五步三維十二招——輕松搞定大客戶
講師：陳文學(xue) 瀏覽次數：2579
課程(cheng)描述INTRODUCTION
搞定大客戶培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
搞定大客戶培訓
課程背(bei)景：
經過(guo)對上百家企業(ye)(ye)的銷(xiao)售管理分(fen)析，絕大(da)(da)部分(fen)企業(ye)(ye)內部沒有完善的銷(xiao)售流(liu)程、策略與工具(ju)，銷(xiao)售人員的銷(xiao)售行(xing)為大(da)(da)部分(fen)取(qu)決于自己的本能和(he)前輩的建議(yi)，沒有受到(dao)專業(ye)(ye)的訓練，摸著石頭過(guo)河，企業(ye)(ye)付(fu)出了(le)昂貴的學費。
標準化的(de)流(liu)程、專(zhuan)業的(de)策略與工(gong)(gong)具，能夠大大降低對銷(xiao)售(shou)(shou)人員的(de)業務能力要求，提高銷(xiao)售(shou)(shou)工(gong)(gong)作的(de)效率與成(cheng)功(gong)率。
本課程通(tong)過對(dui)大(da)客戶(hu)內(nei)部采購決策(ce)機制的(de)剖析，讓學員掌(zhang)握大(da)客戶(hu)開(kai)發的(de)核心流(liu)程與(yu)標準，業務(wu)開(kai)發與(yu)客戶(hu)管(guan)理中，以(yi)流(liu)程驅動，配合(he)大(da)量(liang)實戰的(de)策(ce)略，相信會(hui)對(dui)學員有很好的(de)實戰價(jia)值。
授課(ke)對象：
企業的銷售模式為大客戶或項目模式（B2B）
銷(xiao)售人員(yuan)、銷(xiao)售管理人員(yuan)、銷(xiao)售負責人；
技(ji)術支持(chi)人員、售后(hou)服務人員、相(xiang)關(guan)部門負責人；
課程收益(yi)：
1、 深入剖(pou)析客戶的采購決(jue)策(ce)機制與內部流程，對大客戶的采購有深刻的了解；
2、 掌握大(da)客(ke)戶開(kai)發的核心五步流程，做該做的事做到位，循序漸進，提(ti)高(gao)大(da)客(ke)戶開(kai)發工(gong)作的效率與準確性(xing)，有效提(ti)升業績；
3、 提高大客(ke)戶開發與管(guan)理(li)工作中與客(ke)戶溝通(tong)的(de)能力(li)，掌握基(ji)于(yu)客(ke)戶心理(li)學的(de)專業談判策略(lve)與技(ji)巧(qiao)，十(shi)二個策略(lve)，三十(shi)個技(ji)巧(qiao)，輕松(song)應對各(ge)種復(fu)雜環境(jing)；
4、 通過(guo)大量(liang)銷(xiao)售實(shi)戰案例的(de)(de)分享以(yi)及學(xue)員提供實(shi)例的(de)(de)研討，找到工作中的(de)(de)不(bu)足，解決實(shi)戰工作中的(de)(de)問題，*程度的(de)(de)學(xue)以(yi)致(zhi)用，產生實(shi)效。
授課方(fang)式：
理論講(jiang)解+案例分析+實(shi)戰(zhan)研(yan)討+分享PK
課程時間：
兩至三天，每天6小(xiao)時
課程綱要：
第一部分：深入剖析大(da)客戶(hu)
引 言：了解客(ke)戶是一(yi)切(qie)的開(kai)始(shi)
一、 大(da)客戶(hu)采購決策機(ji)制分析
1、我們要根據客戶的采購(gou)決策(ce)機制(zhi)，確定銷(xiao)售策(ce)略；
2、兩種采(cai)購決策機(ji)制(zhi)：
1）自主采(cai)購；
2）招投(tou)標。
3、自主采(cai)購的(de)三種決策(ce)方式：
1）一個(ge)人決定；
2）價格(ge)決定；
