銀行標桿網點鍛造與對標
講師：馬雅 瀏覽次(ci)數：2592
課程描述INTRODUCTION
銀行(xing)標(biao)桿網(wang)點鍛造與對(dui)標(biao)培(pei)訓
培訓講師：馬雅
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：5天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
銀行標桿網點鍛造與對標培訓
課(ke)程大(da)綱：
第一講：標(biao)桿(gan)網點(dian)建設前的必要溝通(tong)（Why）
一、認知未來與當下
1.互動討論：您(nin)認為(wei)銀行業發展趨勢及本崗位人員面臨挑戰與機遇
1）課題(ti)討論結論記錄與展示、簡(jian)析
2）結合討(tao)論結果(guo)應用SWOT分析
3）以(yi)終為始—以(yi)未來所(suo)需知識/技能看當下所(suo)需提(ti)升/改變
二、網點(dian)現狀問題診(zhen)斷(duan)分析(xi)
1.預打造標桿網點/不同星(xing)級且(qie)具有代表(biao)性網點服務(wu)暗訪(fang)情況分析
1）視(shi)頻播放：銀行曾暗訪(fang)結(jie)果(guo)(guo)數據與(yu)視(shi)頻播放與(yu)結(jie)果(guo)(guo)簡析
2）老師暗(an)訪(fang)：培訓(xun)前老師扮演(yan)客戶(hu)角色暗(an)訪(fang)結果(guo)呈現(xian)與分析(xi)
3）環境方面現狀(zhuang)與示(shi)范情(qing)況(kuang)對比及(ji)分析
4）服務禮(li)儀規范(fan)及現狀(zhuang)的改(gai)進措施(shi)
三(san)、銀行(xing)服(fu)務意識(shi)認(ren)知(zhi)
1.打造標桿(gan)的顯性(xing)意義與隱形價值(zhi)
2.將服(fu)務效益(yi)化(hua)、利潤(run)化(hua)
3.提升(sheng)客戶服務標準
1）服(fu)務標準(zhun)由誰決(jue)定
2）服(fu)務標準制定原(yuan)則及方法(fa)
4.踏上升級之路-主(zhu)動(dong)服務營銷意識建(jian)立
5.客(ke)戶(hu)的(de)期望:專業與(yu)服(fu)務
6.化(hua)解不利局(ju)面，與(yu)客(ke)戶共贏
第二(er)講：什(shen)么是(shi)標桿網點(What）
一、標桿網(wang)點界定(ding)與(yu)模(mo)型圖
1.標桿(gan)網(wang)點的定(ding)義
2.標桿(gan)網(wang)點建設所需關(guan)鍵元素
二、標桿(gan)網點(dian)管(guan)理考核
1.神秘人(ren)暗訪
2.星級(ji)網點評定
3.千百佳網點評(ping)比
4.行風評(ping)測監(jian)督
5.服務量化考(kao)核與指導
第三講：如何建設標桿網點(How）
一(yi)、標桿網點(dian)模型(xing)與建(jian)設思路(lu)
1、標桿網(wang)點(dian)模型結構圖(以客戶(hu)滿意度為(wei)導向）
二、標(biao)桿網點建設思路
1.標桿建設——環境管理
1）環境(jing)設施，服務(wu)之特色(se)
2）環境五元素，營(ying)銷之影響(xiang)
3）7S現場管理與(yu)落地
4）環境(jing)管(guan)理檢查工具表單
2.標桿建設——服務管理(li)
1）營(ying)業之—班前準(zhun)(zhun)備標準(zhun)(zhun)
2）營業之—學習訓練(lian)型晨會(hui)標準
3）營業(ye)之—開門迎客標準
4）服務軟(ruan)性設(she)施(shi)
5）服(fu)務人員之形、言、行(xing)
6）柜員(yuan)服務7+7
7）大堂經(jing)理六步(bu)服務法
8）客戶(hu)經理面對面服務(wu)流程與規范
9）崗位人員(yuan)服務(wu)技巧
10）現場關鍵異議(yi)處理(li)
現場異議(yi)典型(xing)案例1及處理練習
現(xian)場(chang)異議典型案(an)例2及(ji)處理練(lian)習
現場異議典型案例3及處理練習
3.標(biao)桿建(jian)設——服(fu)務效率與排(pai)隊管理(li)
1）現(xian)場客戶(hu)分流與員工彈性(xing)調配
2）崗位(wei)職責(ze)與關鍵服務(wu)營銷任務(wu)
3）業務分(fen)流與(yu)現(xian)場秩序管理
4）工作效率與服(fu)務流程優化
三、標(biao)桿網點服務(wu)升(sheng)級(ji)管理(li)
1.服務標桿升級——營(ying)銷管理(li)
1）現場營銷氛圍打(da)造：A/B/C區域
2）銷售全流程
3）柜面快速(su)營銷三步曲(qu)
4）提問銷售技巧
5）顧問式銷售技巧
6）產(chan)品賣點分(fen)析
課堂練(lian)習：結合營銷(xiao)方法(fa)，對績效導向核心(xin)產品賣點分析
2.銷售溝通關鍵技巧
3.促成技巧(qiao)
課(ke)程收(shou)尾
1.回顧課程
2.答疑(yi)解惑(huo)
3.行(xing)動計(ji)劃
4.合影道別
銀行標桿網點鍛造與對標培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/53420.html
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