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服務行為與服務績效提升培訓

[課程背景] Curriculum background
*總理在2016年的《政府工作報告》中提出，要“促進服務業和戰略性新興產業比重提高、水平提升”，可見服務水平提升已經成為中國政府的一項重要工作。服務越來越人性化，分工越來越細化，企業也越來越呈現出通過服務社會來發展自身的明顯特征。當今世界，當下在經歷著一場極其深刻的社會經濟革命，即隨著服務社會的來臨，一場服務經濟應運而生并迅猛發展，其特點是：全國國民生產總值的一半以上是由服務企業創造的。
服務營銷是企業的生命，服務營銷一直都是每一家公司的基本內功修為，是企業效益增長的恒動力。堅持以客戶為導向，全心全意促進社會經濟發展，優質服務是贏得企業效益的有效手段。在市場經濟條件下，一個企業只有在為社會及消費者提供某種服務的前提下才能生存與發展，眾多的接觸點也讓服務質量的提升帶來了難度。
在國內服務內容全面同質化的今天，我們想要提高本企業的競爭能力，除了在硬件設置上、后臺支撐上加大力度之外，更重要的是提高自身員工的素質，提高本企業整體系統的服務能力，提升本企業服務系統的管理能力，從而拉大與其他同行業競爭對手的距離。這中間最重要的是相關人員服務意識和服務創新能力的提高。培育全員客戶導向型服務理念，建立全過程服務管控體系，打造“規劃為基建服務，基建為生產服務，生產為營銷服務，營銷為客戶服務”的全鏈條服務機制，推動“工作鏈”向“服務鏈”轉變，“以業務為中心”向“以客戶為中心”轉變，由被動服務向主動服務轉變。轉變、創新不是一件容易的事，但在當今互聯網+的時代，一切皆有可能，要做的只是復制加改良式的創新。當今社會，主動創新的概率是11%，而復制加改良則是45%，我們可以運用互聯網的智慧，運用系統的力量，用他山之石做好服務業的營銷服務。
我們運用(yong)IPA國際(ji)禮儀培訓師認證管理(li)(li)中(zhong)心2015年推(tui)出(chu)的(de)ISE國際(ji)服(fu)務效能(neng)(neng)提升管理(li)(li)系(xi)統的(de)工作理(li)(li)念(nian)，將(jiang)服(fu)務的(de)核心原理(li)(li)、系(xi)統建(jian)設的(de)精(jing)華內(nei)容(rong)進行分享，希望(wang)能(neng)(neng)夠通過這些工作方法，幫(bang)助企業達成一個(ge)完整(zheng)的(de)服(fu)務系(xi)統，形成一套(tao)可(ke)復制的(de)完整(zheng)的(de)服(fu)務管理(li)(li)模(mo)式，實現企業利潤(run)*化，員工管理(li)(li)系(xi)統化的(de)目標。

[課程收益] Course benefits
幫助服務人員及服務管理人員了解如何建立服務管理系統
讓每名服務人員都成為形象佳、語言美、情商高的最美服務人；
讓每名顧客接觸點都成為績效提升的有效增長點
讓每處環境都為服務加分，都為績效添效益
讓服務管理不再困難，做到可管理、成系統、可落地、見成效
促進團隊合作，融洽客戶關系，提升業績，促效益增長；
發展團隊，使每個人在職業生涯中能夠快樂工作、享受生活；
 讓企業通過服務穩效(xiao)益、增效(xiao)益、提升效(xiao)益，獲得長(chang)遠(yuan)發展。

[適用對象]Applicable object
營銷服務人員及影響服務管理人員適用
[教學方法]Applicable object
30%的講授，30％的學員分享，40％的互動練習
分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
課堂練習——練習、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學員現場掌握針對性應對方法
案例研討——在研討中，激發學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用
 [授課時間] Teaching time
1天（6小時）

[課程大綱] Course Outline
開場
致歡迎詞及課程介紹
引導： 一個公式引出的服務的意義
何為客戶導向型大服務體制.
服務價值鏈模型以客戶為導向的經營理念
100-1=0 的實踐意義
.案例分析：國內銀(yin)行網點三次發展(zhan)歷程 