3）團隊(dui)決定。
4、研討：我(wo)們的(de)大客戶，采購決策機(ji)制會(hui)是怎樣的(de)？
二(er)、大(da)客戶采購決策(ce)流(liu)程(cheng)
1、 研討：我們大客戶(hu)采購決(jue)策的(de)流程(cheng)是怎樣的(de)？
2、 分享：大客戶采購決(jue)策(ce)六步通用流(liu)程；
3、 研討(tao)：結(jie)合我們的(de)行業特點(dian)和產品特點(dian)，繪制大客戶(hu)采購決策流(liu)程圖。（分組研討(tao)繪制）
二、 大(da)客戶采購決策鏈(lian)與干系人
1、決(jue)策(ce)(ce)機制、決(jue)策(ce)(ce)流(liu)程(cheng)與決(jue)策(ce)(ce)干系人(ren)，組成(cheng)采購決(jue)策(ce)(ce)鏈；
2、每(mei)一個(ge)流程節點的干(gan)系人，都是那個(ge)階段的關鍵人；
3、研(yan)討(tao)：繪制大客戶采購決策(ce)圖譜。（分(fen)組研(yan)討(tao)繪制）
四、大客戶采購決策(ce)圖(tu)譜
1、 大客(ke)戶采購決策(ce)圖(tu)譜(pu)是客(ke)戶開發的基礎；
2、 大客戶采購決策圖譜可(ke)能會發(fa)生變更，在過程中要不停(ting)的確(que)認圖譜的正確(que)性(xing)。
第二(er)部(bu)分(fen)：大客戶開(kai)發核心五步流程(cheng)
一、 流程是業務開發的基石
1、很(hen)多的業務(wu)開(kai)發失(shi)敗是因為流(liu)程缺失(shi)或錯誤(wu)；
2、大客戶開發流(liu)程是針對(dui)客戶采購決策鏈的。
二、大客戶開發核心五步流程
1、 大客戶開發第一步：接觸(chu)準備
階段目標：繪制客戶采購決(jue)策圖譜
關(guan)鍵動作：
1） 尋找合適的線人，兩個以上，搭(da)梯子；
2） 分析客戶采購決策(ce)機制(zhi)、流(liu)程與干系人信息(xi)；
3） 制定(ding)后期(qi)工作計劃。
案例分享：
1） 某環保企業(ye)的項(xiang)目失(shi)敗案；
2） 某礦山機械設備公司的銷售案
2、 大客戶開發第二步(bu)：需求分(fen)析
階段(duan)目標：與決策鏈上的(de)干系人接觸，了解大家的(de)需(xu)求(qiu)；
關鍵動作：
1） 與每一個干系人接觸，建立互(hu)信；
2） 在線(xian)人(ren)的(de)支(zhi)持(chi)下，了解(jie)每個人(ren)的(de)需(xu)求；
3） 建立客(ke)戶(hu)信息、需(xu)求數(shu)據(ju)庫。
核(he)心(xin)知識點(dian)：
1） 客(ke)戶(hu)需求的三相模型；
2） 大客(ke)戶(hu)(hu)組織信(xin)(xin)息(xi)與干系人信(xin)(xin)息(xi)模型（收集客(ke)戶(hu)(hu)各(ge)方(fang)面信(xin)(xin)息(xi)的方(fang)法）
現場研討：
大客戶可能的需求有(you)哪些？
3、 大客戶開發第三步：技術交流
階(jie)段目標：與技(ji)術(shu)決策者溝通，獲(huo)取傾(qing)向性認同
關鍵動作：
1） 與客(ke)戶(hu)做技術交(jiao)流，滿足其使用要求；
2） 處理(li)與技術決策(ce)者關系，獲取專業(ye)與情感的認同；
3） 將技術負責人發展成線人。
核心(xin)知識點(dian)：
1） 技(ji)術交(jiao)流的(de)準備(bei)工作(zuo)；
2） 技術交流(liu)現場的流(liu)程與策略(lve)；
3） 技術(shu)交流現場問題(ti)的處理辦法。
案例分享(xiang)：
某民營線纜(lan)企業的技術交流亂象(xiang)
4、 大客戶開發第四步：商(shang)務突破(po)
