課(ke)程描述INTRODUCTION
營業廳服務標準化培訓
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務標準化培訓
課程背景
營業廳是電力對外服務的重要窗口,營業人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務規范等方面會給客戶最直觀的感受。在客戶眼里,員工就代表了電力公司。公司品牌給客戶印象就控制在與客戶接觸的員工手中。另外,營業人員的服務行為是否標準一致,是否形成了常態化規范化,都是營業廳管理人員值得思考的問題。
適用人群:營(ying)業廳窗(chuang)口人(ren)員
課程大綱
服務禮儀與職業形象——決勝形象競爭力
.現場發問:什么是服務禮儀?
為什么要學習服務禮儀?
它能夠給工作和生活帶來什么?
.供電服務的禮儀、形象與品牌
.應具備的品牌形象識別
.品牌形象識別的四個維度
.角色識別——供電企業的“形象代言人”
.環境營造——統一客戶的美感認知
.職責提醒——明確職責樹立服務文化
.增強自信——員工服務自信心建立
.服務禮儀現狀分析,引發學員思考:
1.服務態度不夠熱情
2.服務行為不標準
3.服務形象不統一
4.服務考核標準沒有統一
5.服務專業程度不夠
服務應急狀態不好等(deng)
儀容禮儀——培養親和力的技藝
.儀容儀表的基礎:整潔、大方
.儀容規范要求(男士、女士)
.儀容:發型標準、面部要求、肢體修飾
.化妝:淡妝上崗、整體協調、常規遵守
.觀看教學片:某省電力公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀
.圖片糾錯:哪些(xie)細(xi)節不到位(wei)呢(ni)?
服飾禮儀——打造完美職業形象
.職業著裝的TPO原則:時間、地點、目的
.供電公司品牌形象的服飾要求:統一、標準
.西裝的穿著
.裙裝的穿著須知
.襯衫與套裝的配搭
.鞋子與襪子的選擇等
.品牌形象的配飾物選擇(男士、女士)
.配飾選擇搭配的標準——物不過三
.配飾的顏色搭配與禁忌
.圖片糾錯:常見著裝誤區點評
(運用一組在電力公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評,加深授課印象)
.演練:服務人員崗前自我形象檢查表
(運用在營業廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查,并可以帶入日常工(gong)作管理當中)
化妝示范及訓練——美麗的蛻變
.臉部立體結構
.冷暖色系搭配
.卸妝與護膚
.職業妝容示范
.絲巾與制服的搭配
.老師示范:根據貴公司服裝色系,老師進行現場設計配色,并進行職業妝容教學示范
.現場練習(xi):學員(yuan)現場練習(xi)化妝和絲巾系法,老師逐一指(zhi)導過關
儀態禮儀——風度修養的體現
.供電公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
.微笑服務——讓客戶有家的感覺
.如何讓您的眼神更有親和力
.服務人員的舉止禮儀
.工作區間的正確站姿
.辦理業務時的正確坐姿
.工作區間的正確走姿、蹲姿
.鞠躬禮動作及應用場合
.什么時候使用15度或30度鞠躬禮?
.欠身禮儀應用場合
.在座位上忙于業務時
.在走廊中見到客戶時
.手勢禮儀(指引、引導、示座等手勢)
.親切引導:“您好!這邊請!”
.正確指引:“您好!請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座:“您好!請坐!
.觀看視頻:某省電力公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段
.觀看教學片:某省電力公司服務行為規范教學片之儀態禮儀
.分析點評:如沐春風的空姐儀態
.分組演練,考核過關
1.音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉
2.訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法”
3.訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法”
4.訓練優雅的行姿--“高貴的遐想”
5.訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀
迎送致意——吹響服務交往的序曲
.迎賓禮儀
.引導與陪同
.介紹禮
.握手禮儀
.名片禮儀(遞交資料與證件)
.乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀
.使用座機的禮儀
.角色扮演,案例教學法:
1.甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習,作為乙供電公司營業廳接待人員,您該如何接待?
2.某工業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)大客戶到供電公司辦(ban)理業(ye)(ye)務,作(zuo)為客戶經(jing)理,您需要使用哪些禮儀(yi)知識(shi)?如何(he)使用?進行現場模(mo)擬練習
電力服務用語規范及手語教學
.稱呼用語
.服務人員“五要”和“四不講”
.服務用語“十四字”
.教授電力行業各崗位常用服務用語
小口決:優質服務“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問候
3.一把椅子請坐
4.一杯茶水請喝
5.一個答復暖心
6.一聲慢走相送
.現場模擬,考核過關
例如:迎客用語
“您好,請問您需要什么幫助*”
“您好,請問您辦理什么業務?”
“您好,請問您要咨詢什么事情?”
例如:收付用語
“您這是……元,正好。”
“收您……元,找您……元,請收好。”
“您的錢不對,請您重新看一下。”
例如:辦理業務過程用語
“請稍候,我馬上為您辦理。”
“這是您的票據,請收好。
“請您在這里簽字。”
.針對特殊群體,掌握常用電力手語服務(啞語)
收費人員(手語):您好!請問您需要什么幫助?
