變“訴”為金——客戶投訴分析與投訴處理技巧
講師：隋海燕 瀏覽次數(shu)：2558
課程描述INTRODUCTION
客戶投(tou)訴分析培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶投訴分析培訓
【課程收益(yi)】
通過案例的(de)導入、服務經(jing)濟體制下行業競爭(zheng)的(de)背景(jing)分析，樹立學(xue)員(yuan)的(de)危機意(yi)識(shi)及積極(ji)的(de)服務客戶的(de)意(yi)識(shi)
講授影響有效(xiao)溝通(tong)的(de)關鍵(jian)因(yin)素(su)及溝通(tong)過程必備(bei)的(de)技(ji)能、技(ji)巧
梳理行業常(chang)見(jian)的(de)投訴(su)案例并引(yin)導學(xue)員學(xue)會分析(xi)投訴(su)客戶的(de)心(xin)理及其相(xiang)應的(de)應對(dui)技巧
學習步(bu)步(bu)為(wei)營的(de)投(tou)訴處理技(ji)巧與話術的(de)結(jie)合(he)應用
通過學習(xi)，能熟練且巧妙(miao)的處理客戶(hu)投訴，并將(jiang)客戶(hu)關系轉危為(wei)安，增強客人(ren)的信任度，建立(li)起(qi)穩固的客戶(hu)關系。
【課程對象(xiang)】客服(fu)人員，一線接待服(fu)務人員、呼叫中心服(fu)務人員、座席代表(biao)等；
【培訓用時】2天；
【課程大綱】
第一模塊：服(fu)務客戶的意義
服務經濟的(de)大潮中(zhong)給行業帶來的(de)沖擊
服務(wu)客戶的(de)意(yi)義
客戶期望值(zhi)的(de)變(bian)化----案例分(fen)享
客(ke)戶滿(man)意度公式(shi)
應對投訴時陽光心(xin)態的建設
先處(chu)理心情(qing)，再處(chu)理事情(qing)（案(an)例分享）
一個不滿(man)的客(ke)戶所帶來的影響
投(tou)訴給(gei)企(qi)業帶(dai)來的經(jing)濟價值及自(zi)我改善的機會
第(di)二模(mo)塊：投(tou)訴客戶心(xin)理(li)分析(xi)
產生不滿(man)、抱(bao)怨、投訴的三大原因(yin)
對產品(pin)本身的(de)不滿
對投(tou)訴處理過(guo)程(cheng)中相關環節處理的不滿
（案例分享：客(ke)戶投訴(su)）
對(dui)客服(fu)人員的態度(du)及技巧不(bu)滿(man)
（客戶(hu)投訴：客服人員態(tai)度冷(leng)漠）
客戶自身的原因
客(ke)戶抱怨、投訴的心理分(fen)析
客戶產生(sheng)抱怨的過程分析
由量變到(dao)質變的(de)過程分析
客戶抱怨、投訴的(de)目的(de)與動機分析(xi)
案(an)例分(fen)析：常見投(tou)訴案(an)例分(fen)析
（客戶分析）
第(di)三模塊(kuai)：呼叫中心客戶投(tou)訴的特點(dian)分析
呼叫中心(xin)與投訴
呼叫中心與營業廳(ting)投訴的(de)區別
客(ke)戶投訴(su)背后動機分析
呼叫中心(xin)投訴的處(chu)理目標(biao)
化“危”為安的投(tou)訴(su)處理技巧
第四模塊：有(you)效溝通的技(ji)巧
有效溝(gou)通的(de)流(liu)程
完(wan)整的溝通(tong)過程：信息發送、接收(shou)、反(fan)饋
有效發送信息的技(ji)巧
關鍵的溝通技巧(qiao)——積極(ji)聆(ling)聽
有效(xiao)反饋技巧
聽(ting)的練(lian)習（游戲(xi)帶動）
有效(xiao)溝(gou)通六件寶：微(wei)笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明(ming)治(zhi)
微笑(xiao)---愛不見(jian)的窗口，聽得見(jian)的微笑(xiao)
贊(zan)美—-安撫(fu)客(ke)戶(hu)的利器
聆聽—探求(qiu)對方的需(xu)求(qiu)
同理心—深入對方的(de)情境
高效提問、引導的技巧
三明治---被認可的(de)心理訴求
有效(xiao)的肢體語言
信任是溝(gou)通的基(ji)礎
有效溝通的五種態度
有效(xiao)利(li)用肢體語言
第一印象：決定性的七秒鐘
說話語(yu)氣及音色的運用
溝(gou)通視窗(chuang)及運用技巧
解讀肢(zhi)體語(yu)言（視頻學習分享）
有效溝通的基本步驟
步驟一事前準備
步驟二確(que)認需求
步驟三闡述(shu)觀點(dian)——介(jie)紹FAB原則
步驟四處理異(yi)議(yi)
步驟五達(da)成協議(yi)
步驟六共同實施
第五模塊：客(ke)戶(hu)投(tou)訴處(chu)理的技巧
處(chu)理投訴的一般原則
幾種錯誤處理(li)投訴的(de)方式(shi)
處(chu)理投訴的原則：先處(chu)理感(gan)情再處(chu)理事(shi)情
影響處理投訴(su)的3要(yao)素
客(ke)戶(hu)投訴處(chu)理技(ji)巧
三明治(zhi)法(fa)則(ze)+引導原則(ze)
巧(qiao)妙降低客(ke)戶期望值的技巧(qiao)
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請示(shi)法(fa)
同一戰線法
當我們無法滿足客(ke)戶時
替代方(fang)案
巧妙示弱(ruo)
巧妙轉(zhuan)移(yi)
處理投訴的六大原則(ze)
不(bu)要(yao)反駁客(ke)戶(hu)
心理(li)清空原則
傾(qing)聽的技(ji)巧
尊重客戶的體現
同理心的具體應用與話術的結合
誠懇表達歉意(yi)
表達(da)歉意的時(shi)機
表達歉意的技巧(qiao)
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認錯誤？
真(zhen)實的(de)表達你(ni)的(de)歉意，充滿(man)感情(qing)色彩的(de)語言表達
案列探討：為(wei)什么物流速度總是這么慢，我們明年不跟你們合作了？
給出(chu)解(jie)決之道
考慮事情(qing)的(de)負面因素---如何事情(qing)處理不當，會帶來什么樣的(de)后果？
常見(jian)的高風險行為(wei)
客戶感知、及對于要解決事情的(de)預期如何(he)？
提議的流(liu)程
如何增強提(ti)議的影響力？
滿足客戶(hu)要求
超越客戶期望(wang)
促進客(ke)戶接受建議的方(fang)法
企業損失最小、客戶利益*
后續跟蹤服(fu)務(wu)
提升(sheng)客戶滿意(yi)度的捷徑
建(jian)立客(ke)戶忠誠度的綠色(se)通(tong)道
客戶投訴分析培訓
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