服務意識與服務技巧提升
講師：王波 瀏覽次(ci)數：2551
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
服務意(yi)識(shi)的(de)培(pei)訓課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課(ke)程大綱
第一講
一、大人心態 - 像喜歡(huan)孩子那樣喜歡(huan)客(ke)戶(hu)！
二、男人心態 - 像喜歡(huan)美女那樣喜歡(huan)客戶！
三、強者心態 - 像喜(xi)(xi)歡(huan)老人那樣(yang)喜(xi)(xi)歡(huan)客(ke)戶！
四(si)、商(shang)人心(xin)態 - 像喜(xi)歡金錢一樣喜(xi)歡客戶(hu)！
五、對(dui)待客戶的黃(huang)金法則：
想贏就先付出——投資心態（不(bu)付出超人代價，不(bu)會有(you)超人成績）
想勝就(jiu)先幫助(zhu)——幫助(zhu)心態(tai)（對(dui)待客戶要用心幫助(zhu)、而不是(shi)花招）
合作是省時(shi)間——共贏心態（速(su)度、快，不要(yao)浪費你我時(shi)間）
愛(ai)你就要(yao)求你——孝(xiao)子心態（強迫、要(yao)求、催逼(bi)是因為(wei)我愛(ai)你）
六、四人心(xin)態(tai)的(de)核心(xin)：每一個別(bie)人都是(shi)最(zui)好的(de)別(bie)人，而自(zi)己(ji)是(shi)最(zui)好的(de)自(zi)己(ji)！
第二(er)講 服務(wu)意識(shi)與角色轉換
一、我們企(qi)業(ye)的價值觀
二、現(xian)在客(ke)戶與(yu)五(wu)年前客(ke)戶的期望(wang)對比
三、一(yi)個滿(man)意顧客和(he)一(yi)個不滿(man)顧客的不同作用
四、正確認識客戶(hu)：客戶(hu)是(shi)企業生命的源泉，沒有客戶(hu)，就(jiu)沒有我們(men)的發展。
五、 服務人員應具備的素質(zhi)和能(neng)力
1、對服務有(you)深刻的理(li)解
2、對企業有(you)全方位的了解
3、人際交往能力和(he)技(ji)巧
4、良(liang)好品(pin)德與精神：正直、誠實、換位思(si)考、團隊精神、主人翁意識等。
六、畜牧業(ye)服務的五個(ge)特性(xing)
七、畜牧(mu)業服務的四個層面
服(fu)(fu)務流程—完整;服(fu)(fu)務質量—達標;服(fu)(fu)務態度—端正 ;服(fu)(fu)務境(jing)界—感動(dong)
八、角色(se)轉換：分清(qing)生活的我和(he)服務別(bie)人的我—九個“兩回事(shi)”
1、別人(ren)與(yu)自己是兩回事(shi)；別人(ren)的(de)錯(cuo)誤(wu)，不是我錯(cuo)誤(wu)的(de)理由 ；
2、功勞(lao)與苦勞(lao)是(shi)兩回事(shi)；做了許多事(shi)，很辛苦，不代表你有了結果(guo)；
3、批評與(yu)表揚(yang)是兩(liang)回事；批評與(yu)表揚(yang)不(bu)能相抵，功過分明。
4、過(guo)(guo)去(qu)與(yu)現(xian)(xian)在是(shi)兩(liang)回事；過(guo)(guo)去(qu)只說明過(guo)(guo)去(qu)，價值(zhi)體現(xian)(xian)于現(xian)(xian)在；
5、對(dui)人與(yu)對(dui)事(shi)(shi)是兩回事(shi)(shi)；不能帶個(ge)人情緒去(qu)工作(zuo)，對(dui)事(shi)(shi)不對(dui)人；
6、感(gan)情(qing)與原(yuan)則是(shi)(shi)兩回事；不(bu)是(shi)(shi)不(bu)通情(qing)理(li)，而是(shi)(shi)是(shi)(shi)非分明；
7、朋(peng)友(you)與同事是(shi)兩回事；班(ban)上是(shi)同事，班(ban)下是(shi)朋(peng)友(you)；
8、家(jia)(jia)與公(gong)司是兩回(hui)事(shi)；不能用私人的(de)東(dong)西為(wei)公(gong)家(jia)(jia)服務，也不能公(gong)家(jia)(jia)的(de)東(dong)西為(wei)私人所用；
