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中國企業培訓講師
趕、比、超一一銀行規范化服務與標桿網點建設
 
講(jiang)師:閆金星(xing) 瀏覽次數(shu):2552

課(ke)程描述INTRODUCTION

銀行規范化服務 培訓

· 客服經理

培訓講師:閆金星    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

銀行規范化服務 培訓

課程大綱
頭腦風暴:客戶走進銀行網點最關注需求什么?
第一講:服務的核心與內涵
一、服務與營銷的關系
1.服務促進營銷
2.營銷始于服務
頭腦風暴:您最難忘的服務經歷
二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1.生理需求
案例分享:喝水的大娘
案例分析:夜幕下的燈光
2.安全需求
案例分享:排隊引發的糾紛
3.尊重的需求
4.被體諒的需求
案例分享:辦理一卡通
5.自我實際的需求
案例分享:我是VIP
三、事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
情景演示:兩張錯(cuo)誤的支票

第二講:銀行人的職業品質
現場討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
一、塑造清晰美好的職業形象
看圖說話:對比總結后的思考
1.剖析個人日常習慣
2.充分進行角色認知
3.改變習慣從今開始
現場討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練:遇見美一一現場化妝、現場教學,前后對比
三、銀行人的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的要求
2.男士儀表禮儀的要求
四、銀行人的儀態禮儀
1.儀態訓練:
1)規范站姿訓練
案例/互動:現場選取學員展示標準站姿,全員練習
2)標準坐姿訓練
案例/互動:現場選取學員演練標準的坐姿,全員練習
3)規范走姿訓練
案例/互動:規范走姿現場訓練
4)手勢訓練
案例/互動:常用手勢現場訓練
2.商務禮儀訓練
演練:現場特殊情況演練
情景演練:本節采用演練式教學
案例分享/互動:觀看**銀行標準化服務禮儀視頻,現(xian)場模擬演練

第三講:網點規范化服務標準
一、柜面標準服務“八步曲“

1.舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1)站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2)“舉手迎”標準話術和動作演練
2.笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1)一般情況和特殊情況下,詢問客戶業務種類的話術
2.提問的技巧
開放式問題和封閉式問題區別
3.雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1)不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2)“雙手接”動作及話術演練
4.快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論:如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1)唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2)柜面服務語言溝通要點
5.巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1)柜面營銷的時機
2)一句話營銷話術
3.針對不同業務營銷推薦技巧
6.禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1)點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2)指示禮的溝通要領
7.提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1)標準話術和動作要領
2)遞出物品時的服務細節
8.目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1)“目相送”的合適時機
2)柜面送別客戶需注意的服務細節
3)標準話術及動作示范
情景(jing)演(yan)(yan)練:柜員“八部(bu)曲”流程和標準話術(shu)演(yan)(yan)練

二、廳堂標準服務“七步曲”
1.站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2.快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3.速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4.簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5.緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6.助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7.禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享:廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享:客戶銀行卡(ka)遺失后的(de)緊急掛(gua)失

第四講:銀行7S標準化建設
一、環境7S標準化建設

1.現場檢查案例分析
案例分析:工行標桿服務網點檢查圖片展,結合本網點查不足
1)環境檢查流程路線
2)定時進行環境巡檢
2.7s環境(jing)檢查標準(zhun):整(zheng)理、整(zheng)頓、清潔、清掃、素養(yang)、安全(quan)、節約

二、環境管理檢查要點(參考全國千佳標桿網點的標準)
1.外部環境
2.大堂經理區域
3.填單臺
4.24小時自助區
5.個人業務顧問區
6.客戶等候區:客戶座椅、飲水機使用細節
7.現金柜面內外
8.其他環境區域
9.功能分區
檢查表單:環境管理檢查工具表單
看圖說話:7S落地(di)實施后的案例展示

第五講:客戶優質服務話術訓練
一、柜內外聯動,提高服務效率

案例分享:
1.客戶未攜帶身份證要求辦理業務
2.客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3.客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4.客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
案例分析:
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術(shu)示范(fan)與話術(shu)解析

二、規范叫號管理,穩定服務秩序
案例分享:
1.客戶被插隊后情緒激動
2.客戶不取號排隊,強行辦理業務
3.客戶未聽到叫號,過號引起糾紛
案例分析:
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話(hua)術(shu)示范與話(hua)術(shu)解析

三、溝通到位:高效準確地辦理業務
案例分享:
1.杜絕操作失誤,是一切服務的起點
2.準確解釋業務規程,減少溝通的摩擦
3.熟悉產品介紹,避免不必要的誤解
案例分析:
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術示范與話術解析

四、優化硬件服務,關注服務細節
案例分享:
1.網點硬件故障,造成延誤,及時安撫客戶情緒
2.維護公共環境,保障大多數客戶的利益
案例分析:
1.客戶為什么投訴
2.銀行做錯了什么
話術示范與話術解析
通關演練:
1.采用自編自導形式,各小組將所學內容納入情景中進行演練
2.各組學員互評&講師總結輔導
備(bei)注:以(yi)上課程內容可(ke)根據客戶實(shi)際情況做適當調(diao)整。

銀行規范化服務 培訓

 

 


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