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酒店商務服務禮儀培訓

培訓對象：酒店商務接待人員；對禮儀感興趣的相關人員等。
課程時間：2天（12小時），內訓可根據客戶實際情況進行模塊組合，調整課程時間長短。
授課方式：理論(lun)講授45％、實戰(zhan)演練30％、案(an)例討(tao)論(lun)、培訓游戲15％、經驗分享、現場答(da)疑10％

課程大綱：
第一章：酒店服務禮儀總論
一、禮儀概述
(一)禮儀的含義
(二)禮儀的特性
(三)禮儀的原則
二、酒店服務禮儀概述
(一)酒店服務禮儀的基本原則
(二)酒店接待(dai)人(ren)員的基(ji)本素質要求

第二章：酒店從業人員的職業形象塑造
一、酒店從業人員的儀容禮儀
(一)面容修飾
1.化妝的原則
2.化妝的步驟與技巧
3.酒店工作者化妝的注意事項
4.發部修飾
5.其他肢部修飾
二、酒店從業人員的儀表禮儀
(一)服飾的基本原則
(二)男士西裝禮儀
(三)女士職業裝禮儀
(四)酒店行業制服禮儀規范
(五)飾品禮儀

第三章 酒店從業人員的行為儀態規范
一、酒店從業人員的站姿
1.酒店從業人員正確的站姿
2.酒店從業人員站姿禁忌
二、酒店從業人員的坐姿
1.酒店從業人員落座的方法
2.酒店從業人員坐姿的方式
3.酒店從業人員坐姿要求
4.酒店從業人員坐姿禁忌
5.不同場合的坐姿
三、酒店從業人員的走姿
1.酒店從業人員規范的走姿
2.酒店從業人員走姿的特點
3.酒店從業人員走姿禁忌
四、酒店從業人員的蹲姿
1.酒店從業人員規范的蹲姿
2.酒店從業人員蹲姿禁忌
五、酒店從業人員的眼神
1.酒店從業人員眼神的運用
2.酒店從業人員眼神禁忌
六、酒店從業人員的微笑
1.酒店從業人員微笑的作用
2.微笑的訓練方法
七、酒店從業人員的手勢
1.酒店從業人員的手勢語言
2.酒店從業人員應用手勢的禮儀
3.酒店從業人員的手勢禁忌
八、酒店從業人員的禮貌語言規范
(一)禮貌語言的四個要素
1.以客人為中心
2.態度要真誠
3.用詞要準確
4.語氣要溫和
(二)禮貌語言的五個要求
1.聲音優美
2.表達恰當
3.表情自然
4.舉止優雅
5.口氣清新
(三)常用“五聲”服務用語
(四)服務禁忌用語(yu)

第四章 酒店接待與服務禮儀
一、酒店前廳接待服務禮儀
(一)迎賓接待服務中禮儀要點及訓練
(二)總臺接待服務中禮儀要點及訓練
(三)大堂副理接待服務中禮儀要點及訓練
二、酒店客房接待服務禮儀規范
(一)迎客接待服務中禮儀要點及訓練
(二)住宿接待服務中禮儀要點及訓練
三、酒店餐廳接待服務禮儀規范
(一)餐廳領位服務禮儀
(二)值臺服務禮儀
(三)西(xi)餐服(fu)務(wu)禮儀

第五章：酒店從業人員商務禮儀
一、名片禮儀
(一)名片交換的細節與禁忌
(二)遞送名片的次序
(三)索取名片的方法
二、握手禮儀
(一)握手的時機
(二)握手的順序
(三)握手的要領
(四)握手的禁忌
視頻分享：明星握手的尷尬
三、介紹禮儀
(一)稱呼的學問
(二)自我介紹的原則和方法
(三)介紹他人的順序、方法、禁忌
四、進出乘電梯禮儀
五、位次禮儀
(一)行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）
(二)會議、會見、談判座次禮儀
(三)乘車（出租車、私家車）位次禮儀
六、送別禮儀

第六章  酒店從業人員溝通禮儀
一、言談禮儀
(一)有效溝通的3A法則
(二)有效溝通的4大法寶 
(三)商務交往六不談
(四)私人交往五不問
(五)言談禮儀四大禁忌
案例分享：
張大千祝酒故事
張紹剛與劉莉莉的沖突
溝通游戲：你會贊美嗎？ 
撕紙
二、與不同層級人的溝通技巧
(一)與上級的溝通技巧
(二)與下級的溝通技巧
(三)與同級的溝通技巧
三、電話溝通禮儀
(一)電話的5W1H原則
(二)接打電話的技巧
(三(san))移動電話(hua)的(de)禮儀

第七章、酒店從業人員投訴處理禮儀
一、投訴風險分析 
二、投訴原因分析
(一)客戶投訴三大根源
(二)客戶投訴背后的期望
(三)客戶投訴目的與動機
三、投訴處理的基本原則
(一)積極主動原則
(二)客觀公正原則
(三)高效專業原則

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