智能化網點大堂經理服務營銷能力提升
講(jiang)師(shi)：強勁 瀏覽次數：2544
課程描(miao)述INTRODUCTION
網點大堂經理服務營銷(xiao)培訓
培訓講師：強勁
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
網點大堂經理服務營銷培訓
【課程收益】
1.深圳市南(nan)山區各(ge)家(jia)智能化網點(dian)實(shi)際調研分析（智能化網點(dian)廳(ting)堂的現狀分析）
2.智能化網(wang)點大堂(tang)經(jing)理角色定位(wei)
3.新(xin)形(xing)勢下(xia)大堂(tang)經理(li)溝(gou)通技能提升
4.大堂經理(li)廳堂客戶營銷技巧(qiao)
【課程背景】
當下(xia)競爭激烈的(de)(de)(de)(de)(de)金融行(xing)業對(dui)于(yu)網點(dian)(dian)(dian)大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)服務、營銷(xiao)管理(li)(li)(li)能(neng)力(li)提出更高的(de)(de)(de)(de)(de)要求，四大(da)(da)國(guo)有(you)銀(yin)(yin)行(xing)和一些股份制商業銀(yin)(yin)行(xing)正(zheng)在逐步向智(zhi)(zhi)慧銀(yin)(yin)行(xing)轉型，人(ren)機互動(dong)實(shi)現(xian)(xian)網點(dian)(dian)(dian)個人(ren)業務80%都(dou)可以通過(guo)智(zhi)(zhi)能(neng)機來完成，各家行(xing)在不(bu)斷(duan)增加智(zhi)(zhi)能(neng)設備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)也給予廳堂(tang)(tang)管理(li)(li)(li)更嚴峻的(de)(de)(de)(de)(de)考驗(yan)，大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)如何更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)現(xian)(xian)人(ren)機互動(dong)，針(zhen)對(dui)不(bu)同客戶在體(ti)驗(yan)智(zhi)(zhi)能(neng)機時(shi)進(jin)行(xing)識(shi)別(bie)，針(zhen)對(dui)性的(de)(de)(de)(de)(de)講解和營銷(xiao)產品，同時(shi)部(bu)分網點(dian)(dian)(dian)廳堂(tang)(tang)人(ren)員結(jie)構(gou)配(pei)(pei)備(bei)復雜(za)（例(li)如深圳建(jian)行(xing)廳堂(tang)(tang)有(you)保(bao)險公司(si)駐點(dian)(dian)(dian)人(ren)員、證券公司(si)駐點(dian)(dian)(dian)人(ren)員、大(da)(da)堂(tang)(tang)引導員、保(bao)安崗(gang)）導致廳堂(tang)(tang)管理(li)(li)(li)難(nan)度增大(da)(da)，也有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)地區由于(yu)人(ren)員配(pei)(pei)備(bei)不(bu)足，導致大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)疲于(yu)應付操作(zuo)智(zhi)(zhi)能(neng)機的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，無法脫身進(jin)行(xing)廳堂(tang)(tang)管理(li)(li)(li)與其他的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)，所以合(he)理(li)(li)(li)利(li)用(yong)廳堂(tang)(tang)資源，實(shi)現(xian)(xian)團隊(dui)互助協作(zuo)，是大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)現(xian)(xian)階段需關注的(de)(de)(de)(de)(de)重點(dian)(dian)(dian)。
本課程通過講師講解、案例分析、小組討論、學員練習等授課方(fang)式(shi)，給你(ni)帶來全新(xin)的(de)(de)(de)(de)思維視角，讓深陷(xian)管(guan)(guan)理(li)(li)困擾的(de)(de)(de)(de)大堂經理(li)(li)理(li)(li)解廳堂管(guan)(guan)理(li)(li)中需關(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)(de)要點(dian)，通過深入(ru)的(de)(de)(de)(de)案例探討廳堂管(guan)(guan)理(li)(li)如(ru)何管(guan)(guan)，深入(ru)識別營銷又該(gai)如(ru)何做，及現階(jie)段大堂經理(li)(li)都(dou)關(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)(de)危機事件預防及投訴處(chu)理(li)(li)應(ying)該(gai)如(ru)何梳理(li)(li)。
【教學形式】
40%理論講(jiang)授+40%現場練習+20%點評與演示
【課(ke)程時長】
2天
【課程大綱(gang)】
前言：這是(shi)一個什么樣的(de)時代？智能化網(wang)點對于大堂服(fu)務、營銷、管(guan)理的(de)改變；
在(zai)網點環境上的改變
在業務操作上的改變
在客戶服務(wu)上的改變
在廳堂營銷上的改變
第一部(bu)分：智能化網點大堂經理工作清分與解讀(du)
一、時(shi)移而(er)勢異
