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客服崗位培訓公開課

培訓收益：
1.系統學習客服專業知識.提升職業能力
2.掌握客戶服務禮儀、溝通技巧、投訴異議處理技巧.學會壓力情緒管理
3.實操模擬工作場景訓練.學以致用
4.培訓合格.可以勝任柜面客服、電話客服、呼叫中心客服、網絡客服等客服工作
5.培訓測試合格后.頒發結業證書.負責安排就業客服相關工作
6.測試未通過免費復讀下一期
7.參(can)加認(ren)證(zheng)考(kao)試.通過后.取得國(guo)家(jia)認(ren)可的客服高級認(ren)證(zheng)證(zheng)書.全國(guo)通用（考(kao)證(zheng)可選(xuan)）

頒發證書：
1.培訓考試合格.頒發主辦方深遠智企業顧問結業證書
2.參加認證考試.通過后.取得國家認可的客服高級認證證書.全國通用（考證可選）
3.希望參(can)加(jia)全(quan)國普(pu)通(tong)話等(deng)級測試.考取普(pu)通(tong)話等(deng)級證(zheng)書的學員.統(tong)一報名（自(zi)愿參(can)加(jia)）

課程內容
客服發聲語音訓練---1天
客服主動服務意識提升與服務禮儀---1天
客戶溝通技巧客戶抱怨投訴處理技巧---1天
客服壓力與情緒管理---1天?
授課方式:案(an)例(li)分析(xi)＋實(shi)戰演練＋提問(wen)互動＋分組討論＋精彩點評

第一天：客服發聲語音訓練
一：發聲準備
二、氣息控制訓練
三、標準普通話聲母訓練
四、標準普通話韻母訓練
五、普通話聲調訓練
六、語言表達基本技巧? ?
七、錄音分析、現場展示匯報
課程總結/討論(lun)答疑、模擬演練

第二天：客服主動服務意識提升與服務禮儀
一、客服客服主動服務意識認知?
二、客戶服務禮儀
三、客戶溝通技巧
提問技能?
坐席傾聽?
控制通話權?
同理心
贊美
課(ke)程總結/討論答疑、模擬演練(lian)

第三天：客戶抱怨投訴處理技巧
客戶投訴處理的核心思想
客戶投訴處理過程中的核心思想與各種技巧
1.客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意。
2.客戶投訴處理的技巧二十法
客戶投訴管理
1.建立投訴管理制度
2.維護投訴客戶檔案
3.設定專業的部門和專人進行管理
4.讓客戶參與管理
5.對客戶投訴進行跟蹤
6.流失客戶管理
7.設立忠誠客戶矩陣
案例分析：
課程總結：解決客戶投訴處理的注意事項
課程總結/討論答疑(yi)、模(mo)擬(ni)演練

第四天：客服壓力與情緒管理
一、平衡和諧的心理
二、情緒是浪花——調節情緒.平衡浪花
三、壓力是暗流——調適壓力.引導暗流
1、認識壓力
2、壓力是怎么來的
3、壓力常見的4類表現
4、測測你的壓力
5、如何調適自我壓力
四、心態是根本——EQ提升五大法則
1、心智法則
2、信心法則
3、目標法則
4、學習法則
5、行為法則?
課程總結/討(tao)論答疑、模擬(ni)演練(lian)

講師介紹：
田老師     
客服培訓專家   
禮儀訓練導師
客服培訓資深講師
服務禮儀培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
心態訓練專家
五洲國際酒(jiu)店特邀商(shang)務禮儀培(pei)訓(xun)講師   

授課風格
優雅大方(fang)、極具親和力.課(ke)堂上引(yin)導學員根據實際工作特點設計場景.真實體驗(yan)式訓(xun)(xun)練；采(cai)用(yong)(yong)專(zhuan)業(ye)(ye)測試、情(qing)景模(mo)擬、角色扮(ban)演(yan)、案(an)例(li)分(fen)析等多種教學方(fang)法.以優雅的(de)儀態真正的(de)做到(dao)：言傳身教；重視與(yu)學員的(de)互動(dong)交流.同時結合大量實踐案(an)例(li).實用(yong)(yong)性(xing)極強.從而達(da)到(dao)*的(de)授(shou)課(ke)效果.深(shen)得受訓(xun)(xun)企業(ye)(ye)與(yu)學員的(de)青睞！

主講課程
《客戶服務禮儀培訓》
《客戶抱怨與投訴處理》
《新晉員工職業化訓練》
《陽光心態》
《400五星級服務技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《大客戶專業服務技巧》
《服務禮儀及服務行為規范特訓營》
《商務禮儀培訓》
《高效溝通技巧訓練》
《形象塑造與商務禮儀》
《五星級服務技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《服(fu)務禮儀及服(fu)務行為(wei)規范特訓營》