聾啞人(手語):我想查詢電費余額。
收費人員(手語):好的,請您稍等。
您的電費余額為5元。
聾啞人(手(shou)語):我(wo)再交100元。
營業窗口服務行為規范
.單元1:營業廳接待服務時刻
.規范內容:包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導
.規范要點:服務原則、接待行為和服務用語
.突發事件處理規范(無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等)
例如:營業廳引導禮儀
1.門口迎賓場景禮儀
2.客戶的分流與引導
3.引導客戶使用自助查詢機
4.引導客戶使用排隊叫號機
5.引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
.老師講解,觀看教學片,現場演練
.情景劇訓練:學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演,老師點評
1.新聞媒體、律師等來訪時
2.老弱病殘客戶到營業廳辦理業務時
3.客戶在營業廳發生意外時
4.遇到無理取鬧的客戶時
5.因特殊情況離開崗位或暫停受理業務時
6.電腦或系統出現故障、突然停電時
單元2:營業廳業務受理服務時刻
.受理內容:包括電力新裝、電力變更等
.服務標準:包括服務行為規范和時限
例如:業務受理服務規范
1.先接先辦
2.先外后內
3.接一顧二招呼三
4.首問負責制
5.暫停服務亮牌
.老師講解,觀看教學片,現場演練
案例:一位客戶租用民房改為洗衣店,到電力營業廳來辦理電力變更業務。
服務流程演練:
1.迎候客戶:閑時站立服務或忙時欠身禮儀
2.申請核查:接收證件及表單,進行核查
3.分析判斷
4.選擇流程
5.信息錄入
6.服務結束:送別客戶及宣傳95598
單元3:營業廳咨詢、投訴、舉報服務時刻:
.受理流程:接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
.服務標準:包括受理方法和行為規范
.老師講解,觀看教學片,現場演練
案例:一位(wei)辦(ban)理一戶(hu)一表業務的(de)(de)零(ling)散居民客戶(hu)到營業廳反映,他是06年1月20日來營業廳申(shen)請(qing)的(de)(de),到06年2月6日還沒送電,其間曾多次(ci)打95598電話反映此事,都(dou)沒有得到滿意的(de)(de)答復,他準備(bei)找記者(zhe)在報紙上刊登(deng)此事,恰好(hao)您接待了這(zhe)位(wei)客戶(hu),該如何處理呢?(期間有兩周過年)
單元4:營業廳收費服務時刻:
.收費內容:電費、業務收費
.服務標準:包括受理方法和行為規范
.老師講解,觀看教學片,現場演練
例如:營業廳收費服務流程
1.微笑欠身打招呼
2.示座
3.詢問戶號
4.查詢電費
5.收取現金(唱收)
6.打印發票
7.唱找(將發票及找補的零錢一并遞給客戶)
8.送別客戶(溫馨提示及宣傳其他繳費渠道)
.單元5:營業廳自助服務時刻:
.宣傳資料使用
.自助查詢系統使用
.便民服務
.其他服務
.老師講解,觀看教學片,現場演練
例如:自動叫號排隊系統使用規范
引導員應主動詢問客戶需要辦理的業務,指導客戶在自動叫號排隊系統上選取自己將要辦理的業務種類。當取出號碼條后,引導員應引導客戶到客戶休息區等候,并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。
.分組搶答競賽,現場檢驗所學內容
.視頻糾錯:某電力公司營業廳服務視頻糾錯
(針對一段(duan)在營(ying)業廳拍攝的營(ying)業片段(duan)進(jin)行糾錯(cuo),小組(zu)競(jing)答,加強授課效果)
準軍事化晨會禮儀
授課內容
授課形式
.晨會目的、時間
.準軍事化晨會的要求
.準軍事化晨會表現形式與內容
.大堂經理如何主持晨會(教官風范)
.準軍事化晨會如何體現軍事嚴謹風范與優雅禮儀相結合
.準軍事化晨會的標準化動作
.晨會流程指導示范,考核過關
例如:晨會規范八部曲
1.列隊問候(背景音樂)
2.檢查到崗人數
3.檢查儀容儀表
4.新聞時事、天氣資訊、快樂分享
5.公司文件、業務進度、案例分析
6.好人好事、表彰通告
7.目標管理、責任劃分
8.晨會口號(hao)(列隊(dui)結束(shu))
電力接待禮儀
.如何對待領導或其他單位的明察暗訪?
.一般客戶接待(服務6步曲)
.領導檢查指導接待
.貴賓參觀訪問接待
.暗訪者的特征表現、接待技巧
.老師講解,觀看視頻,現場演練
例如:匯報詞須包含八大要素
1.問候語
2.歡迎詞
3.自報家門(姓名、職務、部門等)
4.部門簡介(人員、設備、管轄范圍等)
5.部門已取得的主要榮譽
6.今后的奮斗目標
7.請來賓留下寶貴意見
8.祝愿語
.電力匯報禮儀
.匯報詞內容規范
.匯報時的形體規范
.匯報時的微笑和眼神
.匯報時的手勢規范
.匯報時的語音規范
.匯(hui)報時應急情況處(chu)理(如(ru)遇領(ling)導發問等)
服務禮儀現場考核
.服務規范禮儀現場展示內容
.服務規范禮儀現場演練
.服務規范禮儀個人展示活動
.服務規范禮儀團隊展示活動
.服務規范禮儀流程展示活動
.營業廳服務流程操作(結合禮儀)
.收費流程操作(結合禮儀)
.業擴報裝流程操作(結合禮儀)
.分組訓練,老師指導,考核過關
.老師總體點評
營業廳服務標準化培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/54529.html
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