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客戶服務管理培訓班

課程背景
各行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現方(fang)式(shi)是不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)追求是相同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。如何(he)讓(rang)消費者感知到品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)，甚(shen)至以我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)為(wei)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)衡量標準(zhun)。這就是我(wo)們品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標桿(gan)塑(su)造問題。企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)除研究自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優勢(shi)模塊，獲取經驗、尋找并縮(suo)小差(cha)距(ju)外，還需要(yao)進行自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標桿(gan)突破。需要(yao)通過(guo)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)對(dui)標和內部創標來(lai)(lai)整合、共享公司各種(zhong)資(zi)源，使(shi)有效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)表現模式(shi)推廣(guang)、擴(kuo)大化。全面(mian)激發(fa)人(ren)員潛能(neng)，樹立(li)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內外部標桿(gan)地(di)位，使(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)全面(mian)升(sheng)級，以提(ti)升(sheng)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)形象。 通過(guo)本課程(cheng)，使(shi)學(xue)員掌(zhang)握品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)規劃的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法，了解品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)塑(su)造要(yao)素，并正握如何(he)通過(guo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指導(dao)來(lai)(lai)建設服務品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)，提(ti)升(sheng)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)；學(xue)會通過(guo)標桿(gan)管理(li)法，使(shi)員工(gong)在(zai)對(dui)內對(dui)外工(gong)作中(zhong)將品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)正確(que)表達，并使(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)對(dui)外承(cheng)諾(nuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)兌現。用以規范企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)、產品(pin)(pin)(pin)(pin)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)、服務品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)、員工(gong)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)，解決本企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準(zhun)化管理(li)和個性化實施問題。最終使(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)(pai)內外傳播達成一致，使(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)美譽度(du)獲得提(ti)升(sheng)，為(wei)下一步發(fa)展塑(su)造條件。

課程大綱
一、品牌價值塑造——企業發展的必然選擇
1、品牌管理的發展是對標消費者需求
消費者如何認知品牌價值
消費者對品牌的態度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務體現品牌的作為
品牌的(de)保障體系及意義

二、靠什么塑造品牌
1、傳統品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關聯性
品牌價值的靠什么支撐

三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認同性
2、從企業文化挖掘品牌價值要素
3、品(pin)牌文化的市場(chang)傳(chuan)播

四、品牌與標桿管理
1、品牌的標準化創建與個性化體現
品牌標準化的建設核心
各基層單位的個性化品牌建設
2、標桿管理對品牌建設起什么作用?
什么是真正的標桿管理
案例組：標桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標的補充
4、如何實施品牌標桿管理
如何使品牌表里如一
標桿思維與崗位創標
企(qi)業內(nei)部對品牌管理的協(xie)同規則

客戶服務管理(CRM)
課程特點：本課程系統性強，從客戶的認識，到重要性直到客戶服務理念的貫徹。從客戶服務的技巧到不同類型人的服務技巧，具有極強的針對性。
課程內容：
第一部分：對客戶的認識
.誰是我們的客戶
.為什么說員工是我們的客戶
.為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
.外部客戶都包括哪些？
.案例(li)分析：改變世(shi)界500強(qiang)企業(ye)的服務真理

第二部分：理解你的顧客
.顧客認知
.顧客現狀描述
.勾勒顧客的輪廓
.市場競爭策略
.顧客需求分析
.顧客細分
.顧客如何看你

第三部分：在CRM系統里面，是管理制度重要還是服務文化重要
.服務精神在企業中的價值
.服務精神與企業制度之間的關系
.如何貫徹服務精神
.貫徹服務精神的方法與障礙
.如何在貫(guan)徹中正對員工的價值觀問題

第四部分：優質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
.客戶服務的障礙
.錄像場景分析：服務差別在哪里
.優質客戶服務的三項基本原則
.場景分析：優質客戶服務在實際工作中的運用
.在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
.客(ke)戶關系(xi)管理的13大法寶

第五部分：不同類型客戶的服務技巧
.問卷測量：客戶的不同種類
.優質服務的核心---服務溝通
.服務溝通的三項法寶
.溝通在實際工作當中的運用
.如何通過溝通技巧提升公司服務質量
.錄像分析：客戶為什么會不滿
.錄(lu)像分(fen)析(xi)：如(ru)何處(chu)理客戶投訴

第六部分：企業如何通過目標管理來完善客戶服務系統（CRM）
.什么是目標？
.目標管理應該如何入手
.如何規范服務崗位的工作職責進行科學管理
.如何進行考核
.如何(he)進行(xing)考核面談

第七部分：服務型團隊的組建與發展
.如何建設服務型的團隊與步驟
.服務團隊發展階段與不同的管理方式
.服(fu)務團(tuan)隊的日常(chang)管理與(yu)激勵

客戶服務管理培訓班