服務客戶
中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)銀行(xing)、華夏(xia)銀行(xing)、北京(jing)銀行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)農(nong)業(ye)(ye)銀行(xing)、光大銀行(xing)、建(jian)設銀行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)糧集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、國(guo)(guo)航(hang)(hang)、東航(hang)(hang)、海航(hang)(hang)、廈門(men)航(hang)(hang)空(kong)、首(shou)都機(ji)場、沈飛(fei)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)民(min)航(hang)(hang)、中(zhong)(zhong)(zhong)石(shi)油(you)、中(zhong)(zhong)(zhong)石(shi)化(hua)(hua)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)移動(dong)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)電(dian)(dian)信、國(guo)(guo)家電(dian)(dian)力、蒙牛集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、五洲(zhou)國(guo)(guo)際酒(jiu)店(dian)、kempinski凱賓斯(si)基酒(jiu)店(dian)、Shangri-La香(xiang)格里拉酒(jiu)店(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、北京(jing)香(xiang)格里拉飯店(dian)、深圳香(xiang)格里拉大酒(jiu)店(dian)、比(bi)亞迪、力神(shen)電(dian)(dian)池、光宇電(dian)(dian)源、中(zhong)(zhong)(zhong)石(shi)油(you)、金能電(dian)(dian)池、大慶油(you)田、浙江(jiang)油(you)田、中(zhong)(zhong)(zhong)石(shi)化(hua)(hua)、云天化(hua)(hua)、山(shan)西(xi)焦化(hua)(hua)、平頂(ding)山(shan)煤(mei)礦、龍(long)煤(mei)礦業(ye)(ye)、華微電(dian)(dian)子(zi)(zi)、新潮科(ke)技、捷龍(long)貨(huo)運、志邦(bang)物流、中(zhong)(zhong)(zhong)船江(jiang)南重(zhong)工(gong)(gong)、諾(nuo)亞舟學習機(ji)、惠州三星手機(ji)、新力達電(dian)(dian)子(zi)(zi)電(dian)(dian)動(dong)工(gong)(gong)具(ju)、上汽(qi)(qi)通(tong)用(yong)五菱(ling)汽(qi)(qi)車(che)、美(mei)資(zi)青島艾默生、廣(guang)汽(qi)(qi)長豐汽(qi)(qi)車(che)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)山(shan)華帝燃具(ju)、廣(guang)東志高空(kong)調、新賽斯(si)電(dian)(dian)子(zi)(zi)、勇鑫電(dian)(dian)子(zi)(zi)、新秀麗電(dian)(dian)子(zi)(zi)、武漢鋼鐵(tie)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、美(mei)的集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、安費諾(nuo)電(dian)(dian)子(zi)(zi)裝配(美(mei)資(zi))、富(fu)士康(kang)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、英國(guo)(guo)摩迪公司、香(xiang)港(gang)億利達電(dian)(dian)子(zi)(zi)、西(xi)門(men)子(zi)(zi)電(dian)(dian)力、海信（彩板）、香(xiang)港(gang)華剛電(dian)(dian)子(zi)(zi)、杰帝亞托職(zhi)業(ye)(ye)裝、七(qi)匹(pi)狼、利郎、羅(luo)蒙、九牧王(wang)、才子(zi)(zi)、香(xiang)港(gang)老爺車(che)、西(xi)域(yu)駱駝TCL、正泰集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、住友電(dian)(dian)工(gong)(gong)、三菱(ling)電(dian)(dian)機(ji)、索尼、立(li)邦(bang)、南車(che)集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、華為技術(shu)、富(fu)士康(kang)福葵精(jing)密(mi)組件(jian)、美(mei)的精(jing)品(pin)電(dian)(dian)器(qi)事業(ye)(ye)部、日信織(zhi)品(pin)、ABB變壓(ya)器(qi)、朗訊科(ke)技光纖、西(xi)門(men)子(zi)(zi)變壓(ya)器(qi)、航(hang)(hang)天微電(dian)(dian)機(ji)、萬向集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、深圳浩瑞藥業(ye)(ye)、美(mei)的集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)威靈電(dian)(dian)機(ji)、惠州鴻遠彩印集(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)、卓爾電(dian)(dian)腦、廣(guang)澤(ze)精(jing)工(gong)(gong)、飛(fei)利浦照(zhao)明(ming)等(deng)

開課時間：四天
北京   2019年9月1日----9月4日
上海   2019年9月7日----9月10日
深圳   2019年9月21日----9月24日
杭州   2019年9月16日----9月19日
報名條件：在崗或(huo)有意從(cong)事(shi)客服（柜面(mian)客服、電話客服、網絡客服、呼(hu)叫中心）工(gong)作的學(xue)(xue)員.要求女性.年齡20-35歲(sui).中專或(huo)同等學(xue)(xue)歷以上.普(pu)通話標準

客服崗位培訓公開課