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5A景區服務禮儀培訓

課程目標：
1、加強員工對服務意識和服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
2、掌握標準5A景區基礎接待規范與禮儀標準，提高客戶滿意度，提升企業形象；
3、幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象；
4、加強員工服務意識，提高職業素養；
5、了解景區講解人員的基本職業要求并掌握基本講解技巧。
培訓方式：課程(cheng)講授(shou) 模擬(ni)訓練 案例分析 視頻(pin)教學 團隊(dui)游戲

課程大綱：
一、5A景區工作人員應具備的服務意識。
1、景區服務的概念及5A景區的定義。
2、旅游景區服務的特性。
3、5A景區的服務理念。
4、5A景區服務質量的內涵。
5、5A景區的服務目標。
6、景區基本服務標準和服務規范。
7、認識我們服務的客戶。
8、景區工作人員需要具備的服務意識。
9、禮儀為服務加分。
二、5A景區工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造景區工作人員職業化形象。
1) 發型和發飾要求。
2）面容要求。
3）女員工妝容與職業化妝技巧的掌握。
4）細節要求。
5）職業裝、工裝及其穿法。
6）飾品的配搭及要求。
7）鞋等(deng)配品規范等(deng)。

三、無聲的服務語匯——景區工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、微笑的訓練
4、面部表情訓練。
5、打造目光的服務。
四、讓你的舉止為景區加分——景區工作人員形體禮儀訓練。
1、基本服務禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、景區工作常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）工作中大、中、小請及引導、指示禮訓練
3）細節規范。
五、景區接待工作流程規范禮儀。
 1、迎接客人的禮儀。
1）迎接客人的五要素。
2）引導客人的禮儀。
3）稱呼客人的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
 1）握手的禮儀與姿態。
 2）握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、末輪效應之送客人的禮儀。
 1）送客人的表情。
 2）送客人語言。
 3）送客姿態。
4）送客規則。

六、細節中見服務真情——位次排列禮儀與引導規范。
1、乘車座位位次與上車下車規范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
七、如沐春風的服務語言——景區工作人員有效客戶溝通的禮儀。
1、優質有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務行業溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務用語及服務禁忌語。
八、景區重點崗位工作人員禮儀規范。
1、售票服務服務禮儀。
2、驗票服務禮儀。
3、咨詢服務禮儀。
4、投訴受理禮儀。
5、講解員服務禮儀。
九、讓新客人變老客人——景區服務投訴與處理技巧。
1、景區客戶投訴不可低估的作用。
2、要知道客戶為什么投訴。
3、處理客戶投訴的步驟。
4、處理客戶投訴的技巧。
十、景區的名片——講解員的基本職業要求與講解技巧。
1、講解員的主要職責：游覽向導、宣傳講解、提醒安全。
2、講解員必知的賓客知識。
3、講解員需謹記的職業道德48字及注意事項。
4、講解基本技巧。
5、講解員的語言要領和語言技巧。
6、不(bu)同(tong)類型賓客(ke)的接待要(yao)求。

5A景區服務禮儀培訓