課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行全員服務意識提升培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行全員服務意識提升培訓
【課程背景】
20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司,當你隨意走進一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校,如今當你故地重游,隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪?
如何在同品競爭中拔得頭籌?
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別?
如何(he)讓我們的(de)服務更(geng)走心?更(geng)有(you)溫度……
【課程收益】
1)建立銀行服務人員樂在工作的職業心態,以積極的態度面對新的挑戰
2)全面打造銀行服務人員職業形象
3)提升銀行服務人員的現場服務意識,追求卓越服務
4)使學員掌握服務溝通技巧,提升服務質量
【課程對象】銀行全員及大堂經理、柜員等
【課程時間】6小時 /1天
【課程大綱】
第一講、銀行服務十大心態——好服務的基礎
視頻分享:這是一個變化的世界……
小組思考:這和我所在行業有何關系?
結論:銀行服務升級何去何從
一、民生銀行的經典案例啟發
二、銀行服務數據大對比
三、服務的四個層次
四、打造金融專家型服務的十大心態
測評工具:十大心態最優的特質?需要提升的特質分別是什么?
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具:柜面服務崗位(wei)如何聚焦自己(ji)的核心競爭力?
第二講、溝通禮儀之——肢體語言密碼傳情達意
一、肢體語言是禮儀素養的外在體現
1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”
小組探討:作為銀行柜面人員的專業素養如何體現?
1)肢體語言密碼的重要性
二、交流中的肢體語言解析
1)“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度
2)站、坐、行、蹲基本要領與禁忌
3)鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練
三、禮儀綜合技巧實操
1)柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解+實操訓練
2)引領接待禮儀 理論講解+實操訓練
3)引領手勢 銀行系統手勢操訓練
4)客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現場演練:學員練習儀(yi)態,分(fen)小組練習,老師一(yi)對(dui)一(yi)指導學員,達到標準儀(yi)態規范(fan)
第三講、溝通禮儀之——怎么說比說什么更重要
外拓營銷的溝通流程分解
案例分享:2000萬業務這么來的?
1、溝通前目標確定
1)確定目標并達成共識
2、事前準備工作
1)我方方案準備
2)對方的全面了解工作
3、洽談中確認需求及態度
1)聆聽尋找客戶心理訴求2)傾聽中常見障礙
4、好問題成就好人生——問的訣竅
1)4種問題類型解析
2)問話技巧模擬練習
5、處理異議
6、達成協議與(yu)實施
銀行全員服務意識提升培訓
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
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