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學習跨部門沖突與協作培訓

【課程背景】
你說，他部門的人怎么回事？我這里在外邊拼得你死我活的，好不容易搞掂客戶，這后院還起火了！說是非要到下月中旬……
你知道，市縣公司要和省公司申請個什么流程有多長，實在著急了只好搬出總經理協調，但總不能老這樣吧，今后的事情還要讓省公司幫忙的，所以呢，那就等者吧……
咱們的財務制度我理解，但市場不等人，別只告訴我不行，哪怕能給我出個主意也行啊！
不知開了多少次的會，快半年過去了，幾個部門開會就是扯皮，一點點事情推來推去，生怕自己吃虧……
各部門都有自己的(de)KPI，問(wen)題是我的(de)KPI指(zhi)標不在(zai)人(ren)家的(de)KPI里面……

在達(da)(da)成(cheng)公(gong)司(si)整(zheng)體(ti)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的過程中，企業領導經常會(hui)發(fa)現：當公(gong)司(si)整(zheng)體(ti)目(mu)標(biao)(biao)(biao)分(fen)解到部(bu)門(men)(men)后，各部(bu)門(men)(men)往往只(zhi)關注(zhu)本部(bu)門(men)(men)的目(mu)標(biao)(biao)(biao)，而(er)忽略(lve)整(zheng)體(ti)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的達(da)(da)成(cheng)。而(er)當各部(bu)門(men)(men)專注(zhu)于本部(bu)門(men)(men)目(mu)標(biao)(biao)(biao)時(shi)，又常因職能交叉、資源的配置、合作意識，以(yi)及本位主義造成(cheng)的溝通障(zhang)礙、缺(que)乏信任等，發(fa)生部(bu)門(men)(men)間無謂(wei)的沖突(tu)、推諉卸責，甚(shen)至幾個部(bu)門(men)(men)結成(cheng)小團體(ti)來維護既得(de)利益……內部(bu)運營效(xiao)率不高，面對外部(bu)客戶時(shi)也(ye)會(hui)影響公(gong)司(si)整(zheng)體(ti)目(mu)標(biao)(biao)(biao)的達(da)(da)成(cheng)……

【目標和成果】
分析挖掘主要障礙、困難、沖突起源及問題的根源；
從心態方面確立各部門在公司層面的共同目標，運用雙贏思維解決問題；
在組織層面確立服務鏈條，在流程基礎上解決職責界定問題；
在溝通層面找到解決的方法，利用建設性的沖突破解桎梏；
提升企業運作效率，增進企業的凝聚力，全面提升企業績效；
增強學員自我改變的動力，及立即行動的意愿。
【培訓方式】影片教學、案例討論、情境(jing)互動、講授、知識掌握練習

【培訓特點】
綜合運用多種培訓方法：根據課程階段的不同，實施最能實現該階段內容的培訓方法，重點突出教練技術；
實現知識技能轉換：用訓練，尤其是有標準的訓練加測評工具，實現知識技能的不斷錘煉，提高學員學習的熱情；
實現工作場景應用：通過當場教練指導，針對學員工作中遇到的實際情況給予提升和突破，達到立竿見影的效果；
實現工(gong)作氛圍打(da)造(zao)(zao)：通過獨有的交互式打(da)造(zao)(zao)模式（Interactive Deve opment Mode ），激發學員改變的熱情和動力(li)，達成(cheng)共同改變的共識與承(cheng)諾，使培訓成(cheng)果(guo)在工(gong)作中真正得(de)以(yi)顯現。

【課程安排】
課程時長：2天
參訓人數：為便于演練，30人左右為*
授課對象：企業中基層管理團隊

課程大綱
Day １
模塊一、開篇.心態突破
情境活動體驗.「古希臘城邦聯盟會議」
情境活動分享
我們工作中的哪些方面和游戲類似
我們遇到的困難、障礙、沖突有哪些？是誰造成的？
我們可以改(gai)(gai)變(bian)別人么(me)？什(shen)么(me)是(shi)我們可以改(gai)(gai)變(bian)的？

模塊二、認知與改變
跨部門協作的利器1：坦誠溝通
推諉與沖突的根源
如何了解他人的需求
坦誠溝通，會給我們帶來什么
.案例：沒辦法，規定就是這樣！
跨部門協作的利器2：信任
信任是如何建立起來的
如何贏得外部客戶/內部客戶的信任
累積我們的“情感賬戶”
.案例：兩位部門經理的郵件戰爭
跨部門協作的利器3：大局觀
在工作中，我們共同的需求是什么
小同盟與大聯盟的不同
什么有利于建立好的同盟
.案例：我們真的缺人，真的……
跨部門協作的成果1：應對外部競爭壓力
大局與應對市場競爭威脅
如何應對外部競爭，我們能做的是什么
.案例：運營商也“裁員”？
跨部門協作的成果2：建立客戶服務鏈
我們公司的內部客戶服務鏈條
自己部門可以為公司的客戶服務鏈做些什么
.案例：當總經理接到投訴電話
跨部門協作的成果3：梳理運營流程
我在公司中的角色是什么？應當是什么？
我們在工作中可以做的調整是什么
如何改善我們部門間的協作流程
如(ru)何(he)帶動下(xia)屬(shu)，營(ying)造(zao)良好的協作氛圍

模塊三、跨部門協作力測評
跨部門協作力模型
跨部門協作力標準測評
總結協作力的優勢
探求協作力的弱勢
導師點評
達成團隊共識
激發團隊能量

Day ２
模塊四、梳理流程規范
流程的意義
從流程再造角度審視我們的流程
職責與流程
職責劃分與執行力
部門間的客戶服務鏈條
如何建立好的流程
好流程必問的好問題
豐田五問法與情境演練
案例模擬
融合溝通六步法

模塊五、溝通與沖突解決
認識我們的溝通方式
良好溝通的6個特點
情境互動：我是對的！
測評：TKI沖突處理模式測評
跳出沖突的5句話
情緒下的沖突解決
視頻觀摩：一對多沖突
流程步驟解析
情景模擬：部門間的推諉
如何向上匯報爭取資源
視頻觀摩：領導，我要資源！
流程步驟解析
情景模擬：建設性建議的提出
溝通的底層密碼
來自*的教誨
鮑雷夫法則

模塊六、突破我們的問題和挑戰
關鍵障礙分析
聚焦正向，全身心投入
分部門討論：展望.回望.期望
大組匯報：循環溝通，達成共識
激發承諾的熱情
突破障礙的思路
難點聚焦
跨部門工作組：跨部門流程梳理
分組討論：拿出方向和方法
大組匯報：可行性分析.解決方案.部門共識
訂定行動計劃
行動團隊的形成及角色分工
行動計劃中的關鍵環節
行動計劃時間表的制定
個人責任與行動計劃
責任與承諾

模塊七、總結與提升
反思的重要成果
傾聽團隊的感受
下一步的方向

學習跨部門沖突與協作培訓