階段目標：與決(jue)策鏈中的行政職能的人溝(gou)通，獲取傾向性認同
關鍵動(dong)作：
1） 處(chu)理(li)與行政職能(neng)干系(xi)人的個人關系(xi)；
2） 關(guan)心其隱(yin)性需求與無形需求；
3） 使用關系(xi)營銷的手段。
核心知識(shi)點(dian)：
1） 每一個人，只代(dai)表自己，不能代(dai)表企(qi)業(ye)；
2） 把每(mei)一個談判對象當成個體來看待；
3） 做不等(deng)價(jia)交易；
4） 中國式關系營銷(xiao)的四大策略(lve)。
案例分(fen)享：
1） 江蘇南通咨詢案；
2） 電視劇《獵場》案例賞析。
5、 大客戶開發第(di)五(wu)步(bu)：談(tan)判簽約(yue)
階段目標(biao)：最終談判成功，簽約(yue)。
關鍵動作：
1） 掌(zhang)握(wo)談(tan)判節(jie)奏，建(jian)立準則；
2） 隨時關注(zhu)客戶方面談(tan)判(pan)形勢的變(bian)化。
核(he)心知識點：
1） 不到(dao)最后一(yi)刻，不言勝利；
2） 在談(tan)判中如何有(you)效的設定準則。
案(an)例分(fen)享：
1） 某(mou)地中石油管道施工項目案(an)例；
2） 上(shang)海某國有企業的咨(zi)詢項目案(an)例。
三、項目型(xing)銷售(shou)的流程(cheng)特殊性
1、 項目型銷(xiao)售與大(da)客戶銷(xiao)售的(de)區別(bie)；
1） 項目型(xing)銷售(shou)的(de)復雜(za)度一般大(da)于大(da)客戶(hu)型(xing)的(de)銷售(shou)，主要是第三方如(ru)設計院等的(de)存(cun)在；
2） 大客戶銷(xiao)售會(hui)形(xing)成長久合(he)作，而項目銷(xiao)售則不一定；
3） 項目型銷售(shou)招投標越來越多，大客戶自主采(cai)購比例大。
2、 招投(tou)標項(xiang)目的運作(zuo)要點：
1） 前(qian)端控(kong)標；
2） 投標方案的制(zhi)作；
3） 報價策略。
第三部(bu)分：搞定大客(ke)戶十二招——談判策(ce)略與技巧
一、 理解商務談判(pan)
1、正確理(li)解談(tan)判；
廣義的談判與狹義的談判；
一言(yan)一行(xing)一個(ge)表情，都是(shi)談判動作；
談判理(li)念要深入血(xue)脈，成為我們的本能。
2、談判的四個層次：
1）基于權力的(de)(de)談(tan)判； 2）基于利益的(de)(de)談(tan)判；
3）基于(yu)理性與邏輯的談(tan)判(pan)；4）基于(yu)客戶心理學的專(zhuan)業談(tan)判(pan)。
3、談判(pan)的目標：GETTING MORE（獲取更多）
二、專業商務(wu)談判十二招
1、 目標至上
核(he)心知識點：
1） 每一(yi)次(ci)溝(gou)通都(dou)要有目標(biao)，最(zui)好(hao)寫下來(lai)；
2） 目標設定不能出錯(cuo)；
3） 目(mu)標不能被干擾，隨(sui)時關注有(you)(you)沒有(you)(you)偏離(li)目(mu)標。
案例分享(xiang)：
1） 上海同(tong)濟裝修公司案；
2） 唐俊出國案(an)。
現場研討：
1） 第一次拜訪客戶時(shi)，我們的目標應該(gai)是什(shen)么？
2） 處理客(ke)戶售后時，我們的(de)目(mu)標應該是什么？
2、 關(guan)注對(dui)方
核心知識點：
1） 越了解對方，越有機會(hui)打動對方；
2） 不(bu)要忘記第三方的影響；
3） 了(le)解對(dui)方的想法、價值(zhi)觀，對(dui)方需要的“感覺”；
4） 持續搜集對(dui)方的(de)信息，形成習慣。
案例(li)分享(xiang)：
1） 第一次拜(bai)訪大(da)公司的老(lao)總的準備；
