景二：客戶憑證填寫錯誤
案例情景三：客戶要大額取款
案例情景四：客戶密碼不符
案(an)例情景五：發現客(ke)戶假鈔
單元五：服務管理之“峰.終”
定律一、服務管理
研究缺失二、關鍵中的關鍵：“峰終”
體驗案例：成功企業的“峰終”
應用三、網點服務管理
關鍵時刻*之一：主動迎候客戶?
服務規范標準來有迎聲面部表情運用及時關注客戶?
服務的要點*之二：現場分流與引導?
服務規范標準詢問客戶的需求響應客戶的需求確認客戶證件與資料指導客戶正確填單主動引領客戶環境的維護?
服務的要點*之三：客戶排隊關懷?
排隊等候十大心理原則?
減少客戶等候時間的理想模式?
減輕客戶等待壓力的措施?
服務規范標準?
服務的要點*之四：客戶業務辦理?
業務辦理時客戶的核心需求?
業務辦理時柜員的動作分解主動招迎業務處理業務辦結客戶評價?
服務的要點*之五：禮送客戶?
走有送聲?
肢體語言運用?
客戶意見和建議的收集?
如何照顧客戶的(de)離場感(gan)受*之終值(zhi)：客戶離開網點
單元六：網點服務管理之員工激勵
.晨會制度總結、糾錯、表揚、激勵、鼓舞晨會模板演練
.建立精神墻，讓激勵有目共睹
.上級領導電話表揚與嘉獎
.網點主任對下屬員工即時行為指導
.季(ji)度談話——談話目標與流(liu)程(cheng)談什么怎(zen)么談
全面客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/51924.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 呂玥
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
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- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
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- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
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