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中國企業培訓講師
物業運營全過程精細化管控、標準化管理與服務創新要點解析培訓
 
講師:專(zhuan)家講師 瀏覽次數(shu):2628

課程描(miao)述INTRODUCTION

服務運營管理培訓

· 總經理· 副總經理· 運營總監· 中層領導· 其他人員

培訓講師:專家講師    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE

課程大綱(gang)Syllabus

服務運營管理培訓

【課程背景】
2019年被確定為“標準化建設年”。對于眾多物業服務企業來講,順應行業趨勢,更新觀念,以標準化為抓手,夯實管理基礎,提升服務水平,是“標準化建設年”的應有之義。
廣大業主對物業管理服務質量的需求也不斷提高,而精細化管理、標準化管理是物業服務和管理工作實踐的重要方法和手段。精細化使管理目標清晰而明確,工作的每個環節都能把握,找出不足能改善,標準化讓每個環節都受控、每項工作都有規范可遵循。精細化是標準化的前提,標準化是精細化的成果。二者相輔相成、密不可分,形成一個循序漸進、不斷提升的過程。
從喬布斯推出顛覆式的蘋果手機,到華為*推出折疊屏智能手機,都是例證。同樣的邏輯,也適用于物業管理行業——單靠傳統的“四保”服務而畫地為牢,是難以長久立足的,更遑論超越競爭對手,獲得顧客青睞。究其原因,是顧客在變,顧客對服務內容和形式的需求也在變。
在行業轉型升級、市場動蕩巨變的背景下,創新驅動成為企業的必選項。那么,創新的本質是什么?是技術、方法、模式、概念,還是其他?創新的重點及衡量標準是什么?創新者十不存一的原因何在?對于勞動密集型的物業服務企業來說,創新的兩個最重大問題是什么?應堅持怎樣的創新導向?遵循怎樣的創新管理法則?管理者如何避免走入“因為成功而失敗”的陷阱?如何做到“系統性放棄”?如何實現“從優秀到卓越”的自我創新?物業管理行業內有哪些成功的創新實踐可作借鑒?
為(wei)此特邀請王兆春老師(shi)為(wei)大家(jia)做精(jing)彩的詳(xiang)解。本(ben)課程通過大量(liang)的企業實(shi)踐案例,并結(jie)合系統的理(li)論與(yu)邏(luo)輯(ji)分析,為(wei)您(nin)一一解答,指點迷津。

【課程特色】
1、針對性課程結合企業的管理實際,大量采用企業真實案例。
2、實用性培訓突出實用效果,要求學員帶著管理中的實際問題來,結合培訓中的各種方法思考現實問題。
3、生動性培訓(xun)采用講授、研(yan)討(tao)、案(an)例(li)分析(xi)等多種(zhong)形(xing)式(shi),采用互動交流的培訓(xun)形(xing)式(shi),突出(chu)生動性。

【邀請對象】
1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員;參訓人員需三年以上相關工作經驗
2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人;
3、房地產開發、經(jing)營及代理(li)物(wu)業租售方面相關負責人;資產經(jing)營管理(li)公司等。

【培訓內容】
課前思考三個問題:
1、精細化、標準化管理是什么?
2、二者區別和聯系?物業企業如何實施“二化”?
3、物業企業如何建立“二化(hua)”體系?

第一部分:精細化課程大綱(案例貫穿)
一、導入:為什么需要精細化管控
1、物業管理行業發展現狀分析:從7方面分析物業行業現狀;
2、成本與質量的關系模型
3、戴明連鎖反應圖:日(ri)本企業(ye)的品(pin)質(zhi)哲學

二、精細化管理的基本概念
1、精細化管理理論溯源(略)
2、工具的困境:亂花漸欲迷人眼
3、精(jing)細化案例(li)辨析(顧客(ke)需求(qiu)、規范作業、控制(zhi)成本(ben)與(yu)允(yun)許(xu)誤(wu)差、承諾指標與(yu)落實等(deng))

三、經典的精細化管理工具分析
1、制度、流程與標準化
2、5S管理的分析與應用
3、ISO質量管理體系邏輯模(mo)型解析

四、物業服務精細化管控的基本原則
1、顧客導向原則
案例分享:科瑞物業“管作分離”的由來
如何能夠使客戶對物業服務品質滿意?
碧桂園物業:維修服務的“可視化管理”
2、基層中心原則
3、信息溝通原則
風險事故:中海康城水浸車案
風險事故:在白云山遇險怎么辦?
4、系統性原則
案例互動:快速處理投訴
5、績效(成本)原則
6、引導原則

