營業廳服務風險點與對策
講師：黃(huang)錚 瀏覽(lan)次數：2576
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
營業廳服務風險培訓
培訓講師：黃錚
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務風險培訓
課程大綱
第一章(zhang)節、營業(ye)廳*風險點——現場管理
第二(er)篇(pian)、營(ying)業廳精細化現場(chang)管理
一、精細化(hua)營業廳管(guan)理技(ji)巧
1、現場管理管什么
認識營業廳管(guan)理的三個方(fang)面（服(fu)務管(guan)理、業務管(guan)理、人員管(guan)理）
營業廳現場管(guan)理的常見問題？
廳經理(li)還是超級營業員(yuan)？
為(wei)什(shen)么(me)會出現(xian)這(zhe)樣的(de)問題？
由被動管理向主(zhu)動管理轉變
營業廳現場管理管什么？
以什(shen)么(me)為中心？
客戶(hu)的(de)對營(ying)業廳的(de)需(xu)求是什么?
客戶的實際(ji)需求
客(ke)戶的潛(qian)在需(xu)求
客戶(hu)的情(qing)感(gan)需(xu)求
什(shen)么是(shi)現場管(guan)理?
2、現場(chang)管理(li)的(de)任務
基礎服(fu)務六件(jian)事(shi)
開門(men)三件事
內(nei)外環境(jing)看(kan)一看(kan)
終端設備查(cha)一查(cha)
宣(xuan)傳(chuan)資料審一審
關門三(san)件事
禮貌送(song)客要到位
填表保賬要及(ji)時
整理完畢才(cai)離開(kai)
營業(ye)廳精細(xi)化管理的六個(ge)方面(mian)
營(ying)業(ye)廳精細化管理的(de)十三個重要領域
營業廳精細化管理的量(liang)化標準
現場管理之“三聲服務”
三聲(sheng)服務(wu)的(de)標準與要求
關懷客(ke)戶的的體現(xian)——溫馨提示(shi)
溫(wen)馨(xin)提示(shi)牌擺放的要(yao)求
案例：各(ge)營業廳現(xian)場管(guan)理(li)案例
如(ru)何做到(dao)精細化管理
3、現(xian)場(chang)管理工(gong)具
精細化管理(li)的四要素(su)
游戲(xi)：找核心
標準化的建立
案例分(fen)享：肯德基、麥當勞的精(jing)細化管理
服(fu)務流程的七(qi)個關鍵點(dian)
營業廳管理四步曲(qu)與系統化的思考
精細化管理的工具—值班巡檢表
值班(ban)巡檢表的運用(yong)
營業前檢查(cha)
營業(ye)中檢查(cha)
營業后檢(jian)查(cha)
待辦單的運用
填(tian)寫工(gong)作日志
設(she)定(ding)目標行(xing)動規劃
4、現場人員溝通(tong)
如何追蹤員(yuan)工表(biao)現，提升工作績效(xiao)？
當發(fa)現一(yi)線服務中出問題怎(zen)么辦？
如何改善下屬工作表現？
改進工作(zuo)表現的高效溝(gou)通步驟
當(dang)一線人員工作不(bu)正(zheng)確(que)進(jin)行指正(zheng)前應考慮的問題(ti)
第(di)二章節、其它(ta)影響客戶(hu)滿意(yi)度的風險點(dian)
一、排班
目前排班(ban)的不足(zu)
如何因應(ying)客(ke)流波動進行動態排班(ban)？
什么(me)是直接工作時(shi)間和間接工作時(shi)間？
如(ru)何預估客流(liu)量(liang)？
制(zhi)作(zuo)工作(zuo)位(wei)置表
根據客(ke)流波動安(an)排(pai)班表(biao)
排班要考(kao)慮(lv)的因素有(you)哪些？
排(pai)隊機管理
現(xian)場分流的(de)要點
二(er)、投訴處理
投訴(su)處理(li)的波浪理(li)論
投訴(su)處理的(de)幾(ji)個重要原則(ze)
投(tou)訴(su)客(ke)戶的四種類型
正確認識投訴(su)處理
投訴處(chu)理的流程與方法
投訴處理的(de)幾個黃金原則
實(shi)戰總結的投訴(su)處理技巧
投(tou)訴處理的常用方法(fa)與(yu)話術
不能現場(chang)處理的投(tou)訴處理原(yuan)則
三(san)、營業廳(ting)布局與布置(zhi)
1、營業廳(ting)功(gong)能布(bu)局
營業廳(ting)有哪些功能區(qu)域？
了解客戶動線(xian)
區(qu)分(fen)功(gong)能分(fen)區(qu)的(de)性質(zhi)
制定動線循環，讓營業(ye)廳(ting)活起(qi)來
2、營業廳布置
有哪些宣傳工具？
廳外拉動
橫幅
水牌
堆頭
廳(ting)內焦(jiao)點(dian)
禮品堆頭
易拉寶(bao)
X展架/易(yi)拉寶
手寫POP
如何凸顯效果(guo)
陳(chen)列的要點
POP的4個構成
POP的注(zhu)意事項
四、營業廳(ting)銷售
1、體驗銷售認(ren)知
我向你賣還是你找我買？
你喜歡推銷(xiao)嗎
2G與3G銷(xiao)售的差別
G3手機的獨特功能賣點(dian)
尋找人群(qun)的利益觸動點
2、主動接近
銷售(shou)前關注客(ke)戶(hu)的情感需求
幾種高(gao)效接近方法
請教接近法
共鳴接近(jin)法
關懷(huai)接(jie)近法
利益接近法
情景練(lian)習
3、興趣(qu)引發(fa)
什么是興趣？
常(chang)見的抓住客戶注意力的方法？
興(xing)趣(qu)的觸發點
由我向你(ni)賣轉(zhuan)變成你(ni)找我買
體(ti)驗(yan)的工具——需求三問(wen)
確定(ding)目標
激發(fa)需求
展示利益
確定目標示范
激發需求示范
展示利(li)益示范(fan)
制定銷售模板
練習
三(san)、產(chan)品呈(cheng)現
銷售人員必須掌握的高效體驗(yan)銷售法(fa)
框示法
想象介紹法
提問介(jie)紹法
心(xin)理暗示法(fa)
托(tuo)法(fa)
如何進行產品的(de)介紹與演示
產品介紹演(yan)示(shi)的(de)結構
什么是FABE
例：各種G3終端(duan)的FABE
練(lian)習
現場演示的要點
疏漏的一(yi)環——強化(hua)客戶(hu)信心(xin)的證據
產品(pin)呈現的要點
四、輔(fu)導演示、試(shi)用體驗
重(zhong)要環節——做好演示(shi)的(de)準備工作
體(ti)驗的原則
小組(zu)練習：以自己手機為(wei)例進行講解
引(yin)導客戶操(cao)作體(ti)驗
五(wu)、異議(yi)處(chu)理
常用(yong)的三種異議(yi)處(chu)理方法
以退為進(jin)法
示范
萬能(neng)臺(tai)階法
示范
倍減如同法
示范(fan)
常見異(yi)議處理(li)練習
六、促成
堅持成交(jiao)的三個原則
發現客戶發出的(de)成(cheng)交信號(hao)
常見(jian)的成交信號
委婉的提(ti)出成交請求(qiu)
營業廳服務風險培訓
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