（案例：深(shen)圳南山區四大國有銀行及(ji)招商、交(jiao)通、民生、平安智能化(hua)網點(dian)數據分析）
二、當前(qian)智能化網(wang)點現狀分(fen)析
1、關于SIM和VTM
2、各家行智能機的客(ke)戶個人隱私(si)安全問題(ti)
（案例：昆山建行的(de)智能化網點對于(yu)客戶的(de)個人隱私保護措(cuo)施(shi)）
3、智能機與(yu)高低柜業務銜(xian)接問題
（案例：一(yi)位先生無法在智能機(ji)上打銀行(xing)流水，大堂經理(li)告知(zhi)先生去排隊，引(yin)發的
投訴）
4、智(zhi)能機遇到不智(zhi)能的問題
5、有的銀(yin)行(xing)有了智能設(she)備大(da)廳(ting)人員(yuan)混亂的問題
6、有了智能機大(da)堂經理(li)該(gai)如何識別、挖掘(jue)和營銷的(de)問(wen)題
（案例：某建(jian)設銀行網點一(yi)位女客戶(hu)過(guo)來咨詢外匯業(ye)務(wu)）
4、銀(yin)行員工服務心(xin)態(tai)
（案例導入：開平(ping)農商行的柜員在沒有產品吸引客戶的情況下做出的努力）
三、智能化(hua)網點大堂經(jing)理(li)角色定(ding)位
1、大(da)堂經理(li)——銀行的形(xing)象窗口大(da)使(shi)
（案例(li)：西安工商銀行大堂經理郭(guo)水(shui)清的(de)形象(xiang)）
（案例：廣東江(jiang)門(men)58歲的(de)大堂經理(li)給人印象深(shen)刻的(de)服(fu)務態度）
2、大堂經(jing)理(li)——客戶(hu)的專業顧問
（案例(li)：一位(wei)阿姨過來辦(ban)理完之后咨詢利率問題(ti)）
3、大堂經理——網點(dian)團隊業務合作的樞紐
4、大堂經理——網點分(fen)區、分(fen)流(liu)服務的(de)執行者
5、大(da)堂經理——銀(yin)行(xing)產品推薦營銷的突破口
第二部分：“贏(ying)在廳(ting)(ting)堂(tang)”新時(shi)代(dai)環境(jing)下大(da)堂(tang)經理廳(ting)(ting)堂(tang)溝通能力提(ti)升
（互(hu)動活動：傾聽游戲）
一、良好的(de)溝通意愿是開啟(qi)溝通之門的(de)鑰匙
（案例：某(mou)智能化網點大堂經理一對多的(de)服務中出現的(de)溝(gou)通問題(ti)）
二、大堂經理廳堂溝(gou)通兩大形式
1、語(yu)言的溝通能力
（案例：用兩分鐘講清楚基(ji)金定(ding)投產品）
（案例：不管你信不信，反正我信了）
2、肢體語(yu)言的(de)溝通能力
（案例：某網點的大堂(tang)經理總是喜歡(huan)靠在智能機(ji)上給客戶(hu)講(jiang)產品(pin)）
（案例：人與人之間的(de)四種(zhong)空(kong)間距離）
（案例(li)：奧巴馬與(yu)特朗普第(di)一次會面肢體(ti)語言的秘密）
三(san)、大堂(tang)經理廳堂(tang)溝通(tong)三(san)大要素
1、明(ming)確的目標
（案(an)例：一(yi)位女客戶三次輸入密碼不符）
2、達成共(gong)同的(de)協(xie)議
（案例：一位先生被沒收假幣100元之后）
3、控(kong)制(zhi)過程中(zhong)的情緒
（案(an)例：某建(jian)行一位大堂經理給客戶下(xia)跪）
四(si)、大堂經(jing)理應對投訴客(ke)戶溝(gou)通5步法
1、感性傾(qing)聽
（案例：一位客服人員被客戶(hu)長時間辱罵(ma)）
2、復(fu)述詢(xun)問
3、解釋澄清
4、提出方案
5、實(shi)施跟(gen)進
五(wu)、大(da)堂經理廳堂溝通6招心理戰(zhan)術
1、皮格馬利翁效應
（案例(li)：虎媽(ma)貓爸選段）
2、破唱片機法
3、對比法
4、問(wen)題法
（案例：蘇格拉底對話(hua)法）
5、以退為進(jin)法(fa)
6、暗(an)示法
第三部分：“攻心為上”廳堂(tang)營銷(xiao)術
一、廳(ting)堂銷售圣經(jing)三句話
1、客(ke)戶希望你(ni)幫我(wo)購買，而(er)不是聽你(ni)來銷售的
（案例：陽(yang)光(guang)保險(xian)的預防(fang)小三險(xian)）
2、更多(duo)的(de)交易來(lai)自于友誼而非(fei)銷售關系
（案(an)例：三峽農(nong)商銀行一位(wei)大堂經理的(de)勵(li)志故事分享）
3、良好的營銷(xiao)意(yi)愿是開啟營銷(xiao)之門的鑰匙(chi)
二、廳堂客戶識別技巧
1、形象識別(bie)
（案例(li)：巢湖中行一位女士(shi)的*包）
2、行為識別(bie)
（案例：一位年輕的男客戶在(zai)辦理業(ye)務過(guo)程中(zhong)玩智能手(shou)機(ji)）
3、年齡(ling)識別
（案例：一位氣場(chang)比較(jiao)足的阿(a)姨(yi)過來辦(ban)理(li)存款(kuan)業務）
4、心理識別
（案例：一位全(quan)職太(tai)太(tai)帶(dai)著(zhu)小孩來辦理取(qu)款業務）
三(san)、產(chan)品(pin)銷售(shou)技巧
1、FABE銷售技巧（特(te)征、優點、利益、證據）
2、產品(pin)話術設計法
討論：T型平衡表深入剖(pou)析理財產品，分(fen)小組進行(xing)
3、 理財類產品(pin)話術演(yan)示
（明確收益數值(zhi)、對比、功能特(te)色、案例、風(feng)險規避、方(fang)式和(he)期限）
通(tong)關模擬(ni)(ni)：按小組進行模擬(ni)(ni)
四、促成的技巧
1、投(tou)石問(wen)路法
2、提煉共(gong)識法
3、直接(jie)請求法
4、循序漸(jian)進法
5、衷心贊賞法
6、實證借鑒法
7、以退為進法
8、循循善誘法
網點大堂經理服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65121.html
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