班組長服務意識與溝通技能訓練
講師：隋(sui)海燕 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數：2551
課程描述INTRODUCTION
班組長服務溝通培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
班組長服務溝通培訓
課程背景：
在(zai)當下競(jing)爭(zheng)激烈的(de)環(huan)境中(zhong)，企業(ye)間(jian)的(de)競(jing)爭(zheng)最終(zhong)體現在(zai)服(fu)務的(de)競(jing)爭(zheng)，唯有(you)做好服(fu)務才是企業(ye)永續經營(ying)的(de)法寶(bao)。企業(ye)員工要(yao)正(zheng)視(shi)服(fu)務意識的(de)重要(yao)性以及在(zai)待客(ke)服(fu)務中(zhong)掌握良(liang)好的(de)服(fu)務溝通技能。打造更好的(de)服(fu)務品(pin)質(zhi)、提升團隊(dui)績效，樹立(li)企業(ye)的(de)良(liang)好口(kou)碑與品(pin)牌知名度(du)。
課程收益：
通(tong)過課(ke)程的(de)學習，讓(rang)班組長(chang)深刻的(de)認識良好客戶(hu)關系的(de)重要(yao)性；
通過(guo)課(ke)程(cheng)的(de)學習，在(zai)班組長心(xin)目(mu)中樹(shu)立“做好服務、與企業共榮”的(de)信心(xin)與意愿(yuan)；
通(tong)(tong)過課(ke)程(cheng)的(de)學(xue)習，讓班組長掌握(wo)待客服(fu)務中良好的(de)服(fu)務態(tai)度與專業的(de)溝通(tong)(tong)技能；
通過課程(cheng)的學習，讓班(ban)組(zu)長掌(zhang)握有效(xiao)處理(li)客戶(hu)投訴的技巧。
培訓(xun)方(fang)式：案(an)例分析、情(qing)景模擬、小(xiao)組(zu)討論(lun)、講師講述、互動問答、游
戲帶動等。
培訓對象 電(dian)力(li)企業(ye)一(yi)線服(fu)務人員(yuan)，班組(zu)長管理人員(yuan)；
培訓時(shi)間：2天（可根據企(qi)業的針對性需求，進(jin)行調(diao)研(yan)、內(nei)容(rong)定(ding)制與增減、課(ke)時(shi)調(diao)整；）
課程大綱(gang)：
第一部分：電力企業客(ke)戶服務與客(ke)戶關系管理的意義
一、服務經濟時代(dai)的到來(lai)
1.電力行業發展的(de)背(bei)景(jing)與趨勢分析
2.以客戶為中心(xin)服務經濟(ji)時(shi)代的(de)(de)來(lai)臨對行(xing)業(ye)帶來(lai)的(de)(de)變化
3.快速(su)迭代(dai)時期服務(wu)的特(te)點與挑戰
服務行(xing)業(ye)標(biao)桿企(qi)業(ye)優(you)質(zhi)服務案例分享
二、從滿意到(dao)忠誠的“服(fu)務意識”
1什么是(shi)(shi)服務(wu)？怎樣(yang)的服務(wu)才是(shi)(shi)“優質服務(wu)”？（分(fen)小組討論）
2從服(fu)務(wu)工(gong)作中的(de)常見問題入手，剖析我們(men)的(de)服(fu)務(wu)
3實施優質服務的三個階梯(ti)：理念—態度—行為
4.以客戶滿(man)意為起點的客戶服務標(biao)準
通過對學員的引導，找到讓客(ke)戶滿意的服務標準
第二部分：電(dian)力(li)企業服務人員(yuan)職業形(xing)象與(yu)舉(ju)止(zhi)行為規范(fan)
一 專(zhuan)業形(xing)象(xiang)塑造
1.服務儀容
男女(nv)服務(wu)者(zhe)儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表的底線要求(qiu)：面容修整、氣味管理、體毛、衛生(sheng)；
2.服務著裝
一線服務男士的發(fa)型要求、職業著裝規范、形象(xiang)失(shi)禮行為與糾正
二 舉止行為(wei)規范
1.微笑(xiao)服務訓練
2.規范(fan)服務站姿，走(zou)姿。
3.專業(ye)感目光訓練
4.專業(ye)服務各種手勢(shi)訓練：
得罪冒犯(fan)他人的(de)不良手勢糾(jiu)正
正確(que)的(de)姿(zi)勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、指點文(wen)件，遞接(jie)工作證與(yu)物品(pin)
致意動(dong)作與(yu)禁(jin)忌：揮手禮、鞠躬(gong)禮、規范動(dong)作練(lian)習、不(bu)良動(dong)作糾正
第三部分：客戶關系管理的方法與(yu)技巧
一 營(ying)建(jian)客戶(hu)關系的(de)四(si)大技巧
