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銀行員工服務禮儀培訓課

課程簡介:
本課程專(zhuan)門為提(ti)(ti)高銀(yin)行人員(yuan)的(de)素質(zhi)，通過幫助(zhu)員(yuan)工(gong)培(pei)養(yang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)和(he)追求卓越服(fu)(fu)(fu)務(wu)精神，塑造完美職業形象(xiang)，訓練(lian)優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀與服(fu)(fu)(fu)務(wu)技巧(qiao)，提(ti)(ti)高銀(yin)行人員(yuan)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，有(you)效提(ti)(ti)升銀(yin)行的(de)整體形象(xiang)，學會健康情(qing)緒管理，改變工(gong)作積(ji)極性(xing)降低、工(gong)作情(qing)緒低落等不良現象(xiang)，幫助(zhu)銀(yin)行人員(yuan)塑造積(ji)極陽光心態。

課程收益:
1、提升現場服務意識，追求卓越服務； 
2、掌握服務崗位規范，提升服務質量； 
3、建立快樂工作心態，塑造忠誠敬業職業化態度； 
4、掌握(wo)情緒(xu)管理方法及在工作(zuo)中如何(he)保持和運用陽光(guang)快樂心態。

培訓對象：銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
課程時長:6課時
授課形式:用(yong)語言來(lai)豐(feng)富、用(yong)姿態來(lai)輔助、用(yong)演(yan)示來(lai)啟迪、用(yong)案例來(lai)解析、用(yong)操作(zuo)來(lai)鞏固。 培訓(xun)師(shi)在(zai)培訓(xun)過(guo)程中將引用(yong)案例，實戰與情景(jing)訓(xun)練為(wei)一體，知識性與操作(zuo)性并重，引導學員(yuan)發現(xian)自身在(zai)工(gong)作(zuo)中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人(ren)員(yuan)素質。

課程大綱:   
第一部分：服務禮儀 
一、優質服務是銀行永恒的主題（運用多層次個案講解） 
1、服務對銀行的重要性 
2、什么是優質服務 
3、服務品質體現于服務流程當中 
二、優質服務在崗位服務規范中體現 （結合工作中服務案件分析） 
1、優質服務從行為舉止規范開始 
2、崗位服務站姿規范 
3、崗位服務坐姿規范 
4、工作中的蹲姿 
5、崗位服務標準手姿訓練 
6、優質服務在儀容規范中體現 男士儀容規范 女士儀容規范 女士化妝技巧 
7、優質服務在著裝規范中體現 男士著裝規范 女士著裝規范 
8、服務規范七項修煉體現優質服務 微笑服務的魅力 熱情的迎客致意的禮節 情緒控制與面客的表情神態 運用合理的目光與客戶交流 規范的服務手勢運用 客戶服務中說的技巧 客戶服務中傾聽的技巧 
講授分享 視頻教學 繪畫教學 小組討論
人物雕塑 講授分享(xiang) 案(an)例分析 學員分享(xiang) 小組(zu)討論 情景演(yan)練(lian)

第二部分：快樂工作與情緒管理 
一、快樂工作與陽光心態 
1、從案例經歷分享快樂陽光心態。 
2、結合銀行人員實戰個案分析工作與快樂關系？ 
3、通過實戰方法看如何在工作中找到快樂的理由？ 
4、結合實戰方法看快樂工作和陽光的心態從哪里來?(想法決定悲喜情緒、ABC理論) 案例分析與情景實操演練 
二、如何化解壓力，進行情緒管理？ 
(一)重新認識壓力（緊密聯系實際工作案件講解） 
1、什么是壓力 
2、導致壓力的因素 
3、壓力的三個層次 
4、壓力預警信號 
(二)融洽和諧減壓力（通過多層面實戰個案剖析） 
1、如何做一個受大家歡迎的人 
2、處理人際關系的技巧 
(三)如何控制自己的情緒（結合崗位工作案件進行剖析） 
1、掌控情緒好方法 
2、如何自我調節好情緒 案例分析與情景實操演練 
講授分享分解示范 案(an)例分析 視(shi)頻(pin)教學 學員分享 情景演練

第三部分：總結、復盤與下一步  
講授分(fen)享分(fen)解示范 案例分(fen)析 視頻教學(xue) 學(xue)員(yuan)分(fen)享 情景演練 

銀行員工服務禮儀培訓課