移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓練
講師：黃(huang)錚 瀏(liu)覽次數：2574
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
處理客(ke)戶投(tou)訴技巧培訓課
培訓講師：黃錚(zheng)
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理客戶投訴技巧培訓課
課程大綱
第(di)一(yi)章、理解投訴(su)
一(yi)、什么是顧客不(bu)滿？什么是投訴？
二、不滿-->抱怨-->投訴
三、顧客不滿(man)、抱怨、投訴的(de)后果
四、有效化解抱怨與(yu)投訴(su)的意(yi)義？
五(wu)、服務失敗(bai)的兩(liang)種類型：
過程失敗、結果(guo)失敗
案例分析：經(jing)典電(dian)話(hua)咨詢(xun)投訴案例
六、投訴的分(fen)類：
A、按(an)內容分(fen)：價格、技術、服務；
B、按程度分：建設性投訴(su)、批(pi)評性投訴(su)、控告(gao)性投訴(su)
頭腦風暴、案例分(fen)析:常見投訴類型分(fen)析
第二章、顧客心理分(fen)析
一、產(chan)生不(bu)滿、抱(bao)怨、投訴的(de)三大原因
（一(yi)）、對產品和服(fu)務項目本(ben)身的不滿
（二）、顧客對服(fu)務人員的服(fu)務態度及技(ji)巧(qiao)不滿
（三）、顧客自己的(de)原因
二(er)、顧客(ke)抱怨產生的(de)過程
潛(qian)在(zai)(zai)不滿即(ji)將轉(zhuan)化(hua)(hua)為抱(bao)怨顯在(zai)(zai)化(hua)(hua)抱(bao)怨潛(qian)在(zai)(zai)投訴(su)投訴(su)
三、失(shi)去顧客的(de)原(yuan)因
失(shi)去的顧客百(bai)分比原因
1%死(si)亡(wang)
3%搬走了
4%自然地改變了喜(xi)好
5%在朋友的(de)推(tui)薦下(xia)換了公司(si)
9%在別處買到更便宜的(de)產品
10%對產品(pin)不滿意(yi)
68%與他們(men)打交道的人對他們(men)的需求漠不關心(xin)
四(si)、顧客(ke)抱怨投(tou)訴(su)的(de)心(xin)理分析
（一）、求發泄的心理(li)
（二）、求(qiu)尊(zun)重的心理
（三）、求補償(chang)的心理
五、顧客抱怨投訴目的與動(dong)機
（一）、精神(shen)滿足
（二）、物(wu)質滿足
角色扮演：A面、B面
第三章、顧客投訴的處理技(ji)巧
一、處理(li)投(tou)訴的要訣：先處理(li)心情，再處理(li)事情；
二、8種錯(cuo)誤(wu)處理顧客抱怨的方(fang)式：
（1）只有(you)道歉(qian)沒(mei)有(you)進一步行動
（2）把錯誤歸咎到(dao)顧客身上(shang)
（3）做出(chu)承諾(nuo)卻沒有實現
（4）完全(quan)沒反(fan)應
（5）粗魯無禮(li)
（6）逃避個人責任
（7）非(fei)語言排斥
（8）質問(wen)顧客
三(san)、影響處理顧客(ke)不滿(man)抱怨投訴(su)效果的三(san)大(da)因(yin)素：
1、處理時的溝通語言
2、處理(li)的方(fang)式及(ji)技巧
3、處理時態度、情緒(xu)、信心
四(si)、影響處理顧客不滿抱怨(yuan)投訴效(xiao)果的四(si)大層(ceng)面：
個人層面(mian)(mian)、團隊層面(mian)(mian)、部門層面(mian)(mian)、公司層面(mian)(mian)
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不(bu)滿
2、充(chong)分道歉
3、分析原因
4、為(wei)顧(gu)客提供(gong)解(jie)決(jue)方(fang)案
5、追蹤電話
6、自我反省
案例：分享
六(liu)、顧(gu)客(ke)的性格(ge)分(fen)析及處理(li)技巧：
（一）、九種(zhong)性格的特點(dian)描述
（二）、針對九種顧客性格的溝(gou)通(tong)技巧
（三）、針(zhen)對九種顧客性格的抱(bao)怨投訴(su)處(chu)理技巧
七、顧客抱(bao)怨(yuan)及投(tou)訴處理(li)的(de)八對(dui)策：
（一）、息事(shi)寧人(ren)策略(lve)；
（二）、黑(hei)白臉配合策略；
（三(san)）、上級(ji)權利策略；
（四(si)）、丟車保帥策略
（五）、威逼利誘策略；
（六(liu)）、快刀斬(zhan)亂(luan)麻策略；
（七）、攻(gong)心為上策略(lve)；
（八(ba)）、攻心為(wei)上策(ce)略；
處理客戶投訴技巧培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59342.html
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