2） 某調味品公司銷售(shou)總(zong)監案例。
現場研討：
1） 我們在與客戶相處(chu)時，需要了解哪(na)些信(xin)息？
2） 我們該如何(he)收集這些信息(xi)？
3、 進行情感投(tou)資
核心知識點：
1） 情感因素(su)(su)是(shi)談判(pan)中的重(zhong)要因素(su)(su)；
2） 客(ke)戶的(de)情(qing)緒不是我(wo)們的(de)問(wen)題，是我(wo)們的(de)機會；
3） 情感投資的五種策(ce)略。
案例分享(xiang)：
1） 大學化學實驗室裝備(bei)項目；
2） 農商銀行(xing)董(dong)事長的絕招；
3） 醫療(liao)單位處理(li)醫鬧的(de)策略。
現場研討：
1） 我們有(you)多(duo)少項目是因(yin)為(wei)情感沒(mei)到位導致失敗的？
2） 我們工作中該如何對(dui)客戶做情(qing)感(gan)投(tou)資？
4、 關注談判形勢(shi)的變化
核心知(zhi)識(shi)點：
1） 談判(pan)(pan)形(xing)勢是一直變化的，其變化影響(xiang)談判(pan)(pan)進程；
2） 持續(xu)收集、更新客戶信(xin)息非常必要(yao)。
案例分享(xiang)：
1） 常州西電學員問(wen)題；
2） 藥店售藥軟件(jian)案。
現場研討：
我們在(zai)實際工作(zuo)中如(ru)何(he)有效關注談判形勢的變化？
5、 循序漸進
核心知識點：
1） 步子(zi)不要邁得太大，容(rong)易(yi)招致風險；
2） 將談判分成(cheng)多個步驟；
3） 后退到足夠遠(yuan)的地方，再(zai)慢慢靠近(jin)目(mu)標。
案(an)例分享：
1） 六年挽回客戶；
2） 在咨詢項目中推進(jin)管理(li)軟件(jian)。
現場研(yan)討：
1） 我們在業務過(guo)程中(zhong)，有(you)沒有(you)發生(sheng)過(guo)因為步子邁得太大(da)導致的失利？
2） 我(wo)們有哪些方面可以(yi)使用循序漸進的手段(duan)？
6、 不等價(jia)交(jiao)易(yi)
核心知(zhi)識點：
1） 不等價交易是商(shang)業(ye)社會的(de)基(ji)石；
2） 不同的人的需(xu)求是不一樣(yang)的；
3） 拿無形(xing)之物做交換(huan)，雙方利益*化。
案例分享：
1） 老唐的(de)印度業務；
2） 某鑄造企業與客戶的不等價交易。
現場研討：
我們在業務開發與管理中，有哪些(xie)方面(mian)可以不(bu)等價交易？
7、 了解并利用(yong)準(zhun)則
核心知識(shi)點(dian)：
1） 人的(de)潛意識里(li)是依據準則行事的(de)，不愿意輕(qing)易破壞；
2） 第三方(fang)會監督準則，形(xing)成壓力；
3） 準則是可(ke)以利用的(de)；
4） 在談判中要(yao)適時建立準則。
案例分享(xiang)：
1） 技術交(jiao)流中的準則；
2） 開會時(shi)的(de)議程(cheng)。
現場(chang)研討：
1） 我們在與客戶相(xiang)處中，如何(he)有(you)效的了解并利用準則(ze)？
2） 哪(na)些方面我們可(ke)以建立準則？
8、 開誠布公
核心(xin)知(zhi)識點：
1） 可信度是我們最(zui)重要的資(zi)產；
2） 開誠布(bu)公有利(li)于建立可信度；
3） 不要欺騙客戶。
案例分享：
1） 銷售新手如(ru)何建立信(xin)任感；
2） 遇到客(ke)戶投訴的處理方(fang)法。
現場演練(lian)：
1） 第一次見客戶，如何建立信任感？
2） 當(dang)客戶質疑我們的產品與公司時(shi)，怎么(me)辦？
9、 保(bao)持(chi)順暢(chang)溝通
