五星接待和講解禮儀
講師(shi)：王曉瓏 瀏覽次數(shu)：2544
課程描述INTRODUCTION
接待和講(jiang)解禮儀培訓
培訓講師：王曉瓏(long)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
接待和講解禮儀培訓(xun)
課程大綱(gang)：
一、五(wu)星接待和講解的禮儀(yi)基礎
1、禮(li)儀(yi)的(de)起(qi)源與七大原則
2、尊重--接待和講解(jie)禮儀的基石
A. 尊重自身和職業
B. 尊重自己(ji)的單位
C. 尊重來(lai)訪者
D. 尊重(zhong)的三個境界—觀察、理解和行動(dong)
3、什么是優質客戶(hu)服(fu)務？
案例分析(xi)：《海底撈》
4、高端商務接(jie)待(dai)和(he)講解中的優質客戶服(fu)務意(yi)識
A、高、中(zhong)、低(di)規(gui)格接(jie)待的差別與選擇
B、客戶感(gan)知四維度
C、客(ke)戶感(gan)知與客(ke)戶期望
D、超越客戶(hu)期望：個性化與差異性
E、如何根據參觀者的不同需求調整重點
案例：《接待*、胡景濤和溫家(jia)寶的差別》，《梁振(zhen)英的耳機》，《沃爾瑪的拒絕》，《五星酒店的一碗意大(da)利(li)面(mian)》。
二、接待和(he)講解(jie)的專業禮儀(yi)訓(xun)練
1、儀容儀表
A、著裝禮儀
a. 制服的六(liu)大好處
樹立形象、易(yi)于辨識(shi)、整(zheng)齊劃(hua)一、集(ji)體榮(rong)譽、自我約束、等級差異(yi)
b. 制(zhi)(zhi)服的制(zhi)(zhi)作規(gui)范(fan)
c. 制服的穿著(zhu)規范
女士(shi)(shi)和男士(shi)(shi)著裝要求及禁忌
講解人員(yuan)首飾三個不(bu)戴(dai)
B、儀(yi)容修飾
a. 魅力女(nv)士“妝”出來：職(zhi)場(chang)妝容步驟及要求
b. 魅力男(nan)士“修”出來：修面(mian)易忽略的(de)點
c. 完美造型從“頭”開始：發型與職業的匹配(pei)
現場妝容練習
C、優質形象的條件--*原則
接待人員如何區分時間、場(chang)合、場(chang)所(suo)
游戲：《正式程度排名(ming)》
D、專業優(you)雅(ya)的接待和講解儀態
a. 微(wei)笑：“音階式”微(wei)笑—“微(wei)笑操(cao)”
b. 站姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)、蹲(dun)姿(zi)及手(shou)勢
c. 目光凝視區域：公務、社交、親密(mi)
d. 身體距離的界域
“儀(yi)態操”，全體標準化練習
E、舉止管(guan)理：
a. 根據展廳設置的(de)講解(jie)動作
b. 根據展(zhan)廳設置的表(biao)情
2、修煉用語禮儀(yi)
A、發音(yin)(yin)練習：專業聲音(yin)(yin)四要素
B、發音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
C、接待講(jiang)解標準話術
a. 聽-->說-->問
b. 標準禮(li)貌用(yong)語(yu)(yu)(yu)：稱呼語(yu)(yu)(yu)、歡(huan)迎語(yu)(yu)(yu)、問(wen)候語(yu)(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)(yu)、問(wen)詢語(yu)(yu)(yu)、應(ying)答語(yu)(yu)(yu)、道歉語(yu)(yu)(yu)、感謝語(yu)(yu)(yu)、結(jie)
束(shu)語(yu)、告別語(yu)等(deng)
全體標準化練習(xi)
3、現場接待和講解禮儀
A、專(zhuan)業(ye)的接待(dai)態度: 待(dai)客三聲和禮貌三到
B、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(ying)對
案例：《低三下四的奧(ao)巴馬(ma)》
情景演練：《走廊上遇到(dao)客(ke)人時...》
C、介紹時(shi)的原則
D、握手(shou)技巧: 誰(shui)先伸(shen)手(shou)？
a. 握(wo)手的次序和(he)要領
b. 握手的禁(jin)忌
E、行(xing)進、樓梯(ti)、電梯(ti)的(de)禮儀
a. 行進間講解的前后上下(xia)
b. 乘坐電梯是(shi)先進后出(chu)還是(shi)后進后出(chu)？
F、送客: 送到哪里由什么決(jue)定？
三、完善(shan)接待溝通的藝(yi)術(shu)
游(you)戲：《默契猜(cai)猜(cai)看(kan)》
1、積極傾(qing)聽
測試：《即(ji)席(xi)練習》
A. 干擾傾(qing)聽的四大(da)因素：情感過濾、迫(po)不及待等(deng)
B. 傾聽的5個(ge)層級(ji)：從(cong)心不在焉(yan)到用同(tong)理心聽
C. 積極傾聽的反射話術
案(an)例分(fen)析：《這(zhe)件衣服太貴了》
2、同(tong)理心
同理心回答(da)三要(yao)素
案例：《美(mei)劇：在云端》
練習：《同(tong)理心表(biao)達》
3、正(zheng)向引(yin)導法
討論：《引起來訪者不(bu)滿的經典(dian)句式(shi)》
A. 使用積極(ji)的詞語(yu)
B. 避免中(zhong)性詞
C. 阻止負面詞語(yu)
D. 善用我代(dai)替(ti)你
練習(xi)：《正向(xiang)引導法》
4、贊美(mei)法
A. 贊(zan)美人的十把飛刀
B. 最受人歡(huan)迎的(de)贊美(mei)項目
練習：《贊(zan)美(mei)》
接待和講解禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/53317.html
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