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服務營銷課程培訓班

課程大綱
一、你的行業競爭激烈嗎？
1.行業同質化的今天靠什么去贏得客戶？
2.行業戰略層做品牌。
3.贏(ying)得客戶的法寶(bao)：服務(wu)。

二、理解服務：
1、服務的概念
.以前服務的概念是：售后服務
.現代服務的概念是服務成為銷售的前提
.什么叫服務
2、客戶服務的重要性
.顧客不滿的后果
.服務是企業的核心競爭力
.服務是形象品牌的核心內容
.服務是顧客購買的關鍵因素
.回頭客是怎么產生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務與有求必應的區別
.服務的四項基本原則
.服務不是一昧的(de)阿諛奉(feng)承(cheng)

三、服務的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競爭導致的服務(wu)差(cha)異化分享

四、服務營銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
.信息的傳遞與理解——實質是“送”和“收”。
.完美的溝通：接受者得到的信息與發送者發出的信息完全一致。
.有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務力的重要性
3、溝通與表達的目的
.使你的想法、觀念、點子、產品、服務等讓對方接受
.達到提升雙方關系、增進了解的雙贏或多贏的目標
.辯論是最差的訓練方式
4、溝通三要素
.文字內容（7%）、聲音語調（38%）、肢體動作（55%）
.文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態度
.提升溝通力與服務力的關鍵
5、同理心6原則
同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
活波型、完(wan)美型、力量型、和平型

五、服務營銷之銷售技巧訓練
1、銷售的原理及關鍵
.程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
.范圍—除了專業,還有多元化智慧
.立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
.行為—
衣著談吐
資料完備,精細
回答疑難肯定與明快
提供信息正確與及時
解決問題能力與效率
.銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
.售的是觀（價值觀）念（信念）
.客戶買的是感覺（是人和人、人和環境互動的綜合體）
 .行銷賣的是好處（即能給客(ke)戶帶來什(shen)(shen)么快樂和利益，能幫他減(jian)少或避(bi)免什(shen)(shen)么麻煩與(yu)痛苦）

2、人類行為的動機
.決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍）
.痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
.快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）
3、面對面銷售客戶心理
4、如何開發客戶
.找到你的客戶
.不良客戶的七種特質
.黃金客戶的七種特質
5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產品和塑造產品的價值
8、解除客戶的反對意見
9、成交技巧
10、轉介紹

服務營銷課程培訓班