銀行大堂服務禮儀
講師(shi)：王思語(yu) 瀏覽(lan)次數：2572
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀(yin)行大堂服務禮儀培訓
培訓講師：王思語(yu)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
銀行大堂服務禮儀培訓
培訓(xun)時長：兩(liang)天（6小時/天）
培訓形式：理論(lun)講(jiang)解+互動+教學DV+案例研討+訓練+情景模擬
授課對象(xiang)：
適合各(ge)銀(yin)(yin)行所(suo)有的(de)營業廳(ting)經理(li)及服務人員，銀(yin)(yin)行客(ke)戶(hu)經理(li)，銀(yin)(yin)行大堂經理(li)，銀(yin)(yin)行營業廳(ting)主管，銀(yin)(yin)行營業廳(ting)VIP客(ke)戶(hu)經理(li)等。
課程(cheng)背景：
大堂經理(li)在銀行(xing)營業(ye)(ye)網點(dian)內以(yi)流(liu)動(dong)的(de)形式(shi)，主動(dong)引導、分流(liu)客(ke)戶(hu)，并為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供金融服(fu)務、咨詢(xun)指引和(he)營銷宣傳。其為(wei)(wei)銀行(xing)在建立和(he)維護客(ke)戶(hu)關系(xi)方面(mian)起到非常重要的(de)作用，如接待(dai)引導客(ke)戶(hu)、解答客(ke)戶(hu)咨詢(xun)、了解客(ke)戶(hu)特殊(shu)(shu)需(xu)求、注意目標客(ke)戶(hu)、留意客(ke)戶(hu)交易習慣、滿(man)足重點(dian)客(ke)戶(hu)特殊(shu)(shu)需(xu)求、處理(li)客(ke)戶(hu)不滿(man)以(yi)及為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)辦理(li)離柜業(ye)(ye)務等。
因此，大堂經理的(de)言行舉止、溝通(tong)技(ji)巧以(yi)及服務精神直接影響著客戶的(de)感受(shou)，影響著銀行給客戶的(de)整體印(yin)象(xiang)。
課程特色：
本課程(cheng)由*禮儀(yi)(yi)明(ming)(ming)星導師王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)(yu)老師授(shou)課，王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)(yu)老師具有豐(feng)(feng)富的專業(ye)(ye)(ye)性和(he)實戰(zhan)性禮儀(yi)(yi)修(xiu)養和(he)理論實操(cao)。專注于(yu)禮儀(yi)(yi)和(he)形(xing)象培(pei)(pei)訓(xun)有八年(nian)(nian)多時(shi)間，師從澳大(da)利(li)亞(ya)(ya)禮儀(yi)(yi)皇后Miss Dally，楊(yang)瀾，于(yu)丹，金(jin)正昆，….等(deng)多位知名(ming)導師，并(bing)且(qie)榮獲多項國(guo)(guo)際(ji)禮儀(yi)(yi)認(ren)證資(zi)(zi)格證書。2018年(nian)(nian)榮獲全球禮學頒(ban)獎(jiang)盛典，獲得“中國(guo)(guo)十佳年(nian)(nian)度國(guo)(guo)際(ji)禮儀(yi)(yi)培(pei)(pei)訓(xun)師稱號(hao)“ ”中國(guo)(guo)十佳年(nian)(nian)度形(xing)象禮儀(yi)(yi)培(pei)(pei)訓(xun)師稱號(hao)“。王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)(yu)老師曾(ceng)(ceng)為多家500強企業(ye)(ye)(ye)進行過(guo)禮儀(yi)(yi)培(pei)(pei)訓(xun)，培(pei)(pei)訓(xun)過(guo)的學員高(gao)達幾萬(wan)人以(yi)上(shang)，培(pei)(pei)訓(xun)過(guo)的行業(ye)(ye)(ye)有銀(yin)行，地(di)產，酒店，航空(kong)，大(da)學，美業(ye)(ye)(ye)，外資(zi)(zi)企業(ye)(ye)(ye)......等(deng)，并(bing)且(qie)一致得到好評(ping)，目(mu)前(qian)是國(guo)(guo)內多家知名(ming)銀(yin)行和(he)企業(ye)(ye)(ye)的特(te)聘(pin)(pin)禮儀(yi)(yi)導師，同時(shi)也是上(shang)海(hai)交(jiao)通大(da)學EMBA禮儀(yi)(yi)客座講師。