課程描(miao)述INTRODUCTION
打造高品質星級服務培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
打造高品質星級服務培訓
課程收益:
.懂得塑造與品牌、職業相符的丏業有素形象;
.提高服務人員服務意識與了解 CS 服務理念;
.深入理解服務禮儀重要性與有效梳理服務工作流程及注意事項;
.掌握服務顧客的禮儀細節,減少隔閡與距離感,從細微之處體現尊重與真誠;
服務(wu)團(tuan)隊;塑造 服務(wu)陽光心態
課程大綱
第一講:CS 服務理念釋義
一、Why—為何需要服務禮儀?
1.競爭力五星盤
2.服務競爭力診斷與改善方向
3.服務人員角色認知與責仸
1)服務員癿煩惱與壓力
2)情緒管理與陽光心態
3)做自己的頭腦特工隊
4)服務對象的特征與特殊性
a.從行業的角度
b.從職責的角度
c.從產品的角度
d.從服務的角度
二、What—何為 CS 服務理念?
1.CS 服務理念全新解析
1)從客戶服務到客戶感動
2)CS 服務金字塔 5 階段
2.服務禮儀的應用目的
3.以顧客為中心的服務文化
1)角色轉換與換位思考
2)高品質服(fu)務與創新思(si)維
第二講: 服務人員形象禮儀
一、首因效應
1.瞬間把握第一眼!
討論:做出你的選擇,Who & Why?
2.首因效應的啟示
3.API 形象診斷
二、源于自然的四季色彩
1.區分冷暖色系
1)四季色彩理論
2)你是暖男還是冷男?暖心公主還是冷艷女神?
2.春夏秋冬四季型劃分
1)春季型人氣質特征
2)夏季型人氣質特征
3)秋季型人氣質特征
4)冬季型人氣質特征
3.四季色彩時尚應用 ABC
1)春季型人色彩與款式搭配應用
2)夏季型人色彩與款式搭配應用
3)秋季行人色彩與款式搭配應用
4)冬季行人色彩與款式搭配應用
三、Personal color 個人色彩診斷
1.常用色彩診斷方法
2.喜歡的顏色與適合的顏色
3.眼影與口紅的選色
四、職業形象塑造之發型規范
1.發型要求—簡單整潔大方
2.韓國時尚發型分享
欣賞:韓劇中的干練女主發型品味
五、職業形象塑造之妝容禮儀
1.化妝的意義與力量
1)before & after 妝前妝后對比
2)基礎護膚步驟與常識
2.亮麗出門 OL10 分鐘化妝術
3.高雅男士面容修飾四部曲
討論:男士公文包里最不能缺少什么?
六、職業形象塑造之著裝禮儀
1.工作服也穿出美麗!
1)對待工作服癿態度
2)工作服穿著細節與注意事項
2.同中求異—展現獨特魅力
1)款式相同,氣質不同
2)鞋襪搭配,和諧舒服
3.著裝 TPOR 原則
討論:布朗遠反了哪些原則?
4.男士西裝著裝規范—穿出成功穿出品味!
自檢:找茬時間
5.女士套裙(qun)著裝(zhuang)要求—穿出時尚穿出干(gan)練!
第三講: 服務人員形體儀態禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1.我們為什么微笑?
欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2.讓微笑成為職業習慣
討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3.真誠迷人的笑容怎樣煉成?
討論:易買得的微笑服務
演練:微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1.有目光接觸障礙?—請看宋宋情侶!
2.真誠的目光勝似千言萬語
1)目光交流 3 個三角區
2)注規角度與注規時間
三、優雅形體氣質訓練
1.優美挺拔的站姿
2.端莊高雅的坐姿
3.自然得體的蹲姿
4.灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質美!
四、服務人員手勢禮儀
1.常用手勢規范集錦
1)引導與指引標準手勢
2)介紹與讓請手勢
3)注意手勢頻率與幅度
演練:無言信號傳遞的威力
2.物品遞接手勢規范
1)書籍、文件的遞送
2)單據、現金的遞送
3)杯子、雨傘的遞送
4)特殊尖銳(rui)物品遞送(song)
第四講: 服務人員溝通禮儀
一、DISC 性格測評與解讀
1.Dominance 支配型/主導型
2.Influence 影響型/社交型
3.Steadiness 穩健型/支持性
4.Conscientiousness 服從型/思考型
探討:判斷我的客戶
二、DISC 性格特質分析與應用
1.如何與 D 型客戶溝通與相處
2.如何與 I 型客戶溝通與相處
3.如何與 S 型客戶溝通與相處
4.如何與 C 型客戶溝通與相處
四、如何為 DISC 性格特質的客戶解決問題
1.針對 D 型客戶的解決方案
2.針對 I 型客戶的解決方案
3.針對 S 型客戶的解決方案
4.針對 C 型客戶的解決方案
五、DISC 日常簡易辨別法
1.一眼看穿 D 型人—一個字“直”
2.一眼看穿 I 型人—一個字“囿”
3.一眼看穿 S 型人—一個字“平”
4.一眼看穿 C 型人—一個(ge)字“細(xi)”
第五講: 服務人員服務禮儀
一、電話禮儀
1.接聽電話 5 大職責
1)電話無障礙暢通
2)對本項目了如指掌
3)具備豐富相關知識
4)詳細記錄顧客信息
5)對每一通電話的責仸感
2.接聽電話 6 個步驟 3 個核心
1)開場白:電話也有第一印象
2)稱呼與回應
3)有始有終的溫馨結束語
3.撥打電話 4 部曲
4.電話禮貌用詫技巧
5.聲音形象練習
1)流暢的標準普通話
2)語速適中、語調呈升調
3)聲音與表情、姿勢的(de)關系
二、接待禮儀
1.稱呼五顏五色
1)商務場合通用 5 種稱呼
2)常見稱呼 5 個禁忌
2.介紹的藝術
1)自我介紹—別出心裁定義名字
演練:吸引人癿 10 秒鐘與一分鐘自我介紹
2)解決頭等頭疼問題—先介紹誰?
案例:王秘書犯了什么錯諢?
3.交換名片—開啟商務交往癿大門
1)小名片大學問:如何索取名片?
2)遞送名片要適時有序
3)接收名片注意細節
演練:印象最深刻的名片遞送
4.握手言‘合’—友好合作的開始
1)握手的由來與意義
2)握手方式與順序
3)握手 5 大禁忌
演練:海倫凱勒的握手
5.接待(dai)服務(wu) * 關鍵時刻應用
第六講: 服務人員六種正能量觀念
一、企圖心
1.人的一生,做任何一件事情,你要有清晰的目標!
2.知道自己想要什么,想去哪里?
3.然后去追隨、去堅持、不放棄!
二、自信心
1.在自信心面前,有三種人不可以看不起自己!
2.是哪三種人?
3.建立自信心癿五大工具是什么?
三、進取心
1.這是每個人都需要學習的!如何去學會保持永進樂觀!經典案例解剖!
四、平常心
1.用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1.感恩一切應該感恩癿人?
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1.經典案例對上述六種正能量心態進行精辟講解。
課程收尾
1.思維導圖回顧課程
2.畫計劃樹
3.分享與結詫
打造高品質星級服務培訓
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