課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
通用類服務禮儀鍛造提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
通用類服務禮儀鍛造提升培訓
課程背景:
在今天的中國商業領域,狂飆突進的時代已經結束,中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下,“風口”的意義也將發生變化。類似于“站在風口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代,以服務的視角和思維,日復一日地推進企業服務能力的建設,可能使我們在未來獲勝的*法門。
服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業有(you)其自(zi)身的(de)邏輯、標準和(he)方法(fa),如果企業能夠從(cong)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)精神(shen)的(de)角度(du)理(li)解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)并滿足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求(qiu),將得到更好(hao)的(de)發展。隨著客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)關注度(du)越來越高,客(ke)戶(hu)(hu)(hu)更渴望得到更加高效(xiao)(xiao)、熱(re)情、專業、超(chao)出(chu)期待的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu),從(cong)而體現良好(hao)的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)及服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)(xiao)能。面對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)及合作伙(huo)伴提升服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)(xiao)能、提高業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)素質勢在必(bi)行,深度(du)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)時(shi)代已經(jing)來臨。
課程收益:
.提升員工服務意識與追求卓越服務培養,塑造完美職業形象
.了解自己的溝通風格,掌握有效溝通技巧
.掌握深度服務提升關鍵內容,并能高效運用到服務工作中
.人人成為效(xiao)能點,提高企業(ye)整體服務效(xiao)能管理(li)水平,提升企業(ye)效(xiao)能
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業全員
課程方式:課(ke)堂講(jiang)述(shu)、案例分析(xi)、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲(xi)
課程大綱
第一講:提升服務意識,重塑服務心態
案例導入:收費員之殤
一、時代的巨變
案例:服務業的AI時代
1. 服務是*的風口
2. 服務行業面臨的挑戰
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1. 服務業新概念
2. 從產品驅動到服務驅動
3. 深度服務意識的建立
4. 深度服務內在驅動核心
5. 深度服務外在形式體現
案例:橫(heng)店(dian)服務戰
第二講:打造深度服務團隊
一、1+1>2的團隊協作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的*服務
1. 木桶原理與*服務
2. 團隊體驗式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質服務
案例:克麗(li)斯汀“逆天”服務秒殺五(wu)星對手
第三講:建立深度服務形象
一、靜態形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的(de)啟示(shi)
二、職業行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實(shi)操演練:職業行為現場實(shi)操與演練
三、規范流程——深度服務規范流程演練
1. 服務接待流程
1)商務迎來送往
2)會議管理
案例:碧水灣的服務
實操演練:根據擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規范訓練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務學習對象
實操演練:小組(zu)演練+PK
第四講:深度服務與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六(liu)種思維模式
二、服務表達的123原則
1. 溝通表達1個出發點
2. 溝通語言2個服務體驗
3. 溝通中的3個語言標準
案例:受歡迎的美團小哥
實(shi)操(cao)(cao)演練:服務表達(da)實(shi)操(cao)(cao)演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例(li):海爾的客訴處(chu)理(li)
四、客戶投訴處理技巧
1. 規避客戶投訴的服務語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實操演(yan)練:投訴場景實操演(yan)練
第五講:深度服務與環境管理
一、環境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環境決定企業形象
案例:破窗效應
二、環境現場管理
1. 大廳服務管理
2. 現場環境管理
3. 辦公室環境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務環境優化建議
回顧與通關
通用類服務禮儀鍛造提升培訓
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