窗口規范服務禮儀培訓
講(jiang)師：王波(bo) 瀏覽次數：2555
課程描述(shu)INTRODUCTION
窗口禮儀(yi)培訓
培訓講師：王波
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
窗口禮儀培訓
課(ke)程(cheng)大綱
第一部分：服務意(yi)識(shi)
一(yi)、現代人對服務窗口服務的認知
二、什么是卓越的窗(chuang)口服務(wu)
三(san)、服務服務意識的養成
1、服務意識、職業道德(de)與職業素養
2、正確服務意識的力量
3、為誰服務(wu)與主動服務(wu)
四、我(wo)應該怎么做—職業心態與服務意識
1、心(xin)態能夠(gou)決定成敗嗎？
2、不要判斷地審(shen)視(shi)別人
3、打造陽(yang)光(guang)心態(tai)：態(tai)度＞技(ji)能 責任勝于能力
五、服務禮(li)儀作用
內(nei)強個人(ren)素質、外塑公路/政府形象，人(ren)際關系潤滑(hua)劑、現代(dai)競爭附加值。
第(di)二部分：窗口形象塑造(zao)
儀容規范
一、發(fa)型(xing)發(fa)飾
二、面容修(xiu)飾
三、公路一線(xian)淡妝規范(fan)
四、公(gong)路(lu)一線淡妝(zhuang)示范
1、臉(lian)型、發型與妝容
2、化妝品及化妝用具的選(xuan)擇
3、女士淡妝技(ji)巧及示范(fan)
（1）潔面 （2）護膚 （3）粉底的使用（4）服(fu)務人員妝(zhuang)容禁忌
著裝要(yao)求(qiu)
一、工作(zuo)裝的基本規范及禁(jin)忌
二(er)、首飾配飾、鞋襪搭配規范
三、著(zhu)裝*原(yuan)則
第三(san)部分(fen)：親(qin)和儀態塑造
一(yi)、基本儀態訓練
1、工作走(zou)姿禁忌及特(te)例
二、致意禮節
1、點頭致意
2、招手致意
三、窗(chuang)口(kou)工作手(shou)勢
1、指(zhi)引(yin)、指(zhi)點、指(zhi)示(shi)展示(shi)
2、遞物(wu)、接物(wu)
3、其他手(shou)位與手(shou)勢
4、手勢禁忌
四、打造親(qin)和力的(de)服務表(biao)情(qing)
1、親和微笑訓練
2、親(qin)和微笑(xiao)“三(san)結合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、窗口(kou)接待眼神的得體運用(yong)及禁(jin)忌
第四(si)部分：一線服務(wu)規范
一(yi)、基本(ben)規(gui)范
1、提前到崗(gang)、崗(gang)前準備
2、公共(gong)場(chang)所：愛護(hu)環(huan)境、控制音量(liang)、收斂舉止、辦(ban)事(shi)人優先
二(er)、窗口服(fu)務接待
1、崗位恭候
2、“三聲”、“三到” 和致意
3、接(jie)待的(de)“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wu)接(jie)待手勢(shi)
6、服務的唱收唱付
7、自己(ji)出現(xian)失誤時
8、辦事人(ren)出現(xian)失誤時
9、辦事人(ren)的事項不(bu)能辦理時
10、辦事(shi)人的材料需補充時
11、辦(ban)事人權限之(zhi)外要求(qiu)的(de)應對
12、如何(he)請辦事人(ren)配合
13、接待過程(cheng)中的積(ji)極傾(qing)聽
14、服務(wu)結束的(de)致意
15、窗口工作禁令
16、公(gong)路服務的“首問責任制”
三、一線(xian)崗位溝(gou)通(tong)藝(yi)術
1、有效溝(gou)通的要求
2、溝通(tong)的三(san)A規則(ze)
3、積極(ji)主動(dong)，倡導優先引入話題(ti)
4、了解辦事人需求目的：提問的開放與(yu)封閉(bi)
5、交(jiao)談溝通的“FAB”法(fa)則
6、溝通(tong)的(de)障礙
7、溝通(tong)的禁忌
8、解答咨詢(xun)時(shi)就應有的語氣
9、如(ru)何拉近和辦事(shi)人之間的(de)關系
10、如何讓辦(ban)事人覺得(de)你值得(de)“信(xin)賴”
11、如何(he)向辦事(shi)人做解釋工(gong)作(zuo)
12、拿不(bu)(bu)準的問題，不(bu)(bu)回避，不(bu)(bu)否(fou)定，不(bu)(bu)急下結(jie)論
13、溝通中怎(zen)樣表達積極傾(qing)聽
14、基本(ben)用語(yu)規范
（1）溝通六道(dao)
（2）問候、迎送
（3）請(qing)托、咨詢(xun)
（4）服(fu)務忌語(yu)
窗口禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65959.html
已(yi)開課時間Have start time
- 王波
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林