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服務賦能營銷體系導入培訓

課程背景：
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。
逆水行舟，不進則退。在大浪淘沙的競爭中，想要贏得客戶，務必從買方市場進行充分考慮。服務營銷可以更滿足客戶的消費心理訴求，從而提高銷售團隊的市場競爭力。
本課程適用于企業全體人員學習。可根據甲方行業特性，結合豐富的案例進行講解，強調服務營銷的執行流程，通過完善流程內容，提高客戶滿意度，輔助營銷技能開展，提高客戶的購買應對能力。提高整體營銷團隊的綜合戰斗力，提升企業盈利水平。
 
課程收益：
.重塑營銷定義，對目前工作進行對標
.解讀市場變化，掌握買方市場的迫切訴求
.服務營銷賦能體系導入，占領客戶心智，提高客戶服務體驗度
.完整閉(bi)環營銷，創造客戶滿意度及依賴度，捆綁再次消費

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營銷人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組研討
 
課程大綱
第一講：定義銷售服務賦能
一、服務賦能
1. 基礎的營銷模式分析
2. 服務賦能的定義解釋
 
第二講：為何銷售服務賦能
一、市場行情外部分析
1. 市場行情競爭后的必然產物
2. 客戶訴求升級后呈現的理性與感性
3.賣買市場轉化后的買方主導
二、企業營銷內部分析
1. 企業狀態對標
1）市場趨勢導致市場需求
2）企業品牌不符市場定位
3）企業營銷人員市場對標
2. 企業改善課題
1）營銷人員提升項
2）服務營銷提升項
3）企業管理提升項
三、同質化競爭的破局
1. 市場案例分析
案例分析：瀕臨死亡如何東山再起
案例分析：路人甲如何逆襲成網紅
案例分析：小企業如何成雄霸一方
案例分析：盜版如何實現曲線救國 
2. 銷售形式轉型
1）銷售定義解釋
2）銷售形式轉化
a網絡營銷
b體驗營銷
c會員營銷
d情感營銷
e教育營銷
f差異營銷
g聯合營銷
h綠色營銷
i公益營銷
j病毒營銷
k事件營銷
l饑餓營銷
m上門營銷
n獎勵營銷
 
第三講：如何銷售服務賦能
一、服務營銷賦能體系導入
1. 營銷人員能力導入
1）營銷服務行業著裝標準
2）營銷服務行業禮儀標準
3）營銷服務行業舉止標準 
2. 服務營銷能力導入
1）服務操作標準
2）服務流程標準
3）營銷技巧提升
3. 內部維持能力導入
1）晨會流程標準
2）現場管理標準
 
二、企業理念占領客戶認知
1. 客戶訴求分析
1）消費群體特性梳理
2）消費人群訴求成因
2. 賣方二次定位
1）何為二次定位
2）進入客戶心智
3）創立心智階梯
小組研討：產品/業務/品牌的一個分鐘話術制作
 
三、需求分析及互動技能提升
1. 需求解讀
1）行為與思想的不一致性
案例分析：如何化解客戶一句話砍價
2）破冰三大常見誤區
2. 初見破冰
1）接待節奏
2）建立關系
3）判斷級別
3. 望問聞切
1）收集信息
2）挖掘信息
3）聆聽信息
4）標準信息
案例分析：如何向客戶設定購買標準
 
四、產品植入及銷售技巧提升
1. 產品價值介紹法
案例分析：重點化及工作生活應用
案例分析：差異化及工作生活應用
案例分析：印象化及工作生活應用
案例分析：通俗化及工作生活應用
2. 產品關聯介紹法
1）目的關聯
2）憂慮關聯 
3. 產品情景介紹法
1）USP介紹法
2）FABE場景沖擊
3）OLET關注點轉移
4）FC功能配置
5）六方位介紹法
小組研討：現場有效進行產品推薦 
4. 激活客戶驅動力
1）利害型驅動力
2）欲求型驅動力
案例分析：如何讓對方按我們的計劃去辦事
 
五、競品對抗及信任感受建立
1. SWOT競品分析法
1）內因分析
2）外因分析
小組研討：競爭對手的SWOT分析
2. 田忌賽馬錯位競爭法
3. ACE競爭法 
4. 對抗交流法
1）交叉交流法
2）平行交流法
案例分析：平行交流如何影響工作
5. 異議交流法
1）客觀優勢異議交流法
2）主觀優勢異議交流法
6. 信任感植入心智
1）三方印證
2）權威引用
3）數據修改
4）不足自曝
5）利益共同
6）資深建議
 
六、電話維系及回訪策略定制
1. 電話跟進現狀分析
案例分析：客戶總是忙碌中或者不方便接聽電話
2. 電話聯系的核心價值
視頻教學：如何有效的電話聯系
3. 電話回訪策略
1）回訪時間
2）回訪內容
3）回訪效率
4. 新媒體回訪技巧
1）微信設定
2）微博設定
小組研討：自媒體制作
 
七、完整閉環帶動二次銷售
1. 客訴處理
1）理解投訴，消滅恐懼
a定義投訴
b投訴影響
2）服務至上，統一戰線
a表明立場感同身受
b馬斯洛層次模
c個人訴求滿足
d社會訴求滿足
3）公關處理，化解矛盾
a公關處理五步應對
4）反客為主，主動談判
a定向溝通法則
b統籌型溝通法則
c金字塔溝通法
dBATNA替代法
e錨定效應法
5）凸顯流程，高效處理
a動作展示，眼見為實
b述前專業，述后敷衍
2. 客戶常青，培養忠誠
1）創立角色
2）社群效應
3）產品迭代

服務賦能營銷體系導入培訓