模塊一    相由心生
服務意識培養（文化管理）
1、服務的核心是什么
我們的企業是服務型企業嗎.
服務業的關鍵價值鏈
服務的最終是認識你自己
客戶導向決定了一個企業的所有意識和行為
.案例分析：對標海爾——客戶導向與服務的自我迭代
2、相由心生帶來的感受
企業情緒管理新手段：企業文化的力量
企業服務新理念：全鏈條服務機制
信念換框，去除自我設限和負面想法
中國文化為基礎的六心級心態
嘗試意識創新，擺脫管理困擾
.案例分析：聯想集團(tuan)—從靈魂深處鬧(nao)革命(ming)，以客戶導向為中心

模塊二  境隨心造
服務氛圍營造（全域管理）
1、外面世界與內心世界
生活環境、工作環境與內心環境的關系
營業場所就是無聲的銷售
.討論：除了營業場所還有什么是無聲的銷售.
.案例分析：民生銀行—客戶至上，持續優化客戶體驗
2、場域建設及氛圍營造
硬件、軟件與人員產生的影響
幸福來自我們的思想
讓場域做我們的推銷員
.頭腦風暴：一生一次變一次一生，有那些方式可以吸粉.
.案例分析：朝陽機場—客戶導向思維改變施(shi)行體驗

模塊三  相隨心轉
溝通行為打造（行為管理）
1、心到方能用到
不良情緒的管理和調整
我們不賣服務，而是服務能帶給客戶的利益
溝通的基本原因及應用。
2、結合實際的溝通應用才有用
管理好情景、人物、關系三個因素
與上司溝通（復命、匯報、提建議、商討問題、開會等）
與同事溝通（求助、幫助、合作等）
與下屬溝通（命令、批評、討論、組織開會等）
與客戶溝通（服務、幫助、溝通、合作、協調等）
案例分析：迪士尼魔法—超越客戶預期的接觸點溝通
3、彬彬有禮，溝通有度
管理的新認知：管理就是溝通，管理就是服務
管理者須知：可盈利的內部溝通
4、口乃心之門戶
管理：表達與壓抑
良性自我認知練習
用贊美打開顧客的心門
.互動體驗：贊美大PK
.實踐中迎接人生第一件事：微笑
.案例分析：胡(hu)小林—中(zhong)體(ti)西用的企(qi)業(ye)發展之道

模塊四：行顯心相
服務執行實踐（執行管理）
1、服務執行的本質
什么是任務，什么是結果？
完成“三事”，應付了事，完成差事，按照程序辦完了事；
結果“三要素”，有時間，有價值，可考核。
.案例分析:阿里巴巴—免費是最貴的？
2、服務執行的表達規則
結合買點與賣點，給客戶一個再來一次的理由
1個出發點，2個客戶體驗，3個語言標準
.案例分析：海底撈—只有原則沒有標準
3、結果導向實踐
我這周為客戶做了什么？
我做的是任務，還是結果？
客戶為這個結果感動了嗎？
你打算下周用什么結果感動客戶？
大樹與小草，內心決定外形，內部決定外延。
.案例(li)分析:華(hua)潤燃氣(qi)—客戶導向融入(ru)服務升(sheng)級、產品(pin)開發和市場開發全(quan)過程？

4、客戶導向型服務的內部工作法
A團隊競賽法----品牌榜、業績榜、紅黑榜
B客戶見證法----請進來，走出去，傾聽客戶的評價
C現場震憾法----到現場，抓證據，給震憾
D案例傳承法----分類收集成功與失敗的故事
E標桿學習法----想一想我的標桿會怎么做？
F能人分解法----向優秀的人學習做事的流程，沉淀標準
G崗位輪換法---不同的崗位之間的轉換
H個人戰略法----將公司戰略與個人戰略相結合
個人、團隊、系統
一個孩子與一棵(ke)樹的關系

課程回顧
1、課程回顧
2、課程結束
評分、頒獎
表達期望、祝福

服務行為與服務績效提升培訓