王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)(yu)老師曾(ceng)(ceng)先后擔(dan)任世界(jie)旅游*大(da)賽(sai)總(zong)決(jue)賽(sai)禮儀(yi)(yi)專家評(ping)委(wei)(wei)；第(di)三屆(jie)《魅力女(nv)王(wang)(wang)》總(zong)決(jue)賽(sai)禮儀(yi)(yi)專家評(ping)委(wei)(wei)；國(guo)(guo)際(ji)《摩(mo)登(deng)女(nv)王(wang)(wang)》大(da)賽(sai)總(zong)決(jue)賽(sai)首(shou)席(xi)評(ping)委(wei)(wei)；2016年(nian)(nian)擔(dan)任化妝品米亞(ya)(ya)妮亞(ya)(ya)形(xing)象代言(yan)(yan)人；2017年(nian)(nian)擔(dan)任世界(jie)大(da)學生(sheng)和(he)平大(da)使公益慈善代言(yan)(yan)人，并(bing)且(qie)和(he)*藝(yi)術家秦怡女(nv)士(shi)同臺(tai)領(ling)獎(jiang)；2017年(nian)(nian)拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀(yi)(yi)老師；王(wang)(wang)老師授(shou)課層(ceng)次(ci)分(fen)明(ming)(ming)，思(si)(si)路清晰(xi)，課程(cheng)內容豐(feng)(feng)富，永(yong)遠以(yi)學生(sheng)為主導，課程(cheng)落地(di)實用，深受廣大(da)企業(ye)(ye)(ye)的好評(ping)與認(ren)可，是目(mu)前(qian)同領(ling)域返聘(pin)(pin)率(lv)最高(gao)的明(ming)(ming)星禮儀(yi)(yi)導師。
課程(cheng)要求：
女(nv)士(shi)化淡妝，統一職業裝(zhuang)；男(nan)士(shi)統一正裝(zhuang)。
課(ke)程收益：
掌(zhang)握規(gui)范的銀行服務禮(li)儀規(gui)范
完善(shan)銀行服務人員的職業(ye)形象(xiang)
樹立(li)銀行優質服務品牌形象
塑造利(li)他的服務(wu)心態
課(ke)程大(da)綱/要(yao)點：
一, 禮(li)儀的內涵(han)
1, 什么是(shi)禮儀(yi)？
2，禮儀(yi)的核(he)心就是(shi)角色
3，禮儀與服務(wu)的關(guan)系
二(er)，大堂經理專業形象塑造
1、你的形(xing)象(xiang)=銀(yin)行的形(xing)象(xiang)
專業
干凈整(zheng)潔(jie)
男帥(shuai)女(nv)靚
2、大堂經(jing)理(li)(li)儀容管(guan)理(li)(li)
男士(shi)：臉部(bu)，發(fa)型，鼻子，耳朵(duo)，胡子，手部(bu)，口腔，體(ti)味，
女士(shi)：臉部，發(fa)型，保養，妝容，手部，體味(wei)
3、男大堂經理穿著標準與要求(qiu)
西裝
襯衫
領(ling)帶
男(nan)人三件寶(bao)
4、女大堂經理裝穿(chuan)著標準與要求
行(xing)服(fu)搭(da)配
絲巾
絲襪
鞋子
行徽
三、大堂經理服務(wu)之(zhi)相(xiang)
1、服務之相(xiang)的三感(gan)覺(jue)
溫(wen)和
優雅
精氣神(shen)俱全
2、大堂經(jing)理(li)儀(yi)態訓(xun)練
站(zhan)姿體(ti)現氣質
走姿體現風(feng)度
坐姿體現素養
蹲姿體現職業
3、電話溝通禮儀(yi)
如何打電話？
如何對待投訴電話？
手機(ji)禮儀
討論：手機應該放(fang)在哪里
手機鈴(ling)聲
公共場合(he)的手機(ji)接聽
如何面對錯(cuo)撥(bo)的(de)電話(hua)
如何面對廣(guang)告電話
四(si)：大(da)堂經理服務禮儀
營業前的準備(bei)
開門迎客
大堂(tang)經理服務五要素：
看——領先(xian)客戶一步的(de)技巧(qiao)
廳——拉近與客(ke)戶的關系
笑——微笑服(fu)務的魅力
說——客(ke)戶更在(zai)意說什么
動——運(yun)用身(shen)體(ti)語言的技巧（頭部，手勢，身(shen)體(ti)）
五：大(da)堂經理會(hui)面(mian)禮(li)儀(yi)
1、會面禮儀訓練
致敬禮
問候禮
稱呼禮
握手禮
多人見面，先和誰握手？
兩人見面，誰先伸手？
握手(shou)要領(ling)，握手(shou)禁忌(ji)？
鞠躬(gong)禮(li)
擁抱(bao)禮
其他見面禮儀
2、介紹禮儀訓練
自我(wo)介紹的原則(ze)
介紹(shao)他(ta)人(ren)的原則
如何(he)多人介紹？
3、不(bu)同場景的引賓
上下樓梯如何引領(ling)？
進出電梯如何引領？
進出轎(jiao)車(che)如何引領(ling) ？
4、送別禮儀訓練
普通送別(bie)
陪車送(song)別(bie)
禮尚往來
5、手(shou)勢禮儀(yi)訓練
遞接物品動(dong)作要(yao)領
引領(ling)手(shou)勢(shi)動作要領(ling)
不(bu)同手勢(shi)的含義
六(liu)、大堂(tang)經理服務(wu)心態
1、服務(wu)案(an)例解析
思考：我們經常講，要有服務理念，那么(me)是要有什么(me)樣的(de)服務理念？
【案例】
精彩理(li)念解析：檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留(liu)下了美(mei)好印象(xiang)和值得傳頌的故事（沒有給顧客留(liu)下美(mei)好印象(xiang)和值得傳頌的故事的服務是零服務）
2、服務標準
服務=績效
好服務從(cong)善待身(shen)邊每個人開(kai)始
好(hao)服務是長出(chu)來的
行為映(ying)照內心最真(zhen)實的獨白，心不變(bian)(bian)，行不變(bian)(bian)
海底撈的變態(tai)式服務營銷理(li)念
3、修(xiu)煉服務心態
六心服務——心有了，就都(dou)一切有了
同理心
包容(rong)心
仁愛心
贊美心(xin)
感恩(en)心
喜悅心(xin)
七，情(qing)景(jing)演練(lian)與點評(ping)，分享！
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銀行大堂服務禮儀培訓
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