課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧短訓課
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧短訓課
課程大綱:
第一部分:樹立卓越服務的意識
第一單元、為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓越的服務
.獲取好評的服務建議——“以情服務,用心做事”
.從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗
1.3如何應對服務挑戰
第二單元、如何塑造職業化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
.分享(xiang):客戶(hu)服務代表(biao)的素質(zhi)---3H1FHeadHeartHandFoot
第二部分、提高溝通技巧
第三單元、提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧
.聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范塑造專業的聲音形象
.幫助學會運用自己的聲音,增加語言的感染力
.了解嗓子(zi)的(de)原理,掌(zhang)握保護嗓子(zi)的(de)方法(fa)
第三部分、卓越服務的技巧
第四單元、卓越的客戶服務就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望
4.1客戶是腳,服務是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務
第五單元、怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元、如何管理并滿足客戶的期望值解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如(ru)何通過個性化服務(wu)增強(qiang)客戶忠誠
第七單元、建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的(de)步驟
第八單元、轉怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產生不滿、抱怨、投訴的原因分析
.他的期望沒有得到滿足;
.他很累,壓力很大或遇到了挫折;
.他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力;
.他總是強詞奪理,而從來不管自己是否正確;
.你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現;
.他覺得如果對你兇一點,就能迫使你滿足他的要求;
.他作錯了事情時,遭到了你或你同事的嘲弄;
.他的信譽和誠實受到了懷疑;.他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;
.他(ta)覺得(de)自己的利益受到(dao)了損失;.他(ta)覺得(de)你浪費了他(ta)的時間……
(二)、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質滿足;
(三)、顧客抱怨投訴目的與動機
(四)、客戶服務的四個環節奠定基調達成共識診斷問題總結回顧
(五)、處理投訴的要訣:先處理心情,再處理事情。立場要堅定,態度要熱情。
1.聽,2.表態,3.承諾,4.委婉(wan)否(fou)認(ren)法(fa)5.轉(zhuan)化法(fa)6.主動解決問題,承認(ren)錯誤(wu)7.轉(zhuan)移法(fa)
(六)、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮(ban)演(yan):演(yan)練接待投訴的CLEAR技巧
8.2、客戶投訴處理技巧
一、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜,避免個人情緒受困擾;
2、向積極方面去想,并采取積極的行動
3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的;
4、集中研究解決問題的辦法,而不是運用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當的建議);
5、避免提供過多不必要的資料/假設;
6、要充滿信心;
7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關注同情;
8、多用類似下列的語句:
(1)謝謝您提醒,我們會注意的。
(2)謝謝您告訴我們。
(3)我們明白您的困難/問題。
(4)如果我是您,我也可能會這么做。
(5)造成(cheng)這樣我們非常抱歉。
8.3、服務忌語嚴禁使用服務忌語,
做到“五個不說”:有損害客戶自尊心和人格的話不說;埋怨客戶的話不說;頂撞、反駁、教訓客人的話不說;庸俗罵人的話及口頭禪不說;刺激客戶、激化矛盾的話不說,如:
(1)對客戶直呼:喂、嘿。
(2)責問、訓斥或反問客戶
①什么怎么樣?為什么?什么?說什么?怎樣?你說什么?
②你(ni)(ni)到底(di)(di)在說什(shen)么(me)?你(ni)(ni)不(bu)是要(yao)查什(shen)么(me)嗎?你(ni)(ni)到底(di)(di)想(xiang)查什(shen)么(me)?你(ni)(ni)到底(di)(di)想(xiang)怎么(me)樣(yang)?你(ni)(ni)到你(ni)(ni)要(yao)不(bu)要(yao)查?你(ni)(ni)到底(di)(di)要(yao)不(bu)要(yao)聽我說?你(ni)(ni)聽不(bu)聽我說?
(3)態度傲慢、厭煩1.不行就是不行,這是規定。
2.我就這樣的態度!我態度哪里不好,你說!
3.你問我,我問誰?
4.你問的問題沒法查,我沒辦法。
5.有意見找領導去,要告就告去!
6.用不起就別用!我讓您買了嗎?
7.你到底想怎么樣?
8.你有什么了不起!你有沒有搞錯?
9.你這人怎么這樣說話!你怎么這么羅嗦!你煩不煩啊!不煩我煩了!
10.特價的就這質量,你當時為什么不看商品的資料介紹啊?
11.我現在很忙,稍后你給我打過來。
12.是系統問題(說顧客不知道的專業名詞)。
13.我們的產品質量就是不好,誰讓你買了?。
14.你這人怎么(me)這么(me)奇怪(guai)?
(4)推諉客戶
①我不清楚,我不知道,你找XX地方問。
②這不是我辦理的。
③我們公司就是這么規定的。
④這不關我的事,這不是我的錯,沒這回事。
⑤我查不到,你撥XX電話去查。
⑥我沒法查,我也沒辦法。
⑦你自己先查清楚。
⑧這事不規我管。
⑨這事沒辦法,你自己想辦法吧。
⑩你看(kan)看(kan)是不是你那面(mian)出(chu)了什么問題。
8.4、特殊客戶投訴的類型
.易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
.下流或令人討厭的客戶
.矜持的客戶.霸道的客戶。
.批評家。.古怪的客戶。
.猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
.酗酒(jiu)的(de)客戶--.愛爭辯(bian)的(de)客戶。
8.5、難纏客戶的應對方法對事不對人
.做一個問題解決者征求對方意見
.您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視。
比如說:."您看怎么做才會讓您滿意呀?"
."您覺得怎么處理會比較好啊?"
."您看除了剛才您提的兩點以外,還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?"征詢意見的目的,是了解客戶的實際想法。禮貌的重復
當客戶堅持其無理要求時,告訴客戶你能做什么,而不是你不能做什么!要不斷地重復這一點。
【小游戲】:客戶溝通演練前奏曲當別人出“四”時,我也出“四”,那是應該的。當別人出“一”時,我還仍然堅持出“四”,那是偉大的。
【案(an)例(li)】:“如何應對顧(gu)客辱罵(ma)?”“超越(yue)顧(gu)客的期望(wang)”“服務階梯(ti)”與“欲望(wang)管理”
第九單元客服人員的自我心理壓力調節
9.1心理壓力來源
9.2緩解(jie)心理壓力的各種方(fang)法
客戶投訴處理技巧短訓課
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- 崔淼
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