卓越外包服務實戰管理
講師：厲立 瀏(liu)覽次數：2560
課(ke)程描述INTRODUCTION
外包服(fu)務(wu)培訓
培訓講師：厲立
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
外包服務(wu)培(pei)訓
【內(nei)容提(ti)綱】：
引言 塑造卓越理念 奠(dian)定服務基石 樹立(li)卓越服務的價值觀,態度(du)與(yu)思(si)想(xiang)
第(di)一講 員工(gong)職(zhi)業化養成(cheng)與塑造
一、職業化的概(gai)念
二、服務中的幾種社(she)會現象:
誤區一(yi):拒絕(jue)承擔個人責任 誤區二:只是(shi)辯解而不(bu)是(shi)努力地表現 誤區三:只重(zhong)結(jie)果,忽視(shi)思(si)想
三(san)、個人職業形象(xiang)影(ying)響著公司(si)形象(xiang)
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事(shi)項
3、解決問題的效(xiao)率會影響你(ni)的形象(xiang)
4、服務語言(yan)中的禁(jin)忌(ji)
5、服務(wu)中要體現全程關懷
第二講、服務(wu)觀(guan)念—— 行文化 新(xin)營銷
（1）海(hai)爾N個服務(wu)創新觀念
（2）服務企業的服務觀念(nian)
（案例）海爾(er)、海景、錦(jin)(jin)都、錦(jin)(jin)江、招行案例
（3）服務企業的三度
【討論(lun)】：你的顧客是(shi)誰(shui)？認為顧客永遠是(shi)正(zheng)確的嗎(ma)？ 【案(an)例】：IBM、豐(feng)田、海爾、海景、招(zhao)行、圣像地板、故事(shi)
小結(jie)：企業需要建立(li)自己的服務文化(hua)，服務也是一(yi)種營(ying)銷。
第(di)三講、服務規范——建平臺 建標準
解讀(du)海爾的12345服務規范解讀(du)
服(fu)務(wu)要(yao)規(gui)范，標準、流程要(yao)先行
規范管理，一票(piao)到底，從我做起
上門服務(wu)規(gui)范指導
【案(an)例(li)】：海爾、海景、錦都皇冠案(an)例(li)分享(xiang)
第四講(jiang) 、服務模式——優管(guan)理 理流程
序言：什么(me)是客戶服務
一、海爾服(fu)務解析(xi)
2、服務在企業中的(de)作用
企業的七大的要素(su)與三(san)大利潤(run)源
案例：服務在海爾的定位、作用和運作模式流程
3、服務模式(shi)
一、海(hai)爾的服(fu)務“挑刺(ci)”和其(qi)他(ta)管理模式
二、中國(guo)移動的流程穿越
三、海(hai)景的服(fu)務暗訪(fang)
二、創新
互動增值服務模式
海爾家電過生日
【案例研討(tao)和分(fen)享】
第(di)五講(jiang)、服(fu)務管理——管人心 理流程
管理的表象其深層次的東(dong)西一定是企業文化(hua)，用(yong)企業文化(hua)去管理外包企業供應商
1、基礎體系：
1、建(jian)立自(zi)己的基礎管(guan)理
2、學習(xi)服(fu)務企業的服(fu)務標準
3、服務流程和(he)產品知識
2、培訓體系：
1）如何培(pei)訓服務人員
崗(gang)(gang)前、崗(gang)(gang)中、崗(gang)(gang)后培訓
2）如何激勵(li)
A、B、C考核激勵
3）服(fu)務(wu)人員的回爐機制
4）服務培(pei)訓師管理
3、考核體系：
對供應(ying)商的(de)考核：
1）對(dui)服務(wu)網點的(de)考(kao)核(he)
2）如何淘汰不合格服務供(gong)應(ying)商
3）服務供應商“警示扣分”機制(zhi)
【案例】：服務通報(bao)
【案例分析研討】：
對服務工程師的考核：
1）考(kao)核指標
2）績效(xiao)的(de)兩個組成部分
3）投訴的考核激勵(li)
4）公司內部員工的協調
4、激勵體(ti)系
1）激勵的三(san)大(da)原則
2）激勵的方法
激勵案例(li)解析
5、服務復制 終端(duan)管理(li)
1）戰略規劃——文化先行(xing) 目(mu)標經(jing)營
2）服務(wu)目標——責任到(dao)人、到(dao)部門
3）實施考核——說到做到
4）做示(shi)范，樹(shu)典型——傳承理念(nian)精神，指導(dao)員工行為
5）傳播渠(qu)道(dao)——信息優先，人人參與 口碑
6）網絡建設——人人都是服務文化的創造者和傳播者
7）傳播載體——內(nei)部企業(ye)報、網(wang)絡、目視看板
8）監督機制——有激勵，促(cu)活力-電(dian)話(hua)中心(xin)至少要做5次回訪
9）創新氛圍——趕、學、比、拼
【案例】海爾服務企業文化的做法賞析
【案例(li)分享】如果(guo)是你(ni)，你(ni)會這么做嗎？
第六講：服務效(xiao)率——信息化 助(zhu)服務
一(yi)、搭建高效(xiao)、閉(bi)環、增值的(de)平臺
二信息化在提高效率方(fang)面(mian)的(de)推進
海爾(er)案例分(fen)享
第七講：經營服(fu)務團隊
管理者的(de)責任和(he)角色
制定服(fu)務(wu)人員(yuan)的職業生涯規(gui)劃(hua)
服務人員(yuan)壓力管理
營造(zao)創(chuang)新活力、感動服務(wu)的(de)文化氛圍(wei)
【案例(li)】：服務(wu)(wu)供應商和服務(wu)(wu)工程師(shi)團隊的經(jing)營
第八(ba)講(jiang) 顧客抱怨與投訴
1、對顧(gu)客投訴的(de)認識
2、投訴(su)處理(li)三部(bu)曲(qu)
3、投(tou)訴處理人(ren)的心里調節
4、處理投訴的技(ji)巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處(chu)理投訴的原(yuan)則
【案(an)(an)例】：案(an)(an)例分析
【作業練習(xi)】：
第九講、建(jian)立卓越的服(fu)務文(wen)化-詳(xiang)細
解(jie)讀企業文化
企業文化在海爾的作用
如何建(jian)設文化體系
如何導入企業文(wen)化
如何用企業文(wen)化管理員工(gong)關系
企業文化建設的(de)四部曲(qu)：提機制、講故事、建平臺(tai)、做示(shi)范
企業文(wen)化(hua)的(de)四(si)個核心體系：
建(jian)設體系
傳(chuan)播體系
培訓(xun)體系
監督體系(xi)
第(di)十講：課程小結
服務(wu)課程帶(dai)給我們的幾點思考 【課程研(yan)討】想(xiang)什么(me) 做什么(me) 怎么(me)做？
外包服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/54723.html
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