核心知識點：
1） 目標至(zhi)上，不要輕(qing)言放棄；
2） 在過(guo)程中(zhong)關注對方目(mu)標，有效(xiao)引導客戶。
案例分(fen)享：
1） 董(dong)明珠討債案；
2） 電視劇(ju)《獵場》片段(duan)。
現(xian)場研討：
1） 我們在業(ye)務過程中會碰到哪些形式的(de)拒絕？
2） 我們該如何處理這些(xie)拒(ju)絕？
10、 找出問題的癥結所在(zai)
核心知(zhi)識點：
1） 解決(jue)問(wen)題的(de)癥(zheng)結，就(jiu)能更靠近目標；
2） 不要被客戶(hu)的借口蒙騙(pian)。
案(an)例分享：
1） 銷(xiao)售工作中的(de)“回馬*”；
2） 某(mou)空氣環保項目的談判(pan)。
11、 接受雙(shuang)方的(de)差異
核心知識點：
1） 我們與客戶的(de)想(xiang)法差異不可避(bi)免；
2） 尊重(zhong)差異，可以(yi)獲取更多；
3） 應用不等價(jia)交易的策略。
案例分享：
與日本人的談判
12、 使用談判準備清單
核心知(zhi)識(shi)點：
1） 凡事預則立(li)，不(bu)預則廢；
2） 在準備(bei)清單里放入談判的策略與技巧；
3） 談判(pan)工作結構化。
工(gong)具(ju)分(fen)享：
談判準備清單(dan)模板
第四部(bu)分：大客(ke)戶維(wei)護與管理(li)
一、 大客戶維護與管理的目(mu)標
1、建(jian)立(li)與客(ke)戶之間的長(chang)久互信；
2、提升客戶的(de)滿意(yi)度(du)；
3、提升客戶的(de)忠誠度，擴大業務份額。
二、大客(ke)戶維護與(yu)管理(li)的三(san)大要點
1、客戶信息管理；
2、客戶需(xu)求管理(li)；
3、客戶關(guan)系(xi)管理。
三(san)、大客戶(hu)信(xin)息管理要點
1、建立(li)客戶(hu)信息數據庫；
2、建立常態化的客戶信息(xi)收集、整(zheng)理、分析(xi)機制；
3、關(guan)注客(ke)戶信息(xi)的變化。
四、大客戶需求(qiu)管理要點
1、關注客(ke)戶的隱(yin)性需求(qiu)(qiu)與無(wu)形需求(qiu)(qiu)；
2、組織(zhi)的(de)需求與個人的(de)需求是不同的(de)，要區(qu)別(bie)對待；
3、關注需求(qiu)的變化(hua)，及時記錄、跟進。
五、大客(ke)戶關系管理要(yao)點
1、 大(da)客(ke)戶關(guan)(guan)系管理是組織(zhi)對組織(zhi)的關(guan)(guan)系；
2、 關系管理的(de)前提(ti)：滿(man)足(zu)需求；
3、 大客戶關系管理的四大策(ce)略：
1）投其所好 2）錦上添花
3）雪(xue)中送炭 4）隔山打牛
六、大客戶關系維(wei)護與管(guan)理案例分享(xiang)
1、在大客(ke)戶維護過(guo)程中(zhong)，有效增加(jia)份額的案例；
2、有效(xiao)建立競爭壁壘的案例(li)；
3、大客戶維護過程(cheng)中的(de)危機公關的(de)案例(li)。
第五(wu)部分(fen)：課程總結(jie)
一、 實戰問(wen)題收集
1、分組教學；
2、每(mei)組提出兩至三個實(shi)戰案(an)例作為研討素(su)材(cai)。
二、案例研討(tao)
1、學(xue)員對案(an)(an)例提出解決方案(an)(an)；
2、老師評點并(bing)給出(chu)建(jian)議(yi)。
三(san)、課程最終總結(jie)
搞定大客戶培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65893.html
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