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中國企業培訓講師
高價值客戶維護與存量客戶激活
 
講師:呂玥 瀏覽次數:2577

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

高價值客戶維護培訓

· 大客戶經理

培訓講師:呂玥    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高價值客戶維護培訓

課程大綱:
第一講:銀行客戶維護現狀分析

一、 客戶經理的困境
1. 客戶關系缺乏全面性的耕耘
2. 過于依賴熟客,導致很多休眠潛力客戶無人問津
二、客戶經營現狀
1. 某國有銀行數據分析結果
2. 客戶結構嚴重不合理
3. 紅海(hai)太(tai)過慘烈,藍海(hai)無人問津

第二講:高價值客戶的維護技巧
一、思維轉變:從“推”到“拉”
二、角色轉變:從“客戶保姆“到”私人財務管家“
1. 忠誠
2. 量身定制
3. 陪伴
三、 如何提高客戶的忠誠度
1. 客戶忠誠度VS客戶滿意度
2. 影響客戶忠誠度的因素分析
3. 七招提高客戶忠誠度
1) 提升行員忠誠度
2) 令客戶感到“物有所值“
3) 認真處理客戶的抱怨及投訴
4) 主動提供客戶感興趣的信息
5) 完善服務反饋機制
6) 適時交叉銷售
7) 建立品牌信(xin)任

第三講:存量客戶的激活技巧
一、存量客戶電話邀約與激活技巧
1. 籌劃你的電話—態度的準備
2. 邀約什么客戶—電話目標設計與客戶分析
3. 客戶邀約理由的設計-具有吸引力的開場白
4. 客戶詢問產品時,介紹如何做到“短、平、快”
5. 如何在電話中說服客戶
6. 如何解除客戶對產品的抗拒點
1) 客戶七種常見的抗拒類型
2) 客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法與公式
3) 解除抗拒點的成交話術設計思路
4) 我行理財產品收益低于競爭對手行的異議處理話術
5) 我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術
6) 基金目前風險太大,不感興趣的異議處理話術
7.  銷售(shou)人員放下(xia)電話以(yi)后要做的三(san)件事

二、銷售人員網點服務技巧
1. 客戶如約而至,你該如何做好接待?
2. 銷售人員推動客戶做購買決定
3. 講解原則
1) 有條理——循序漸進
2) 容易懂——深入淺出
產品講解練習:中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產品
4.  輔助手段
1) 信息圖示化
2)  比喻和類比
【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計
3.  異議與目標達成
1) 異議的分類
2) 分析異議產生的原因
3) 處理銷售異議的辦法
4) 客戶的購買信號
5) 如何成交?
4.  客戶的轉介紹
1) 樹立內部優質服務意識
2) 轉介紹需要勇于開口
3) 各(ge)崗位的主動(dong)聯動(dong)銷售(shou)

第四講:陌生客戶的開拓技巧
一、陌生客戶營銷的心理準備
1. 陌生客戶群體拓展的循環
2. 討論:你認為在陌生客戶群體拓展的循環中哪個環節重要?
3. 陌生客戶營銷的幾種心理障礙
4. 畏己、畏權、畏富、畏關系
二、陌生客戶營銷的渠道建設
1. 思考:陌生客戶從哪里來?
2. 行業源頭信息
3. 社會團體平臺
4. 熟人交際圈
5. 名片效應
三、陌生客戶營銷的方式方法
1.  拜訪的前期準備
1) 客戶公司信息
2) 客戶個人信息
2.  陌生客戶拜訪預約
1) 電話預約
2) 上門預約
3) 第三方轉介紹
3.  拜訪時你必須專業
4. 拜訪時的注意事項
5. 給客戶留(liu)下好印象的要(yao)點

高價值客戶維護培訓


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