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投訴處理技巧 培訓班

課程背景
      客(ke)戶投(tou)訴(su)處(chu)理是對(dui)(dui)企(qi)業(ye)服務(wu)失誤或企(qi)業(ye)產品(pin)及(ji)系統缺陷的(de)(de)補救，是對(dui)(dui)企(qi)業(ye)品(pin)牌聲譽危(wei)機的(de)(de)預防，更是對(dui)(dui)潛(qian)在(zai)流失客(ke)戶的(de)(de)挽留。在(zai)飛(fei)速發展且競(jing)爭十分激(ji)烈(lie)的(de)(de)特(te)殊(shu)時期，客(ke)戶投(tou)訴(su)工單越來(lai)越多，大量卷(juan)入各類服務(wu)管理干部的(de)(de)精力與(yu)時間，甚(shen)至需要企(qi)業(ye)高層管理部門親自(zi)參(can)與(yu)處(chu)理，壓降投(tou)訴(su)量成為企(qi)業(ye)服務(wu)工作的(de)(de)重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。

培訓對象
現代服務行業(ye)從業(ye)人士

培訓形式
 引導式(shi)培訓(xun)授課模式(shi)，通過知識點分(fen)享、案例分(fen)析(xi)、情景演(yan)練(lian)、小組討(tao)論(lun)、游戲活動(dong)等方式(shi)

培訓目標
●理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
●應訴有道：通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
●化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
●預防管理(li)：提高企(qi)業服務(wu)的(de)(de)內部聯動(dong)管理(li)能力，降(jiang)低投訴處理(li)的(de)(de)成本(ben)。

課程大綱
模塊一：理念轉變--從談訴色變到變速為“金”
一、新服務時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義--投訴是客戶流失的預警
三、面對新媒體，迎接新挑戰
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區
最難類異議事件：客戶需求與行業規則發生沖撞的處理原則
互動討論(lun)：碰到這樣(yang)的客(ke)戶意(yi)見，怎(zen)么辦(ban)？

模塊二：解訴讀心術--客戶投訴的心理分析
一、本行業常見投訴的梳理分析
案例分析：根據報名學員行業特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶抱怨、投訴的心理分析
3.客戶抱怨投訴目的與動機
4.硬件、軟件、客戶之間的關系
三、四種不同客戶的性格分析
1.自我性格及客戶性格的分析與了解
2.不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士(shi)變“瘋子(zi)”

模塊三：應訴有道--高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶的情感需求
2.平息客戶怒氣的法寶
3.會共情的超級魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識人
2.撥開投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進退有度，利他引導
1.投訴處理的五大經典戰術
2.有效引導客戶的三種方法
3.有效驅動客戶的技巧
4.結構化引導提問的技巧
5.話術表達的關鍵
四、提供方案，達成共識
1.影響客戶期望值五大因素
2.客服人員對客戶期望值的判斷
3.引導客戶期望值的藝術
4.安撫客戶的落差心理
5.因(yin)情而異，個人魅(mei)力在投訴中的應(ying)用

模塊四：投訴預防--企業投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發生之前
3.服務關鍵節點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素-產品、流程、人員、環境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴
課程復盤、總結

講師介紹
胡爽姿（Ashley Hu）
●客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢顧問
●第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
●EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
●FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
●新加坡F●S引導師協會認證引導師
●外交部外事接待項目服務培訓導師
●工信部《客服聯絡咨詢師》評審專家
●粵港澳大灣區政府服務窗口指定講師
●世界500強企業常年合作講師
●*（CHA）高級職業經理人
●中國形象禮儀(yi)協會(hui)理事、專家導師(shi)

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