課程描述(shu)INTRODUCTION
優質服務禮儀培訓課
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質服務禮儀培訓課
課程背景:員(yuan)工是企業的名(ming)片(pian),員(yuan)工的形象及行為(wei)代表著企業的品牌。良好的職業形象不(bu)僅能為(wei)個人(ren)加分,更能在(zai)商務活動中樹立(li)良好的第一印象。但有著五千(qian)年文明的我們,在(zai)對(dui)傳統禮儀(yi)的傳承上卻(que)不(bu)盡人(ren)意。學(xue)習禮儀(yi),提升個人(ren)修養。不(bu)僅是個人(ren)需(xu)要,更是企業需(xu)要,社會(hui)需(xu)要。
課程收益:
1.塑造良好的職業形象
2.培養良好的職業素養與禮儀規范
3.學習常用語言規范與溝通技巧
課程時間:1天;6小時/天
課程對象:銀行網點服務人員
課程形式:以講(jiang)解、示(shi)范(fan)、訓(xun)練(lian)為主(zhu),通(tong)過多(duo)媒體演(yan)示(shi),對培訓(xun)對象進行現場模擬(ni)訓(xun)練(lian),使其得到體驗式(shi)的分享與啟示(shi),從(cong)而(er)使培訓(xun)效果達(da)到*。
課程大綱:
第一講:為什么要學習禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應?
2.首因的構成
3.什么是近因效應?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心
第二講:網點服務禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規范
2.男士著裝規范
3.保安著裝規范
案例:化妝的作用
現場演練:現場找出著(zhu)裝不規(gui)范之處,并予以糾正
二、形體儀態
引入案例:請體會肢體語言的作用
1.站姿講解
現場展示、演練站姿
2.坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3.行姿講解
現場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5.服務手勢
案例:手勢的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
2)現場演練服務手勢
6.鞠躬講解
現場展示(shi)、演練鞠躬(gong)禮儀(yi)
三、接待禮儀
1.助臂服務
1)什么情況下予以助臂服務?
2)怎樣進行助臂服務?
3)現場演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點
4)現場演練
3.介紹他人
案例:先介紹誰?
1)介紹他人的要點
2)現場演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的要點
2)接收名片的要點
3)現場演練
5.引路禮儀
1)當客戶認識路時
2)當客戶不認識路時
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7.遞送物品
現場演練:遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機時
2)無專職司(si)機時
四、表情神態
1.眼神目光
1)與客戶短時間交談時
2)與客戶較長時間交談時
3)同客戶相距較遠時
4)遞接物品時
案例:請體會一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例:你選擇誰接待你?
1)微笑的標準
2)真理瞬間理論
3)末輪效應
第三講:服務語言技巧
一、語言規范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4.真誠贊美
現場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!
5.常用銀行網點服務用語
1)大堂服務用語
2)柜面服務用語
3)常用服務用語
4)服務用語分組演(yan)練
二、語言溝通技巧
引入案例:親和效應
引入案例:零干擾服務
1.說的技巧
1)說“我會……”以表達服務意愿
2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說“您可以……”來代替說“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解來獲得認同
6)突出對方利益
2.聽的技巧
案例分析:心理凈化現象
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講師介紹
錢俊
6年銀行服務與網點輔導經驗
中國農業銀行“優秀內訓師”(連續三屆)?
擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導咨詢與培訓服務達250多期,其中
農業銀行136期,建設銀行37期,農商行27期,
中國銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業銀行4期,農村合作銀行24期,
此(ci)外,錢(qian)(qian)(qian)老(lao)師還輔導(dao)了10期(qi)電(dian)力營業(ye)廳項目。幫助(zhu)營業(ye)廳網點(dian)及銀行(xing)(xing)(xing)(xing)員工增強營銷(xiao)(xiao)能力,進行(xing)(xing)(xing)(xing)全崗(gang)位培訓(xun)及流(liu)程再造(zao)導(dao)入輔導(dao);重點(dian)關注(zhu)轉(zhuan)型(xing)中(zhong)網點(dian)廳堂(tang)流(liu)程的(de)優化,研(yan)究網點(dian)一線人員的(de)服務營銷(xiao)(xiao)技能提(ti)升方向,幫助(zhu)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)完成(cheng)轉(zhuan)型(xing)過渡(du),打(da)造(zao)流(liu)程銀行(xing)(xing)(xing)(xing)。同時錢(qian)(qian)(qian)老(lao)師還多次(ci)受邀擔任(ren)總行(xing)(xing)(xing)(xing)及分行(xing)(xing)(xing)(xing)級網點(dian)服務營銷(xiao)(xiao)技能大賽(sai)評委,通過大賽(sai)錢(qian)(qian)(qian)老(lao)師把其中(zhong)好的(de)創意和技巧結(jie)合自身實(shi)戰(zhan)內容進行(xing)(xing)(xing)(xing)總結(jie)提(ti)煉,運(yun)用到日(ri)常培訓(xun)與輔導(dao)中(zhong),獲得銀行(xing)(xing)(xing)(xing)培訓(xun)系統的(de)高(gao)度(du)認可。
優質服務禮儀培訓課
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