1.全員(yuan)(yuan)動(dong)員(yuan)(yuan)服(fu)務客戶
2.現(xian)代客(ke)戶關懷工(gong)具的(de)使用
3.技巧溝通頻率與質量
4.敢于(yu)表達意愿
二 DISC在客戶關系維護中的運用(yong)
第四(si)部分：溝(gou)通(tong)技(ji)能提升-------“看、問(wen)、聽、說(shuo)”全方(fang)位溝(gou)通(tong)
一 溝通的實質(zhi)
1.“溝(gou)通”是復雜(za)而隱(yin)蔽(bi)的交誼(yi)舞，“溝(gou)通”是雙贏的過程；
2.溝通的*模型
3.溝通漏斗(dou)理論(lun)
4.現場(chang)溝通游戲：撕紙(zhi)與溝通
游戲啟示：有效溝通三(san)步驟(zou)
5.溝(gou)通(tong)的類型
二 如何(he)促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1.不同說話方式，促(cu)成客戶對(dui)服務產生“正面(mian)體(ti)驗”或“負(fu)面(mian)體(ti)驗”
2 促進正面體驗的(de)溝通話術表達
3用語(yu)言重音(yin)與語(yu)氣來引導(dao)客戶(hu)
三(san) 有效溝(gou)通的要素、組合應用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色(se)，洞察情(qing)緒
2解讀各種身體(ti)語言(yan)傳遞的(de)含義
3如何運用自己的身(shen)體語(yu)言引到溝通？
4訓練：小組“口(kou)語和體語”交流練習
B 問(wen)(wen)------怎(zen)么問(wen)(wen)？達成(cheng)什么目的？
1重要原則：以提問做(zuo)引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問(wen)”與“選(xuan)擇式提問(wen)”如(ru)何運用
3 游(you)戲：問(wen)的技巧練習(xi)
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉(la)近與(yu)對方的關系？
2 傾聽(ting)的技(ji)巧：聽(ting)什么信息？聽(ting)懂什么含義？
3 傾(qing)聽過程中的積極(ji)呼(hu)應
D 說(shuo)――說(shuo)什么？
1 交際禮貌用(yong)語
2 真誠的(de)贊美(mei)(mei)——贊美(mei)(mei)能使白癡變成(cheng)天才
3 多用簡(jian)短的(de)詞(ci)語(yu)
4 多用正面(mian)的(de)字眼
5 使用對(dui)方(fang)易懂的詞語(yu)
6 宜談的、忌(ji)談的主題(ti)
E 說(shuo)――對方更在乎您“怎(zen)么說(shuo)”
1 語(yu)音(yin)、語(yu)速(su)、語(yu)調、音(yin)量的把握
2 四(si)種不良(liang)溝(gou)通模式：指(zhi)責、討(tao)好(hao)、超理智、打岔(cha)
3 放之四(si)海皆可的*溝(gou)通(tong)模(mo)式：“表里如一的及時溝(gou)通(tong)”
4 如何聽出對(dui)方的弦(xian)外之音(yin)、未表達出的需(xu)求，并與之及時進(jin)行(xing)核對(dui)
5 如何主動制止他人(ren)的(de)不當行為，使他人(ren)樂(le)于配合(he)、減(jian)少對抗(kang)？
6 如何委(wei)婉拒絕他人某些“過分”要求？
7 如(ru)何(he)通過“三步驟(zou)對話”，平(ping)息他人激動的負(fu)面情緒(xu)？
第五部分：客戶投訴(su)處(chu)理技(ji)巧(qiao)
一.幾種錯誤處(chu)理投(tou)訴的方式(shi)
二.處理投訴的原則：先處理感情(qing)再處理事情(qing)
現(xian)場演練(lian)，角色(se)扮演
三.影響處理(li)投訴的3要素
四.客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導原則
巧(qiao)妙(miao)降低客戶(hu)期望值的技巧(qiao)
巧妙訴(su)苦(ku)法(fa)
表示(shi)理解(jie)法(fa)
巧妙請示(shi)法(fa)
同(tong)一戰(zhan)線法
當(dang)我們無法(fa)滿足客戶時
替(ti)代方案
巧妙示(shi)弱
巧妙轉移
處理投訴的(de)六大原則
不要(yao)反駁(bo)客戶
心理清空(kong)原(yuan)則
傾(qing)聽的技巧
尊重(zhong)客戶的體現(xian)
同理(li)心的(de)具體應用(yong)與話術的(de)結合
班組長服務溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/62943.html
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