9、社會與(yu)職場是(shi)兩回事(shi)；客(ke)(ke)戶(hu)畢竟是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)，江湖義(yi)氣(qi)不(bu)能實(shi)現客(ke)(ke)戶(hu)價值！
八、根據性格色彩解決不同類型(xing)的(de)客戶(hu)投訴
紅色性格的特點及其應對措施
黃色性格的(de)特(te)點及其應對措施
藍色性(xing)格的特點(dian)及其應對措(cuo)施
綠色性格的(de)特(te)點及(ji)其應對(dui)措施
第(di)三講(jiang) 服務禮(li)儀
真(zhen)實(shi)瞬間(jian)：人與人接觸的(de)第(di)一感覺(jue)
優雅地活(huo)著：禮(li)儀可以(yi)提高生活(huo)的(de)質量
禮(li)(li)儀帶給你機會：禮(li)(li)儀是你成(cheng)功(gong)之路的(de)秘(mi)密武(wu)器(qi)
員工個體職(zhi)業形象(xiang)行為與服務效(xiao)果(guo)的(de)關系(xi)
一、禮儀(yi)(yi)(yi)就(jiu)在你身(shen)邊：禮儀(yi)(yi)(yi)的作用及(ji)禮儀(yi)(yi)(yi)的兩(liang)個基本原則
二、職(zhi)場儀(yi)表禮(li)儀(yi)
著(zhu)裝的三(san)個基本原(yuan)則
1、著裝四要素
2、著裝六不(bu)準(zhun)
3、女士正裝(zhuang)穿(chuan)著要素：正裝(zhuang)分裙(qun)裝(zhuang)和褲裝(zhuang)
4、男士正裝穿著要(yao)素：三(san)(san)色原(yuan)則(ze)；三(san)(san)一原(yuan)則(ze)；三(san)(san)忌原(yuan)則(ze)
選擇正裝西裝的三要(yao)素：面料(liao)、顏色、款(kuan)式的要(yao)求與(yu)標準
襯衫穿著五原則
三、行為(wei)舉(ju)止禮儀訓練
（一）、儀態(tai)禮儀
1、標準站姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)、蹲姿(zi)講(jiang)解與訓練
2、微笑服務及(ji)微笑訓練
3、善于利用(yong)態勢語言：表情、眼神(shen)的修煉
（二）、接待禮(li)儀
1、寒暄、介紹、稱呼禮(li)儀
2、握手(shou)禮儀
3、名片禮儀(yi)
4、拜訪(fang)、交談禮儀
5、引領禮(li)儀(yi)
6、座次禮儀
7、乘(cheng)車禮儀
8、接待(dai)禮儀(yi)——迎接禮儀(yi)、送別(bie)禮儀(yi)。
第四講 客戶價值
一、什么(me)是客戶？
我們的衣食(shi)父母；是越(yue)用越(yue)多的資(zi)源；是我們商業回報(bao)的來源。
二、什么是客戶價值? ——是非業務(wu)價值！客戶價值是執(zhi)行(xing)的動力與方(fang)向。戰略上，是百年基業的根本。
三、怎么做客戶價值(zhi)?
敬(jing)畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心
在保(bao)證自己(ji)公司基本利(li)益的前提下(xia)，滿足客(ke)(ke)戶(hu)需求，超越客(ke)(ke)戶(hu)期望(wang)。——行(xing)為
三大(da)方(fang)法(fa)(fa)：新增法(fa)(fa)、排(pai)除法(fa)(fa)、遞進法(fa)(fa)。
四、客戶價值的修煉
1、你的客(ke)戶是誰？
2、上周(zhou)為這些(xie)客戶(hu)做了哪些(xie)工(gong)作？
3、這些工(gong)作(zuo)的(de)結果是什么(me)?
4、本周準備做什么(me)事感動客戶(hu)？
5、內部客(ke)戶價值
服務意識的培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65966.html
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- 王波
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