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*體驗管家式服務模式培訓

【培訓對象】服務團隊、銷售團隊
【培訓特點】
融顧(gu)問式(shi)、教練(lian)式(shi)于(yu)一體(ti)；“講授+方法+工具+實務”結合： 案(an)例(li)剖析+角色(se)扮演(yan)+情景模擬+小組(zu)PK+答疑分享+音樂視(shi)頻(pin)+故(gu)事(shi)游戲+室內拓展

【五“非”優勢】
系統專業：20年企業高層管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。
品質高端：8年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。
 易(yi)(yi)懂易(yi)(yi)用：案(an)例(li)剖析，講(jiang)解深入淺(qian)出(chu)，方法(fa)簡單(dan)實(shi)用，非業外案(an)例(li)方法(fa)，好聽(ting)不實(shi)用。 效果(guo)承諾：解決實(shi)際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程(cheng)送轉化資料，非一次性服(fu)務。

【課程背景】
顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)與消(xiao)費(fei)心理有(you)著(zhu)直接的(de)(de)(de)關系(xi)(xi)。消(xiao)費(fei)者行為(wei)具有(you)可(ke)誘(you)導(dao)性(xing)。但隨(sui)著(zhu)人們消(xiao)費(fei)心理的(de)(de)(de)日(ri)(ri)益(yi)成熟，同質(zhi)化產品日(ri)(ri)益(yi)豐(feng)富，市場的(de)(de)(de)天(tian)平已(yi)經向(xiang)能(neng)持(chi)續不斷地為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)供優(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)在競爭(zheng)中脫穎而出。這就需要企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)全(quan)體(ti)工(gong)作人員提(ti)高(gao)顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識，始終(zhong)保持(chi)以(yi)顧(gu)客(ke)(ke)為(wei)中心的(de)(de)(de)態(tai)(tai)度(du)(du)，學(xue)習有(you)效的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技巧，為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)供真正意(yi)義上(shang)的(de)(de)(de)優(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，打(da)造*“顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)力”就成為(wei)企業(ye)(ye)競爭(zheng)焦點。這已(yi)不僅是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人員或企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)事；擁有(you)持(chi)續競爭(zheng)優(you)勢的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)，無不在戰略層(ceng)面(mian)上(shang)考慮(lv)和設計(ji)優(you)質(zhi)顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)系(xi)(xi)。 本課程(cheng)則明確指(zhi)出了(le)顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中員工(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)責(ze)任、意(yi)識、態(tai)(tai)度(du)(du)等各方面(mian)存在的(de)(de)(de)問(wen)題，并在“*體(ti)驗服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)原(yuan)則”的(de)(de)(de)指(zhi)引下(xia)，從顧(gu)客(ke)(ke)實際需求(qiu)出發，深入分析服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)變(bian)革、流(liu)程(cheng)創新、內(nei)部服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)系(xi)(xi)等問(wen)題，全(quan)方位透視企業(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中存在的(de)(de)(de)關鍵環節要點，提(ti)出了(le)切(qie)實可(ke)行的(de)(de)(de)解決之道。

【課程收益】
激(ji)發(fa)服(fu)(fu)務(wu)熱情，驅除負面情緒，保持良好(hao)工作狀態 快(kuai)速提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)意識，更(geng)新服(fu)(fu)務(wu)與銷售觀念 掌(zhang)握了解顧(gu)(gu)客消費心(xin)理需(xu)求的(de)(de)實(shi)用方(fang)(fang)(fang)法(fa) 掌(zhang)握簡單實(shi)用的(de)(de)對(dui)客服(fu)(fu)務(wu)溝通方(fang)(fang)(fang)法(fa) 可以(yi)針對(dui)不同類型(xing)顧(gu)(gu)客進行個性化(hua)服(fu)(fu)務(wu) 掌(zhang)握超常化(hua)對(dui)客服(fu)(fu)務(wu)設計(ji)與運用的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)技巧 掌(zhang)握如何(he)通過(guo)服(fu)(fu)務(wu)來(lai)快(kuai)速提(ti)升(sheng)業績(ji)的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)技巧 掌(zhang)握建立與維護良好(hao)的(de)(de)顧(gu)(gu)客關系(xi)，培養忠實(shi)顧(gu)(gu)客的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)

