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客戶服務技巧公開課

課程背景
1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
3、隨著社會進步、服務經濟的快速發展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。
4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。
5、田(tian)勝(sheng)波老師(shi)從事客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)咨詢(xun)與(yu)培訓(xun)(xun)已(yi)有(you)近二十年的(de)(de)(de)時間，以下三(san)門(men)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)都有(you)16年以上的(de)(de)(de)公(gong)開課(ke)(ke)(ke)和內訓(xun)(xun)經驗積累(lei)：面(mian)向中高層(ceng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)者的(de)(de)(de)關于服(fu)(fu)務(wu)(wu)制勝(sheng)戰(zhan)略與(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體系(xi)構(gou)建的(de)(de)(de)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)《構(gou)建卓(zhuo)越(yue)的(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體系(xi)》、面(mian)向投(tou)訴(su)抱(bao)怨處(chu)理(li)(li)人(ren)員的(de)(de)(de)《有(you)效處(chu)理(li)(li)客戶(hu)的(de)(de)(de)不滿抱(bao)怨投(tou)訴(su)》課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)、面(mian)向一(yi)線服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)《卓(zhuo)越(yue)的(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧訓(xun)(xun)練》。三(san)個(ge)層(ceng)面(mian)的(de)(de)(de)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)相互(hu)銜接(jie)、相互(hu)滲(shen)透、相互(hu)支撐，基(ji)本涵蓋了(le)企業客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)各個(ge)層(ceng)面(mian)和領域。正是三(san)門(men)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)這樣的(de)(de)(de)分(fen)工呼應，使(shi)得田(tian)老師(shi)的(de)(de)(de)每(mei)一(yi)門(men)課(ke)(ke)(ke)程(cheng)(cheng)都既(ji)有(you)理(li)(li)念(nian)、戰(zhan)略、思維層(ceng)面(mian)的(de)(de)(de)感悟，又有(you)沉入實操(cao)細節、工具方法的(de)(de)(de)演繹，深(shen)受眾多客戶(hu)企業的(de)(de)(de)歡(huan)迎，眾多企業引入作為(wei)系(xi)列內訓(xun)(xun)。

參加人員 
客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)經理、客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)專員(yuan)等，其他的在工(gong)作(zuo)中需要與客(ke)戶(hu)接觸的客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)部(bu)人(ren)員(yuan)、銷(xiao)售(shou)部(bu)人(ren)員(yuan)、接待人(ren)員(yuan)、售(shou)后服務(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)，以(yi)及希望能夠通過培訓(xun)提(ti)升(sheng)下(xia)屬服務(wu)(wu)(wu)水平的營銷(xiao)經理、客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)管理人(ren)員(yuan)等各類相關人(ren)員(yuan)。

課程目標 
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節，體現在公司客戶服務的各類措施中；
能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
參與公(gong)司(si)服(fu)務管理與創新，設計各(ge)類個性化服(fu)務舉措，全方位提(ti)升客戶(hu)滿意度。

課程大綱
第一部分  認識客戶服務  培養服務意識
1、認識客戶服務
什么是客戶服務
客戶服務與服務營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧
2、為什么要培養服務意識
服務意識包含哪些內容
案例分析與演練：她有無服務意識？
3、何謂客戶服務技巧
我如何提升服務技巧
案例與研討：他用了哪些服務技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶(hu)想(xiang)要什(shen)么(me)？

第二部分  卓越的服務理念體現在服務行為中
1、服務理念1：以客戶為中心 
小組研討：客戶為何不滿？ 
練習：優質客戶服務的表現
以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值*化 
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
2、服務理念2：獨享超值服務的回報 
提升客戶需求的先見能力 
超值服務的無窮價值 
計算與研討：超值服務的回報 
3、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因 
小組研討：請比較潛在價值的大小
小組研討：你贊同這個觀點嗎
4、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境 
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑(su)造(zao)內部客(ke)戶(hu)服務環境(jing)的工(gong)具(ju)及其運用

第三部分  修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
3、服務過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
4、服務過程中說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
5、服務過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
7、服務過程中電話溝通的技巧 
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待 
8、互聯網環境下的服務溝通
網絡工具組合的設置
網絡接待溝通
常見環節的網絡溝通話術
網絡評價環(huan)節的(de)服務溝通(tong)

第四部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段 
2、接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
6、優化售后服務，領先行業水平
售后服務包含哪些領域
認識售后服務的支出與回報
售后服務常見問題分析
7、有效應對客戶抱怨
認識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公(gong)司客(ke)戶反饋系統的構建

授課講師   田勝波 先生
基本情況
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 
管理學碩士，畢業于復旦大學；
咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理； 
擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；
交大、復旦、浙大等多家高校各類培訓班的特聘講師；
國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
職業資歷：
田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業管(guan)理的(de)工(gong)作經歷(li)中先后(hou)擔任過(guo)上市公(gong)司以及多家民營企業的(de)中高層管(guan)理職務，分別任職于(yu)總裁辦、企管(guan)部、人力資源部、廠(chang)辦等(deng)部門。

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