五、物業服務精細化管理技術
1、數據統計分析技術
2、關鍵點控制技術
確定控制關鍵點的方法有哪些?
3、走動管理技術
走動管理技術之基本方法是什么?
4、自我控制管理技術
案例:即時反饋——萬科物業的游戲化績效管控
案例:通用電氣的(de)“巡(xun)查(cha)稽核員(yuan)”&某公(gong)司老板的(de)“秘密警察”

第二部分:標準化課程大綱(案例貫穿)
一、標準化管理的歷史溯源
1、開創歷史的天才之作
2、標準化的基本邏輯
3、泰(tai)勒(le)標準化管理(li)的重要啟示

二、物業服務企業標準化管理的必要性分析
1、標準化與執行力
2、標準化與人力資源結構
3、標準化與服務品質管控
4、標準化與信息化
5、標準化與服務外包管控
6、標準化與精細化管理
7、標準化與企業轉型升級
8、標準化與風險防范(設備安全監管)
案例&問題:物業(ye)(ye)公司如何(he)對電梯維保作(zuo)業(ye)(ye)實施(shi)有效監(jian)管?

三、物業服務企業標準化管理的現狀與問題
1、仍然盛行的“經驗管理”
2、標準化管理普遍存在的問題
(1)中看不中用:文字功夫有余,實際調研不足
(2)執行不到位:說得多做得少
(3)易用性差
(4)缺乏快速完善機制
(5)通用版本流行,缺乏“私人訂制”
(6)統一有余,優化和簡化不足
(7)過程標準化(hua)與質(zhi)量確定性

四、服務業標準化的特殊之處
1、工作的可預設性
2、工作環境的穩定性
3、工作定額的可控性
4、上級對下級工作的熟悉程度
5、員工與企業的依附關系
6、處罰依據的可確定性
7、標準化的連續性
8、產品質量的決定性因素
思考問題
1、物業服務管理涉及哪些標準?
2、何為“化”?

五、物業服務企業標準化管理的策略與方法
1、遵循個性化原則
2、簡化,簡化,再簡化
3、立足于建立支持系統
4、工具的標準化
5、實驗氛圍與試點機制
6、快速完善機制
7、標準化落地的路線圖
8、抓住關鍵層級
9、專業人才培養
10、標準、文化(hua)與紀(ji)律并重

第三部分:服務創新管理課綱(案例貫穿)
一、何為創新
1、創新的本質是什么?技術、方法、模式還是概念?
2、創新的(de)重點(dian)是什么?創新的(de)衡量(liang)標(biao)準是什么?創新者(zhe)十(shi)不存一的(de)原因何(he)在?、)

二、活在明天
1、創新者多數時候是活在明天的世界里,對大多數人是虛幻的東西,對于他們則是事實,只是遲來而已。
綠城物業如何看未來?彩生活對未來怎么看?
2、創新的導向:貼合市場與顧客需求的變化趨勢。
創新的第一個重大問題是,我們未來的主要顧客是誰?在哪里?
創新的第二個重大問題是,顧客的需求及變化是怎樣的?如何滿足?
3、市場性壟(long)斷(duan)(duan)&權力性壟(long)斷(duan)(duan),基于(yu)創新(xin)的壟(long)斷(duan)(duan)優勢(shi):世(shi)界領軍企業眼中都(dou)是藍海,大(da)多(duo)數時候都(dou)在壟(long)斷(duan)(duan)經營。

三、管好今天(企業創新管理法則)
1、企業創新管理法則之一:把創新者連結起來。
2、企業創新管理法則之三:提供環境,春來草自青。
3、企業創新管理法則之三:試點常態化,大膽假設,小心求證。
4、企業創新管理法則之四:人事決策是*控制,出主意,用干部。
案例:基層微創新,要求不高,收益不小。
案(an)例(li)分享:拖把使用的科學等

四、放棄昨天
1、警惕因為成功而失敗
2、放棄是一種勇氣(魯冠球萬向集團、王石萬科、騰訊、京東、高德地圖等的戰略性放棄、彩生活的不斷轉型升級背后的不斷放棄)
3、系統性放棄
案例:基于專業化經營的戰略性放棄;案例:萬科物業——企業總部物業戰略。
五、從優秀到卓越(管理者的自我創新)
1、自我管理:發揮優勢,揚長避短
2、善帶團隊:用人之長,容人之短
3、聚焦(jiao)深(shen)耕:慢慢來,比較快(kuai)

服務運營管理培訓


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