【課程大綱】
特別注明：
本課程分為初級、高級兩大模式，共5個章節。
如果培訓周期定為2天，則培訓1－5章全部內容；
如(ru)果(guo)培訓周期定1天：只培訓1－3章（初級(ji)模(mo)(mo)式），不包(bao)含4－5章（高級(ji)模(mo)(mo)式）。

第一章  互聯網+體驗經濟時代－*體驗服務管家式時代的到來
一、顧客消費習性的4大轉變
二、服務面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代的服務趨勢
.培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數據解析顧客消費轉變；
3.案例解析服務挑戰；
4.頭腦(nao)風暴*體驗服務重要性(xing)

第二章  回歸本質、強化內功－*體驗服務管家式必備的4大修煉
一、管家式水準自我升華修煉
（一）如何建立5大服務心態
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧
.培訓方式：
1.現場心態測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總結分享服務(wu)不好的根源

二、專家式水準知識技能修煉
（一）如何掌握專家式水準必備的4類專業知識
（二）如何建立與修煉4類對客服務溝通話術
1.日常用語；2.服務溝通；3.產品塑造；4.銷售異議處理
（三）如何快速練就高超服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
2.如何以專家水平激發顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗
.培訓方式：
1.現場基礎測試；
2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；
3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；
4.三大行業案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總(zong)結(jie)分享引(yin)爆(bao)顧客體驗

第三章  服務個性優勢塑造－*體驗管家式服務初級模式導入
一、初級模式模型建設
（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標建設
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標：感動、點贊
3.移動互聯網時代如何進行個性化服務目標建設
（三）如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務習慣
2.先機械后靈活的服務心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化
二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設計與實施個性化服務
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細化服務
（三）如何運用互聯網(wang)思維進行(xing)服務創新

三、成為初級模式服務高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現甜隨安
（三）行為表現快活演
四、特殊情形的個性化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節日、生日、特殊紀念日；3. 散客、常客、團隊、預訂、會員；
.培訓方式：
1.頭腦風暴顧客需求發掘；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享個性化服務成果；
4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；
6.總結分(fen)享(xiang)如何靈活(huo)運用與(yu)發揮(hui)；

第四章  超常化服務突破－*體驗管家式服務高級模式建設
一、高級模式模型建設
（一）前提：如何感知顧客超常化需求
最愛講面子；具有優越感；情緒化自由人；來尋求享受
（二）高級模式的目標建設
1.高級模式核心：征服原始腦、愛
2.高級模式目標：哇歐、驚喜
3. 移動互聯網時代如何進行超常化服務目標建設
（三）如何從個性化向超常化升級
混合、定制、老板模式向超常化轉化
二、高級模式超常化服務設計要訣
（一）關鍵人；（二）關鍵時刻；（三）取(qu)悅攻略；（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧
（一）創建印象；（二）時刻關注；（三）維護尊嚴；（四）實時高效；（五）速解客需
四、成為高級模式服務高手的3大秘訣
（一）觀念建立您的“定制管家”
（二）語言表現柔恭準
（三）行為表現貼細靈雅
五、特殊情形的超常化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節日、生日、紀念日；3. 散客、常客、團隊、預訂、會員；
.培訓方式：
1.頭腦風暴感知顧客超常化需求；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享超常化服務成果；
4.互動訓練超常化服務如何設計；
5.兩大行業案例解析他們超常化服務運作之道；
6.總(zong)結分(fen)享如何靈活運用與發揮；

第五章  管家式服務創造持續效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認知顧客的關鍵技巧
二、顧客回訪與維護的9大技巧
三、獲得顧客轉介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運用技巧
五、移動互聯網時代如何打造服務粉絲
.培訓方式：
1.現場測試顧客認知；
2.互動訓練顧客檔案建立；
3.頭腦風暴怎樣打造粉絲；
4.三大案例解析他們打造鐵粉的運作之道；
5.總結分享(xiang)服務獲(huo)取(qu)價(jia)值，關系(xi)成就未來；

【落地運用】：
1、贈送課后工作中直接運用的資料工具
2、《服務溝通話術設計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設計模板》
3、《課(ke)后試題》、《課(ke)程轉化實(shi)施計劃清單》

*體驗管家式服務模式培訓