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餐飲接待流程與禮儀培訓

課程時間：2天                                                        
課程對象：餐飲服務一線基層管理人員、服務人員                                       
培訓模式：60-70%實踐練習(xi)和操(cao)作為主，30-40%理論講授(shou)為輔。                                                                   

課程目標：
1通過學習，讓員工更系統的了解和掌握服務禮儀知識和行為規范。
2通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀，提高職業自信心。
3通過學習，讓員工成為塑造行業(ye)良好形象的代言(yan)人，從而使顧客享受(shou)到(dao)更加優質的服(fu)務體驗。

課程大綱
第一天：餐飲服務禮儀訓練
模塊一：服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀                                                                    
1、服務人員儀容儀表規范
2、培養自信的服務人員形象
4、為什么服務人員看上去美麗？
5、服務人員的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規范
（2）服務人員發式的規范
（3）服務人員其它儀容規范
二、酒店服務人員的形象禮儀要求                                                                 
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿(tui)部的要求

模塊二：微笑禮儀訓練
一、餐飲服務中的微笑禮儀訓練                                                                 
1、面部表情訓練
2、眼神的恰當運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的客服關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習                                                                           
1、微笑訓練目標：
2、微笑訓練口號：
3、微笑訓練方法：
4、微笑訓練步驟：
現場場景示范、訓練、模擬

模塊三：餐飲服務用語及靈活運用技巧
一、服務用語的規范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、標準服務用語訓練
1、服務禮儀的七聲十七字
2、服務語言原則
3、服務語言的要求
4、禮貌服務用語的正確使用
5、禮貌服務用語                                                                                    
分享：服務忌語三十句
案例：祝您(nin)一路平(ping)安與(yu)祝您(nin)一路順風的區別

模塊四：餐飲服務禮儀中的規范儀態
一、服務禮儀中專業儀態規范及要求                                                                
1、服務中站姿的禮儀標準和規范                                                                  
2、服務中走姿的禮儀標準和規范                                                                         
3、服務中坐姿的禮儀標準和規范                                                                       
4、服務中蹲姿的禮儀標準和規范
二、服務禮儀儀態專業訓練                                                                          
1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）                                                      
2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）                                                  
3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）                                             
4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）
三、服務中常用的儀態規范                                                                   
1、服務引領的正確手勢和情境變換                                                           
2、服務中指引手勢的標準和特殊要求                                                                     
3、服務中正確的手持物品姿勢
4、服務中遞接物品的正確手勢
5、服務中如何正確的展示物品
6、服務中正確與客人打招呼的儀態（點頭、頷首、握手…）
7、結束服務如何送別客人
現場(chang)場(chang)景示范(fan)、訓練

第二天：餐飲現場服務流程及禮儀
1、擺臺服務規范及標準
2、熱情迎賓
.把握服務接待的入場時間
.迎賓人員的崗位安排
.迎賓人員迎候賓客
.迎候賓客的禮儀
3、茶水、香巾
.茶和茶具的準備
.上茶水的禮儀
.冷熱毛巾的遞送規范
.先賓后主的服務次序
4、入席服務
.引領入座
.為賓客餐巾服務
.飲料酒水的準備和斟倒
.酒水服務規范
5、上菜服務
.主臺上菜
.席上示菜、旁桌分菜
.上菜的流程及規范
.上菜的禮儀講究
6、撤換餐具
7、席間服務
.更換餐盤
.賓客餐中的桌面清潔
.更換煙缸
.添加酒水
8、拉椅送客
9、取遞衣帽
10、收臺檢查
11、清理現場
實戰通關部分
特點：綜合上述訓練內容，結合宴會特點和要求，分組進行實地、實戰演練。
要點1、服務禮儀實戰訓練
要點2、服(fu)務流程和(he)技能逐層過關，將(jiang)員工(gong)融入(ru)服(fu)務接(jie)待現(xian)場實(shi)戰訓練。

餐飲接待流程與禮儀培訓